امروزه بازار بزرگ اینترنت سبب شده است که بیشتر از یک سوم مردم جهان این بازار را برای خریدهایشان انتخاب کنند. به‌عنوان مثال حدودا ۷۰ درصد مردم در اتحادیه اروپا در رده‌های سنی ۱۷ تا ۷۴ سال حداقل یک خرید اینترنتی را در سال ۲۰۲۳ ثبت کرده‌اند. ازطرفی طبق آمارها در ده ماه اول سال ۲۰۲۴، چیزی بالغ بر ۱.۶ میلیون وب‌سایت جدید در حوزه تجارت الکترونیک راه‌اندازی شده است. این افزایش ضمن ایجاد رقابت در بین بازاریابان، گزینه‌های پیش‌روی مشتریان را هم بیشتر کرده است. در این حالت نیاز به برنامه‌ریزی و کنترل بیشتر از قبل احساس می‌شود.
در این فضای رقابتی ایجاد شده، برندهای فعال و تأثیرگذار حوزه تجارت الکترونیک برای عقب نماندن، باید از ابزارها و برنامه‌های پیشرفته و خاص برای فراهم کردن تجربه مشتری مورد قبول استفاده کنند. این موضوع شانس آن‌ها را برای پیروزی در بازار رقابتی چندبرابر می‌کند. لازمه تبدیل شدن به یک بازار اینترنتی بزرگ توانایی ایجاد رغبت در بازدید کنندگان برای مشتری شدن و حمایت آن‌ها از برندتان است. این هدف با ارائه تجربه‌ای متفاوت و باکیفیت در تمام مراحل ارتباط با مشتری به دست می‌آید.
پیشرفت و بقای این نوع برندها به توانایی جذب مشتری، فروش و حفظ او وابسته است. برندها می‌توانند هدف‌هایی را برای خود تعیین کنند که هماهنگ با بازار، توانایی و تجربه‌شان باشد، این مورد میسر نخواهد بود جز با مشخص کردن معنی رشد در هر مرحله. سؤالی که در اینجا پیش می‌آید این است که کدام راهکارها باید در اولویت قرار بگیرند؟
زمانی‌که شخصیت برند به درستی تعریف شود مشتریان شما قادر خواهند بود ارزش‌ها و وجه تمایز برندتان را به خوبی از سایر برندها تشخیص دهند و به‌واسطه‌ی ارتباط عاطفی و احساس تعلق قوی که بین آن‌ها و برند شما ایجاد می‌شود وفاداری آن‌ها نسبت به برند خواه‌ناخواه به طرز چشمگیری بالاتر می‌رود. درواقع تعیین شخصیت برند تکلیف مشتری را با هویت و ارزش‌های برند مشخص می‌کند و از طریق معنا و حس خوبی که از برند شما دریافت می‌کند وفاداری‌اش رروزبه‌روز عمیق‌تر و مانا می‌شود.
بهبود تعامل در کانال‌های موجود
یک شرکت تازه‌کار اصولا اطلاعات کمی از مشتریان خود دارد و برای شناخته شدن در ابتدا از چند پلتفرم مثل ایمیل، شبکه اجتماعی و وب‌سایت استفاده می‌کند. این کانال‌ها محدود هستند و شرکت مجبور است بسیاری از کارها را دستی انجام دهد؛ چون اتوماسیون خاصی برای رشد این شرکت نوپا وجود ندارد. بهترین گزینه در این شرایط پیدا کردن راهکارهایی هماهنگ و در عین‌حال خودکار است. راهکارهایی که تمرکز اصلی را بر روی داده‌های مشتریان و تقویت تعامل با آن‌ها بگذارد. در این راهکارها شرکت باید اطلاعات کامل از داده‌های قابل دسترس داشته باشد و روش‌های به دست آوردن آن‌ها را پیدا کند؛ درنهایت باید بداند که چطور می‌تواند با استفاده از این داده‌ها برای مشتری خلق تجربه کند.
ابزارهای بازاریابی مورد استفاده در شرکت تعیین کننده این است که کار ساده است یا پیچیده. بسیاری از کسب‌وکارها در ابتدا از یک ابزار استفاده می‌کنند و رفته‌رفته با افزایش نیازها ابزار جدیدی اضافه کرده و استفاده می‌کنند. همین موضوع منجر به وجود مجموعه‌ای از ابزارهای جداگانه می‌شود که هماهنگی پیام‌ها در کانال‌های مختلف را سخت کرده و درک دقیق از نتیجه کار بازاریابی را دشوار می‌سازد.
به‌همین علت کار بازاریابان سخت است. چون باید به فکر چگونگی تجربه مشتری باشند و به این موضوع فکر کنند که مشتری چگونه باید این تجربه را اندازه‌گیری کند و در مقیاس بزرگتر پیش ببرد. چاره کار استفاده از ابزارهای جامع بجای پلتفرمها و ابزارهای پراکنده است. آن‌هم قبل از پیشروری در قسمت بازاریابی. این پلتفرم‌های جامع می‌توانند به عنوان راه‌حل برای مجموعه باشند، رشد مجموعه را پشتیبانی کنند و یک مزیت رقابتی برای برندهای تجارت الکترونیکی ایجاد کنند.
