بحران در سازمان و روش‌های مدیریت بحران در سازمان کدم‌اند؟

بحران در سازمان

باور سنتی در خصوص مدیریت بحران در سازمان به این موضوع اشاره دارد که مدیران بحران در سازمان در انتظار خراب شدن امور در سازمان می‌نشینند و هر زمان که سازمان با مشکل و معضلی مواجه می‌شود برای حل‌وفصل آن اقدام می‌کنند. اما در تعاریف جدید مدیریت بحران در سازمان به معنی تنظیم و تدوین مجموعه‌ای از طرح‌ها و برنامه‌های عملی برای مواجهه با مشکلات احتمالی در آینده است. مدیران بحران در سازمان باید همواره اتفاقات احتمالی آینده را پیش‌بینی کنند و آمادگی رویارویی با آن‌ها را داشته باشند. 

مدیریت بحران مقوله‌ای است که همه‌ی ما معمولا در زمان وقوع زلزله، سیل، آتش‌سوزی و… با آن مواجه شده‌ایم. اما سازمان‌ها به‌عنوان یکی از ارکان اصلی بازار کسب‌وکار می‌توانند در مسیر پیشبرد اهدافشان گرفتار بحران‌های ریزودرشتی شوند. اما دقیقا منظور از بحران در سازمان چیست؟ سازمان‌ها ممکن است در دام چه نوع بحران‌هایی بیفتند؟ مدیریت بحران در سازمان چه ضرورتی دارد؟ مدیران پیشرو و موفق به‌منظور انجام مدیریت بحران در سازمان چه اقداماتی انجام می‌دهند؟ آیا در شرایط بحرانی سازمان خودشیفتگی و دیکتاتوری مدیران در تصمیم‌گیری می‌تواند کارساز باشد؟ چگونه باید از منافع سازمان در زمان وقوع بحران حفاظت کرد؟ مدیرانی که در شناسایی بحران در سازمان‌ها کوتاهی می‌کنند و هیچ برنامه‌ریزی برای آن ندارند دچار چه گرفتاری‌هایی می‌شوند؟ 

این دغدغه‌ها و نگرانی‌ها ممکن است به اشکال گوناگون ذهن تمام مدیران سازمانی را به خود مشغول کنند و درنهایت آن‌ها را وادار به طراحی یک استراتژی کارآمد در جهت مدیریت بحران نمایند. اما چگونه؟ 

ما در این مقاله ضمن اینکه شما را با مفهوم بحران در سازمان و انواع آن آشنا می‌کنیم به شما خواهیم گفت چگونه با مدیریت بحران می‌توانید بقای سازمان و حفظ منافع سازمان را تضمین کنید.

بحران در سازمان به چه معناست؟

بحران در سازمانامروزه دیگر بحران‌ها تبدیل به واقعیتی جدانشدنی از ماهیت سازمان‌ها شده‌ا ند. بحران‌های سازمانی معمولا در اثر رویدادها و عوامل طبیعی و غیرطبیعی و به‌طور ناگهانی به وجود می‌آیند و سازمان و جامعه را متحمل زیان و خسارت می‌کنند. به همین دلیل سازمان‌ها باید همراه با توسعه و افزایش بهره‌وری خود توانایی مواجهه با بحران‌های مختلف را تقویت نمایند. متأسفانه در جامعه‌ی کنونی باوجود عدم ثبات در وضعیت اقتصادی این واقعیت روشنی است که مدیران باید در دنیای کسب‌وکار برای هرگونه عدم اطمینانی آماده باشند. 

بحران می‌تواند به معنای هرگونه خارج شدن از وضعیت تعادل سازمان تلقی شود. بحران‌سازمانی پدیده‌ای است با احتمال وقوع کم و تأثیرگذاری زیاد در سازمان. عوامل ایجادکننده و تأثیرات بحران در اغلب موارد ناشناخته و مبهم هستند.

به عبارت دیگر بحران در سازمان می‌تواند به معنی تهدیدی جدی که اگر هوشمندانه مدیریت و مهار نشود پیامدهای ناگواری برای سازمان در پی خواهد داشت. اثرات منفی بحران ممکن است امنیت عمومی، منافع مالی و اعتبار سازمان را خدشه‌دار کند. بنابراین مدیریت بحران زمانی کارآمد خواهد بود که قادر باشد از سازمان و کارکنانش در مقابل این تهدیدها محافظت کند.

