در هر سازمانی، علاوه‌بر ارتباطات رسمی که از طریق ساختار سلسله‌مراتبی و چارچوب‌های مشخص انجام می‌شود، نوع دیگری از ارتباط نیز وجود دارد که به آن ارتباطات غیررسمی می‌گویند. ارتباطات غیررسمی در سازمان، خارج از دستورالعمل‌ها و کانال‌های رسمی شکل می‌گیرند، بیشتر حالت خودجوش و انسانی دارند و اغلب در قالب گفت‌وگوهای روزمره، تعاملات دوستانه یا شبکه‌های ارتباطی پنهان، اتفاق می‌افتند. اگرچه این نوع ارتباطات در ظاهر ساده به نظر می‌رسند، اما می‌توانند تأثیرات عمیقی بر فرهنگ سازمانی، بهره‌وری و حتی تصمیم‌گیری‌های مهم داشته باشند. بنابراین شناخت دقیق این نوع ارتباطات و نحوه بهره‌گیری مثبت از آن‌ها، برای مدیران و رهبران سازمانی امری حیاتی محسوب می‌گردد.
منظور از ارتباطات غیررسمی در سازمان چیست؟
ارتباط غیررسمی به تعاملات بین کارکنان اطلاق می‌شود که خارج از ساختار رسمی سازمان و بدون الزام اداری انجام می‌گیرد. این نوع ارتباط می‌تواند در فضای استراحت، در مسیر راهرو یا حتی در شبکه‌های اجتماعی یا پیام‌رسان‌های گروهی شکل بگیرد. برخلاف ارتباط رسمی که تحت عنوان گزارش، نامه، صورت‌جلسه یا دستورالعمل انجام می‌شود، ارتباط غیررسمی حالت دوستانه، آزاد و انعطاف‌پذیرتری دارد. علاوه‌بر این، برخلاف ارتباط رسمی که هدفمند، مستند و از بالا به پایین یا برعکس انجام می‌شود، ارتباط غیررسمی معمولاً بدون برنامه‌ریزی قبلی، سریع و بر پایه اعتماد و روابط انسانی است.
در عین حال، چون ارتباطات غیررسمی بر پایه احساسات، برداشت‌های شخصی و شنیده‌ها شکل می‌گیرد، اگر کنترل یا هدایت نشود، ممکن است به پخش شایعه، ایجاد فضای بی‌اعتمادی یا ناهماهنگی با جریان رسمی سازمان منجر شود. بنابراین، درک و مدیریت صحیح این نوع از ارتباطات برای حفظ تعادل سازمانی ضروری است.
مطلب مرتبط: حدومرزهای سالم صمیمیت در محیط کار؛ بررسی مزایا و معایب ارتباط صمیمانه با کارمندان
انواع ارتباطات در سازمان
ارتباطات رسمی (Formal Communication)
ارتباطات رسمی آن دسته از تعاملاتی هستند که از طریق ساختارهای تعریف‌شده سازمانی صورت می‌گیرند. این ارتباطات معمولاً از مسیرهایی مثل سلسله‌مراتب اداری، دستورالعمل‌ها، گزارش‌ها، جلسات رسمی، ایمیل‌های سازمانی و مکاتبات اداری انجام می‌شوند. هدف اصلی این نوع ارتباط، حفظ نظم، انتقال دقیق اطلاعات، اجرای برنامه‌ها و مستندسازی ارتباطات سازمانی است.
ارتباطات غیررسمی (Informal Communication)
ارتباطات غیررسمی خارج از چارچوب‌های رسمی سازمان و به‌صورت خودجوش، دوستانه و غیراداری بین کارکنان شکل می‌گیرند. این نوع ارتباط در موقعیت‌هایی مانند زمان استراحت، گفت‌وگوهای دوستانه، گروه‌های پیام‌رسان یا شبکه‌های اجتماعی داخلی بروز می‌کند. ارتباطات غیررسمی می‌توانند به افزایش همدلی، تقویت روحیه تیمی و تبادل سریع اطلاعات کمک کنند، اما اگر کنترل نشوند، ممکن است باعث شایعه‌پراکنی یا کاهش هماهنگی گردند.