پلتفرم‌های تعامل با مشتری توانایی ارسال پیام خودکار در چند کانال را دارند، به‌راحتی با منابع داده دیگر ادغام می‌شوند، پروفایل یکپارچه‌ای از مشتری می‌سازند و از هوش مصنوعی برای کارهایی مثل تولید محتوا، خودکارسازی پیام‌ها و بهبود تجربه وب‌سایت استفاده می‌کنند. این پلتفرمها کیفیت بالایی در تحلیل داده‌های مشتریان دارند. یعنی علاوه‌بر اجرا و بهینه‌‌سازی تجربه شخصی‌سازی مشتریان در چند کانال، می‌توانند داده‌ها و تحلیل‌های لحظه‌ای هم از عملکرد بازاریابی بدهند. وقتی یک برند بتواند ترکیبی از روش‌های هماهنگ (مثل تجربه وب‌سایت، ایمیل، پیامک و اعلان‌های وب) را برای ارتباط مداوم با مشتری‌ها را بکار گیرد، جذب مشتری، تبدیل او به خریدار و حفظ تعامل به بهترین شکل پیش می‌رود.
بهره‌برداری از داده‌های لحظه‌ای مشتری
بازاریابان مشتری‌ها را زمانی خواهند شناخت که حجم داده‌ها افزایش پیدا کند و ابزارهای تحلیلی بهبود یابند. در این حالت است که می‌توانند رابطه طولانی مدت با آن‌ها برقرار کنند. چالش اصلی این است که فقط به داده‌ها دسترسی نداشته باشید، بلکه این داده‌ها را به‌صورت لحظه‌ای دریافت کنید و بتوانید سریع از آن‌ها برای ارائه تجربه‌های تعاملی و به‌موقع استفاده کنید.
این کار یعنی استفاده از داده‌های لحظه‌ای برای شخصی‌سازی تعاملات و بهره‌گیری از اتوماسیون برای درگیر کردن مشتری در همان لحظه و خلق «لحظه‌های کوتاه». این زمانی ممکن خواهد بود که مخاطب هنگام جستجوی محصول و خدمات مورد نیاز خود، شما را در گزینه‌های پیدا کرده ببیند و بخواهد در مورد محصول اطلاعاتی کسب کند.
در این موقعیت‌ها، پلتفرم‌های تعامل با مشتری می‌توانند با پیشنهادهای لحظه‌ای مثل توصیه محصول یا تخفیف، به‌سرعت وارد عمل شوند. این نوع تعامل می‌تواند از قصد مشتری استفاده کند و او را به جست‌وجوی بیشتر یا خرید ترغیب کند. گذشت زمان باعث می‌شود که بازاریابان رویکردشان را با توجه به داده‌های جمع‌آوری شده هدفمندتر کنند. وقتی به این توانایی برسند، می‌توانند تجربه‌هایی خلق کنند که هم برند را تقویت کند و هم وفاداری مشتری را به‌طور چشمگیری افزایش دهد.
فراتر از معامله، رابطه‌سازی کنید.
این موضوع را فراموش نکنید که ارتباط شما با مشتری نباید صرفا به معامله محدود شود. ارزشمند بودن برای مشتری صرفا معامله کردن با او نیست؛ بلکه به کل تجربه مشتری و ارتباطش با برند بستگی دارد. این شامل فعالیت‌های بازاریابی قبل از خرید برای آشنا کردن مشتری با برند و همچنین اقداماتی بعد از خرید مثل ارائه خدمات خوب یا توجه به مشتری پس از اولین خریدش می‌شود. پس می‌توان گفت نقش بازاریابی در این موضوع بسیار پررنگ است. داده‌های بیشتری برای تعامل جمع کنید، داده‌هایی که فراتر از همیشه باشد. به تدریج نظراتش را بشنوید و مطمئن شوید که تیم بازاریابی استفاده بهینه‌ای از داده‌ها می‌کنند و ابزارهای تحلیلی لازم برای به‌دست آوردن اطلاعات کاربردی را دارند.
بازاریابی مشتری یک چرخه و فرایند مداوم است که با هر خرید و تعامل تکرار می‌شود.
پس با استفاده از داده‌ها و اطلاعات لحظه‌ای این چرخه را بهبود داده و حفظ کنید. زمانی‌که فرآیندهایی مثل ارسال ایمیل، پیامک و تجربه وب‌سایت خودکار شود، ارتباط با مخاطب در تمام چرخه حفظ شده و زمان بیشتری برای تمرکز روی کارهای استراتژیک آزاد می‌شود.
از تعامل تا حمایت
وجود چرخه مشتری نشان دهنده این است که مراحل متعددی وجود دارد که باید به‌صورت مداوم مورد توجه قرار بگیرد و بهبود یابد. با رشد کردن برندهای تجارت الکترونیک نیاز به بازاریابی مشخص و ابزارهای تکنولوژی که هر تجربه را برای رسیدن به رشد پایدار پشتیبانی کند، در این فضای رقابتی ضروری است.
بازاریابان با کمک گرفتن از داده‌های تحلیلی از طریق تجربه‌های چند کاناله و تقویت کردن این داده‌ها با پلتفرم‌های تعامل مشتریان، می‌توانند کمپین‌های خود را در تمامی مراحل چرخه مشتری شخصی‌سازی کنند. این کار با ساده کردن فرآیندها سبب تصمیم‌گیری استراتژیک و ایجاد رابطه قوی می‌شود. نتیجه، تبدیل شدن مشتریان به مشتریان و حامیان وفادار برند است. چون تعامل پایدار ایجاد کرده و رشد بلندمدت برند را تضمین می‌کند.