به طور کلی بحران، موقعیتی اضطراری و آنی که افراد، سازمان‌ها و جوامع با آن مواجه می‌شوند و با بهره‌گیری از روش‌های معمول نمی‌توان با آن مقابله کرد. 

انواع بحران:

بحران می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد:

  • رکود اقتصادی
  • بدنام شدن محصول
  • اختلال در خدمات پشتیبانی‌کننده
  • تحریم محصولات 
  • اعتصاب
  • دزدی
  • رشوه‌دهی و رشوه‌خواری 
  • درگیری کارکنان درون سازمان
  • بلایای طبیعی در جهت از بین رفتن محصولات
  • نقص سیستم اطلاعات سازمان

برخی از بحران‌ها به‌صورت ناگهانی و یک‌باره ایجاد می‌شوند و اثرات ناگهانی بر وجوه درونی و بیرونی سازمان می‌گذارند. این قبیل بحران‌ها را بحران‌های ناگهانی می‌نامند. اما در مقابل برخی دیگر از بحران‌ها از عواملی بحران‌خیز نشئت می‌گیرند. در طول زمان تقویت می‌شوند. به یک سطح آستانه می‌رسند و نهایتا به‌صورت عینی خود را نمایان می‌کنند. این نوع از بحران را، بحرانِ تدریجی می‌گویند.

تفاوت بحران‌های ناگهانی و تدریجی در سازمان:

بحران‌های ناگهانی

  • به‌سرعت به وجود می‌آیند.
  • احتمال پیش‌بینی آن‌ها کمتر است.
  • شفاف و صریح هستند.
  • آشکار و محرز هستند.
  • از یک رویداد مشخص به‌یک‌باره شروع می‌شوند.

بحران‌های تدریجی

  • به‌صورت تدریجی و تجمعی ایجاد می‌شوند.
  • احتمال پیش‌بینی آن‌ها زیاد است.
  • واضح و روشن نیستند.
  • از یک سطح آستانه شروع می‌شوند.
  • هر چه زمان می‌گذرد احتمال بروز آن‌ها بیشتر می‌شود.

به دلیل عدم تطبیق سازمان با محیط به وجود می‌آیند.

چه عواملی باعث به وجود آمدن بحران در سازمان می‌شوند؟

بی‌تردید یکی از بدترین وضعیت‌ها در بحران، رویارویی با بحران در شرکت یا سازمان است که با مؤلفه‌هایی از قبیل: تعارض‌های رفتاری، استرس شغلی و عدم وجود مدیریت کارآمد در ارتباط است. مسلما کنترل و مهار این نوع بحران با دشواری بسیاری همراه خواهد بود. عوامل ایجادکننده‌ی بحران شامل:

  • عواملی که به‌صورت غیرمستقیم بر فعالیت‌های سازمان تأثیرگذارند.
  • ظهور تکنولوژی‌های جدید
  • تصمیم‌گیری نادرست و ناکارآمد
  • تعارض‌های درون‌سازمانی و بی‌کفایتی مدیران
  • بی‌تجربگی و نقصان در دسترسی به اطلاعات 
  • ارزش‌ها، اعتقادات و نگرش‌های نادرست مدیریتی 
  • فقدان انعطاف‌پذیری ساختار 

مدیریت بحران در سازمان چیست؟ شامل چه اقداماتی می‌شود؟

بحران در سازمانمدیریت بحران به زبان ساده به معنی مدیریت هر پدیده‌ی نوظهوری در سازمان است. تصمیمات تاکتیکی و اقدامات فوری از مشخصه‌های مدیریت بحران به شمار می‌آیند. مدیران بحران در سازمان‌ها تلاش می‌کنند بحران‌های بالقوه‌ی سازمان را شناسایی و پیش‌بینی کنند و اقداماتی را در راستای پیشگیری از وقوع بحران انجام دهند. درواقع آن‌ها تمام قوای خود را به کار می‌گیرند تا اثرات مخرب اجتناب‌ناپذیر بحران‌ها را به حداقل برسانند.