ارتباطات عمودی (Vertical Communication)
این ارتباط میان افراد در سطوح مختلف سلسله‌مراتب سازمانی انجام می‌گیرد و شامل دو نوع بالا به پایین (مانند دستورها و خط‌مشی‌ها از سوی مدیر به کارمند) و پایین به بالا (مانند گزارش‌دهی یا پیشنهادات از کارمند به مدیر) است. این نوع ارتباط برای حفظ کنترل، تصمیم‌گیری مؤثر و بازخوردگیری ساختاری در سازمان بسیار ضروری است.
ارتباطات افقی (Horizontal Communication)
در این نوع ارتباط، تعامل میان افراد هم‌سطح و هم‌رده در سازمان شکل می‌گیرد. به عنوان مثال، اعضای یک تیم یا مدیران بخش‌های مختلف با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند تا هماهنگی، همکاری و تبادل اطلاعات انجام شود. این ارتباط برای تسریع امور عملیاتی، بهبود کار تیمی و کاهش وابستگی به کانال‌های رسمی بالادستی بسیار مؤثر است.
ارتباطات مورب یا ضربدری (Diagonal Communication)
ارتباط مورب زمانی رخ می‌دهد که افراد از سطوح مختلف سازمانی ولی از بخش‌های متفاوت با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند. برای مثال، یک کارمند فروش با مدیر منابع انسانی درباره یک موضوع خاص صحبت می‌کند. این نوع ارتباطات در پروژه‌های بین دوبخشی یا موقعیت‌های خاص به‌منظور افزایش سرعت، کارایی و تبادل تخصص کاربرد دارد.
ارتباطات کلامی (Verbal Communication)
این نوع ارتباط از طریق صحبت کردن و مکالمه انجام می‌شود و شامل تماس تلفنی، جلسات حضوری، گفت‌وگوهای مستقیم، ویدیوکنفرانس‌ها و مکالمات گروهی است. ارتباطات کلامی به دلیل سرعت بالا و امکان دریافت بازخورد فوری، یکی از رایج‌ترین و تأثیرگذارترین انواع ارتباطات در سازمان محسوب می‌شود.
ارتباطات نوشتاری (Written Communication)
این ارتباط شامل انتقال اطلاعات از طریق نوشته‌هایی مانند ایمیل‌ها، گزارش‌ها، بخشنامه‌ها، یادداشت‌ها و مستندات رسمی است. ارتباطات نوشتاری مزیت مستند بودن و قابل ارجاع بودن دارند و در شرایطی که دقت و وضوح اهمیت زیادی دارد، کاربرد بالایی پیدا می‌کنند.
ارتباطات غیرکلامی (Non-verbal Communication)
این نوع از ارتباط از طریق حالت چهره، زبان بدن، تن صدا، نگاه، نحوه نشستن یا ایستادن و سایر نشانه‌های فیزیکی انجام می‌شود. ارتباطات غیرکلامی نقش مهمی در درک احساسات، نیت‌ها و نگرش‌ها دارند و می‌توانند پیام اصلی را تقویت یا حتی در مواردی جایگزین ارتباط کلامی شوند.
مزایای ارتباطات غیررسمی در سازمان
انتقال سریع اطلاعات
ارتباطات غیررسمی معمولاً خارج از روندهای اداری و رسمی اتفاق می‌افتند و همین موضوع باعث می‌شود اطلاعات به‌صورت سریع و بی‌واسطه بین کارکنان جابه‌جا شود. وقتی کارمندان در راهرو، اتاق استراحت یا حتی در پیام‌رسان‌های سازمانی صحبت می‌کنند، ممکن است اطلاعاتی را منتقل کنند که در فرآیند رسمی زمان‌بر و پیچیده‌تر است. این سرعت در مواقعی مانند بروز یک مشکل فوری یا نیاز به تصمیم‌گیری سریع، مزیت بزرگی محسوب می‌شود.
افزایش صمیمیت و اعتماد بین کارکنان
ارتباطات غیررسمی به دلیل فضای خودمانی و غیراداری، بستری مناسب برای شکل‌گیری دوستی، اعتماد و حس تعلق بین کارکنان فراهم می‌آورد. وقتی افراد بدون محدودیت‌های رسمی باهم صحبت می‌کنند، بهتر با یکدیگر آشنا می‌شوند و این شناخت، روابط کاری را بهبود می‌بخشد. درنتیجه، همکاری بین واحدها راحت‌تر و مؤثرتر صورت می‌گیرد.
مطلب مرتبط: ۱۲ راهکار پیشنهادی برای بهبود ارتباط مدیر و کارمند
کاهش استرس و بهبود روحیه کاری
در محیط‌هایی که کارکنان بتوانند آزادانه و بدون فشار باهم ارتباط برقرار کنند، سطح استرس به‌طور طبیعی کاهش پیدا می‌کند. شوخی‌ها، گفت‌وگوهای دوستانه یا حتی همدلی در لحظات سخت، موجب افزایش انرژی مثبت در فضا شده و رضایت شغلی را بالا می‌برد. این موضوع می‌تواند به شکل مستقیم بر روی بهره‌وری و تعهد کارکنان تأثیر بگذارد.
تشخیص زودهنگام مشکلات و نارضایتی‌ها
یکی از ارزشمندترین مزایای ارتباطات غیررسمی در سازمان، امکان شنیدن بازخوردهای غیررسمی و زودهنگام از کارکنان است. مدیران هوشمند با گوش دادن به صحبت‌ها، زمزمه‌ها یا نگرانی‌هایی که به‌صورت غیررسمی مطرح می‌شود، می‌توانند مسائل سازمان را قبل از تبدیل شدن به بحران شناسایی و برای آن برنامه‌ریزی نمایند.
تقویت فرهنگ سازمانی
فرهنگ سازمانی چیزی نیست که فقط در بیانیه‌ها و ارزش‌های رسمی شرکت نوشته شده باشد، بلکه در رفتارهای روزمره و گفت‌وگوهای غیررسمی شکل می‌گیرد و تثبیت می‌شود. از طریق تعاملات غیررسمی، ارزش‌ها و هنجارهای نانوشته سازمان میان کارکنان منتقل شده و در ذهن آن‌ها نهادینه می‌شود. درنتیجه، این تعاملات به مرور زمان، فرهنگ واقعی و عملی سازمان را می‌سازند.
مطلب مرتبط: ۶ باید و نباید برای ساختن یک فرهنگ سازمانی درست و قوی
تسهیل در اجرای تغییرات سازمانی
زمانی که سازمان در حال تجربه تغییرات بزرگ است، مانند اصلاح ساختار، تغییر نرم‌افزارها یا انتقال دفتر، مقاومت کارکنان امری طبیعی به‌حساب می‌آید. اما وقتی این تغییرات در گفت‌وگوهای غیررسمی مطرح و تحلیل می‌شوند، کارکنان به‌صورت ناخودآگاه بهتر با آن‌ها کنار می‌آیند. این فضا امکان تبادل‌نظر، شفاف‌سازی ابهامات و حتی ایجاد حمایت‌های غیررسمی از تغییرات را فراهم می‌کند.
معایب ارتباطات غیررسمی در سازمان
ایجاد شایعه و انتقال اطلاعات نادرست
یکی از بارزترین معایب ارتباطات غیررسمی در سازمان، رواج شایعه و پخش اطلاعات نادرست است. چون این نوع ارتباط از کانال‌های رسمی عبور نمی‌کند، صحت اطلاعات قابل تأیید نیست و ممکن است برداشت‌های ناصحیح یا اخبار ناقص به‌سرعت بین کارکنان پخش شود. این موضوع می‌تواند به شکل‌گیری جو بی‌اعتمادی، اضطراب یا حتی سوءتفاهم‌های جدی منجر گردد.
تضعیف اقتدار مدیریت
وقتی کارکنان بیشتر به اطلاعات و گفت‌وگوهای غیررسمی تکیه می‌کنند، تصمیمات و دستورالعمل‌های رسمی ممکن است کم‌اهمیت یا حتی نادیده گرفته شوند. این مسئله می‌تواند به تضعیف اقتدار مدیران، نادیده گرفتن ساختار رسمی و کاهش نظم در سازمان منجر شود، به‌ویژه زمانی که اطلاعات غیررسمی با سیاست‌های رسمی در تضاد باشند.
شکل‌گیری گروه‌های پنهانی یا باندهای داخلی
ارتباطات غیررسمی اگر کنترل و هدایت نشوند، ممکن است باعث شکل‌گیری گروه‌های بسته و تأثیرگذار در سازمان شوند که گاهی خارج از مسیرهای رسمی تصمیم‌گیری می‌کنند. این گروه‌ها می‌توانند با تبعیض، حذف دیگران یا فشارهای گروهی، جو سازمان را ناسالم نمایند و مانع از مشارکت برابر کارکنان شوند.
دشواری در نظارت و کنترل ارتباطات
یکی از چالش‌های اصلی این نوع ارتباط، غیرقابل پیگیری بودن آن است. زیرا معمولاً به‌صورت شفاهی یا در پیام‌های غیررسمی بین افراد رد و بدل می‌شود و مدیران نمی‌توانند آن را ثبت، مستندسازی یا مستقیماً کنترل کنند. این موضوع باعث می‌شود ارتباطات غیررسمی به بستری برای انتقال دیدگاه‌های منفی یا ناهماهنگ با اهداف سازمان تبدیل شوند.
تقویت مقاومت در برابر تغییرات
اگر در فضای غیررسمی سازمان، تغییرات به شکلی منفی مطرح شوند، مثلاً با تفسیرهای اشتباه یا بزرگ‌نمایی تهدیدها، کارکنان ممکن است پیش از دریافت اطلاعات رسمی، موضع‌گیری منفی پیدا کنند. این مقاومت می‌تواند برنامه‌های توسعه و تحول سازمان را با مانع مواجه نماید و روند تغییر را کند یا ناکارآمد کند.
نابرابری در دسترسی به اطلاعات
در ارتباطات غیررسمی در سازمان، اطلاعات معمولاً از طریق روابط شخصی یا حلقه‌های دوستانه منتقل می‌شوند. درنتیجه، برخی از کارکنان ممکن است به اطلاعات مهم دسترسی پیدا کنند، درحالی که دیگران از آن محروم می‌مانند. بدین سبب این موضوع باعث حس تبعیض، بی‌عدالتی و کاهش انگیزه در بخشی از کارکنان خواهد شد.
نحوه مدیریت ارتباطات غیررسمی در سازمان
مدیریت ارتباطات غیررسمی در سازمان، اگر به‌درستی انجام شود، می‌تواند به مزایای این نوع ارتباط کمک کند و از تبدیل شدن آن به یک تهدید برای نظم و هماهنگی سازمان جلوگیری نماید. در ادامه، چند راهکار کاربردی برای نحوه مدیریت ارتباطات غیررسمی در سازمان ارائه داده‌ایم:
تقویت شفافیت در ارتباطات رسمی
وقتی اطلاعات مهم، به‌موقع و به‌صورت شفاف از طریق کانال‌های رسمی در اختیار کارکنان قرار بگیرد، فضای کمتری برای شکل‌گیری شایعه یا تفسیرهای نادرست در ارتباطات غیررسمی باقی می‌ماند. بدین سبب مدیران باید با انتشار به‌موقع اخبار، تصمیمات و تغییرات، نیاز کارکنان به منابع غیررسمی را کاهش دهند.
گوش دادن فعال به جریان‌های غیررسمی
مدیران و رهبران سازمان باید نسبت به گفت‌وگوهای غیررسمی در سازمان حساس و هوشیار باشند. شنیدن زمزمه‌ها، صحبت‌ها و نگرانی‌های کارکنان می‌تواند منبعی ارزشمند برای درک وضعیت واقعی سازمان باشد و به آن‌ها کمک کند پیش از بروز بحران، اقدام مناسب انجام دهند.
استفاده از ارتباطات غیررسمی به عنوان ابزار حمایتی
بجای مقابله با ارتباطات غیررسمی، بهتر است از آن‌ها برای تقویت فرهنگ سازمانی و ایجاد حس همدلی استفاده شود. مدیران می‌توانند با ایجاد فرصت‌هایی برای تعامل دوستانه مانند جلسات غیررسمی، دورهمی‌ها یا برنامه‌های تیم‌سازی، فضا را برای شکل‌گیری ارتباطات مثبت و سازنده فراهم آورند.
آموزش کارکنان درباره رفتارهای ارتباطی مسئولانه
برگزاری دوره‌های آموزشی درباره مهارت‌های ارتباطی، اخلاق حرفه‌ای و پیامدهای شایعه‌پراکنی می‌تواند آگاهی کارکنان را نسبت به مسئولیت در برابر اطلاعاتی که منتقل می‌کنند، افزایش دهد. این آگاهی به مرور زمان باعث کاهش آسیب‌های ناشی از ارتباطات غیررسمی ناسالم خواهد شد.
شناسایی و مدیریت افراد تأثیرگذار در ارتباطات غیررسمی در سازمان
در هر سازمان، افرادی هستند که به‌صورت طبیعی در مرکز شبکه‌های ارتباطی غیررسمی قرار دارند و دیگران از آن‌ها تأثیر می‌پذیرند. شناسایی این افراد و ایجاد رابطه‌ای مثبت با آن‌ها، به مدیران این امکان را می‌دهد تا از نفوذ آن‌ها برای هدایت جریان‌های غیررسمی در جهت مثبت استفاده کنند.
ایجاد فرهنگ گفت‌وگوی آزاد و اعتمادساز
اگر کارکنان احساس کنند که در فضای سازمانی می‌توانند بدون ترس از قضاوت یا تنبیه، دیدگاه‌های خود را مطرح کنند، بسیاری از نگرانی‌ها و بحث‌ها از فضاهای غیررسمی به فضای رسمی منتقل می‌شوند. این کار با تشویق به گفت‌وگوی باز، حمایت از بازخوردها و احترام به نظرات مختلف محقق می‌شود.
تقویت روحیه تیمی و هم‌افزایی میان واحدها
وقتی کارمندان احساس تعلق به تیم و سازمان داشته باشند و به‌خوبی با دیگر واحدها همکاری کنند، فضای گفت‌وگوهای غیررسمی به سمت تعاملات سازنده و تبادل تجربه پیش می‌رود. ایجاد پروژه‌های مشترک، جلسات گروهی منظم و پاداش‌های تیمی، روحیه کار جمعی را تقویت کرده و از شکل‌گیری باندهای بسته و منفی در ارتباطات غیررسمی جلوگیری می‌کند.
استفاده از ابزارهای ارتباطی داخلی و مدیریت‌شده
یکی از روش‌های مدیریت غیرمستقیم ارتباطات غیررسمی در سازمان، فراهم کردن ابزارهای ارتباطی داخلی مانند پیام‌رسان‌های سازمانی، تالار گفت‌وگو یا گروه‌های کاری آنلاین است. این ابزارها می‌توانند به کارکنان فضای امن و نیمه‌رسمی برای تعامل بدهند، در عین حال که قابل پایش و هدایت هستند. درنتیجه استفاده هوشمندانه از این پلتفرم‌ها، به جریان درست اطلاعات و کاهش شایعات کمک می‌کند.
سخن نهایی
ارتباطات غیررسمی در سازمان پدیده‌ای طبیعی، اجتناب‌ناپذیر و در عین حال اثرگذار هستند که می‌توانند به عنوان مکمل ارتباطات رسمی، نقشی کلیدی در پویایی سازمان ایفا کنند. اگرچه این نوع ارتباطات می‌تواند آسیب‌زا باشند، اما با مدیریت هوشمندانه، می‌توان از آن به عنوان ابزاری برای ارتقاء فرهنگ سازمانی، تقویت روحیه تیمی و افزایش بهره‌وری استفاده نمود. بنابراین، مدیران هوشمند باید بجای سرکوب این ارتباطات، با ایجاد فضای باز و امن برای گفت‌وگو، از پتانسیل مثبت آن‌ها در جهت رشد و انسجام سازمان بهره‌برداری کنند.