به‌طورکلی راهکارهایی که به‌منظور مدیریت بحرانِ سازمان در نظر گرفته می‌شوند درواقع در جهت تمرکز کردن بر روی شیوه‌هایی است که ریسک آسیب‌پذیری سازمان‌ها را در مواجهه با هرگونه بحرانی به حداقل برسانند و سازمان‌ها بتوانند تداوم خدمات خود را در مقابل ریسک‌های پیش‌آمده، تضمین کنند.

 

پیرسون و کلایر معتقدند مدیریت بحران به معنای تلاش سازمان‌یافته توسط اعضای سازمان به همراه ذی‌نفعان در خارج از سازمان در راستای پیشگیری یا مدیریت مؤثر بحران‌ها است.

مراحل مدیریت بحران در سازمان

  • مواجهه با بحران:

روبه‌رو شدن با بحران و پذیرش آن درواقع به معنی انجام دادن هر اقدامی است به‌منظور کاهش خسارت‌ها. برخی از سازمان‌ها پیش از مواجهه با بحران برای آن برنامه‌ریزی می‌کنند. چنین اتفاقی موجب عملکرد و تصمیم‌گیری درست در شرایط بحرانی می‌شود. اما سازمان‌هایی که در پیش‌بینی و شناسایی بحران‌ها کوتاهی می‌کنند مسلما دچار ضرر و زیان بیشتری خواهند شد. مدیرانی که درک و پیش‌بینی مناسبی از احتمال بحران در سازمان ندارند سازمان‌های خود را در معرض خطرات بیشتری قرار می‌دهند. 

یک نمونه‌ی بارز عدم مدیریت بحران برمی‌گردد به تجربه‌ی تلخ شرکت کوکاکولا در ابتدای قرن ۲۱ که به توزیع محصولات آلوده در اروپا متهم شد. منتهی به دلیل عدم وجود مدیریت بحران و برنامه‌هایی از پیش تعیین‌شده برای مقابله با بحران‌های احتمالی، مدت‌زمان بسیار زیادی طول کشید تا این شرکت تصمیم گرفت موضوع را به‌صورت جدی بررسی کند. درست در زمانی که یک‌سوم ارزش سهام خود را ازدست‌داده بود. درنتیجه به دلیل کوتاهی و بی‌تدبیری مدیران بسیاری از مشتریان کوکاکولا پیام‌های منفی زیادی را در مورد محصولات این شرکت شنیدند و خواندند و اعتمادشان نسبت به این برند خدشه‌دار شد. 

  • تجدیدقوا:

بعد از بررسی و انجام اقدامات لازم به‌منظور مدیریت بحران، مدیران برای رهایی از تنش‌ها و فشارهای ناشی از بحران نیازمند وقفه و تجدیدقوا هستند. این مرحله به جهت پیدا کردن مقصر در نظر گرفته نشده است بلکه مدیران می‌توانند با دید باز و واقع‌بینانه‌ای خطاهای موجود را شناسایی کرده و راهکارهای بهتری را برای جلوگیری از تکرار اشتباهات جست‌وجو کنند. علاوه بر این خسارات ناشی از بحران در سازمان باید به‌طور دقیق ارزیابی شوند. از سوی دیگر ارزیابی راهبردهای به‌کاررفته در برنامه‌ی مدیریت بحران در سازمان می‌تواند به معنای این باشد که آیا استفاده از همین راهبردها در آینده می‌توانند به همین میزان اثربخش باشند؟

  • بازنویسی برنامه‌ی مدیریت بحران در سازمان:

چنانچه از قبل سازمان برنامه‌ای در راستای مدیریت بحران‌های احتمالی تدوین کرده باشد باید مورد بازبینی قرار‌گیرد. چراکه تجربه‌های حاصل از بحران‌های گذشته باید در نسخه‌ی جدید برنامه لحاظ شوند. همکاری مدیران و کارکنان سازمان در این امر باعث به وجود آمدن تغییراتی مثبت در برنامه‌ی مدیریت بحران می‌گردد. ضمن اینکه در چنین شرایطی آسیب‌پذیری سازمان‌ها به‌شدت کاهش می‌یابد.

  • احساس بحران:

مدیران هوشمند در این مرحله باید در تلاش باشند که همواره چشم و گوششان را به‌خوبی باز نگه‌دارند تا بتوانند نشانه‌های اولیه‌ی خطر بحران را شناسایی کنند. اگرچه ممکن است پیش‌بینی یک بحران در سازمان خیلی دقیق از آب درنیاید ولی باید به‌عنوان یک بخش اساسی از برنامه‌ریزی مدیریت بحران در نظر گرفته شود. 

در این قسمت می‌خواهیم شما را با دو تکنیک ارزشمند برای موفقیت بیشتر در احساس بحران به شما آموزش دهیم:

بحران در سازمانتکنیک اول: قدم زدن در سازمان این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا از فاصله‌ی نزدیک‌تری با کارکنان و زیردستان خود در تماس باشید. در چنین حالتی شما راحت‌تر می‌توانید در جریان گفت‌وگوی همکاران خود به‌ویژه آن‌ها که در قسمت فروش هستند قرار بگیرید. این تکنیک ایده‌های بهتر و بیشتری را در مورد روند شکل‌گیری بحران‌های احتمالی در سازمان در اختیار شما قرار می‌دهد. 

تکنیک دوم: کار شبکه‌ای: هر چه مدیران در انجام امور بیشتر مشارکت و همکاری کنند می‌توانند دسترسی بهتری به اطلاعات داشته باشند. کار شبکه‌ای دامنه‌ی تماس‌های بیرونی مدیران را افزایش داده و احتمال موفقیت‌آمیز دسترسی به اطلاعاتی که مرتبط با بحران‌های احتمالی هستند را چندین برابر می‌کند.

  • مداخله و اقدام:

هرگاه مدیران اطمینان پیدا کردند که مداخله در این مقطع زمانی روش مناسبی است، باید استراتژی مداخله‌ی مدنظرشان را به‌سرعت و به‌موقع اجرا کنند. بهترین استراتژی آن است که مانع از رشد یک بحران بالقوه در سازمان شود و آن را از ریشه مهار کند. به‌طور مثال در سال ۲۰۰۳ کشور سنگاپور از روش اعمال قرنطینه برای کنترل اپیدمی سندروم تنفسی استفاده کرد. درحالی‌که مقامات دولتی سنگاپور نسبت به آثار مخرب ویروس سارس بر روی اقتصاد کشور آگاهی پیدا کردند فورا تصمیم به قرنطینه‌ی صدها نفر که در معرض آن بودند، گرفتند. این تصمیم و اقدام جسورانه باعث خروج زودهنگام سنگاپور از لیست مناطق دارای ویروس سارس در سازمان بهداشت جهانی شد.

  • آخرین اقدامات در مواجهه با بحران در سازمان:

زمانی که اقدامات مداخله جویانه توانایی مهار یک بحران را نداشته باشند دیگر باید از تمام امکانات سازمان استفاده کرد. سازمان باید پس از اجرای برنامه‌ی مدیریت بحران تمام کارکنان و اعضای تیم مدیریت بحران را در حالت آماده‌باش قرار دهد.

در آخر:

اگر بخواهیم با یک دید واقع‌بینانه به موضوع نگاه کنیم طبیعتا مدیران سازمان توانایی آمادگی و رویارویی با هر نوع بحران در سازمان را ندارند. بااین‌حال اگر آن‌ها مدیریت بحران در سازمان را به‌عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از مسئولیت‌های مدیریتی خویش بدانند، احتمال اینکه سازمان با بحران مواجه شود به میزان چشمگیری کاهش می‌یابد.

حفظ خونسردی، کنترل و کاهش عوامل تنش‌زا، اجتناب از درگیری با دیگران، سرعت عمل در تصمیم‌گیری و اقدام و مداخله‌ی به‌موقع از مهم‌ترین ملزومات مدیریت بحران در سازمان محسوب می‌شوند.

دسته بندی : رهبری, منابع انسانی

مطالب مرتبط

عضویت در خبرنامه

برای عضویت در خبرنامه ایمیل خود را وارد کنید.

تازه‌های امروز

آزمون‌های مرتبط با این پست

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست