در محیط فروش مدرن، خریداران بیش از پیش نسبت به فروشندگان بدبین هستند و دیوارهای عاطفی و بیاعتمادی خود را بالا میکشند. در چنین شرایطی، توانایی تمایز و تأثیرگذاری بر تصمیمات خرید، نه در منطق محض محصولات، بلکه در توانایی فروشنده برای ایجاد ارتباطات انسانی ریشه دارد. همدلی در فروش ستون اصلی هوش هیجانی فروش (Sales EQ) است و نیروی محرکه اصلی برای عبور از موانع عاطفی و ایجاد اعتماد در معاملات پیچیده محسوب میشود. فروشندگان فوقالعاده موفق میدانند که مأموریت اصلی آنها خدمت به مشتریان بالقوه و بالفعل است. رویکرد پیشفرض آنها در موقعیتهای فروش، «دیگر-محور» (Other-focused) است و آنها فعالانه تلاش میکنند تا در کفش ذینفعان قدم بگذارند و امور را هم از منظر منطقی و هم عاطفی درک کنند.
همدلی چگونه دیوار بیاعتمادی مشتریان را پایین میآورد؟
در یک نگاه:
همدلی: چرا فقط هوش شناختی کافی نیست؟
عملکرد فوقالعاده بالا در فروش نیازمند ترکیب هوش شناختی و عاطفی است. هوش شناختی یا هوش ذاتی (IQ)، به تنهایی برای موفقیت کافی نیست، زیرا همانطور که دانیل گلمن اشاره کرد، هوش هیجانی در محیط کار اهمیت بیشتری دارد.
همدلی در مقابل خودمحوری
همدلی توانایی قرار گرفتن در جایگاه دیگری و تجربه احساسات از دیدگاه اوست، یعنی درک و همذاتپنداری عاطفی با انگیزهها و احساسات طرف مقابل. همدلی بینشی نسبت به دیدگاه دیگران ایجاد میکند و به فروشنده کمک میکند تا راهحلهای شخصیسازی شدهای ارائه دهد که منحصربهفرد بودن مشکل مشتری را تأیید میکند. اما اینجاست که یک تناقض درونی رخ میدهد: فروشندگان خوب بهطور طبیعی خودمحورتر یا با مرکز کنترل درونی (Self-centric) هستند. اگر فرد انگیزه رقابتی برای پیروزی، انگیزه دستیابی به موفقیت و «EGO» بزرگتر از حد متوسط نداشته باشد، احتمالاً در فروش دوام نمیآورد. به همین دلیل، اکثر فروشندگان، از جمله خود نویسنده کتاب، باید بهطور عمدی و آگاهانه روی توسعه همدلی تمرکز کنند.
همدلی هدفمند (Intentional Empathy)
برای پر کردن شکاف همدلی ذاتی، مجریان فوقالعاده آگاهانه تصمیم میگیرند که دیگر-محور شوند. این کار با توسعه چهار بعد اصلی همدلی آغاز میشود:
- تمایل به درک ذینفعان: نگاه کردن به امور از منظر آنها.
- تمرکز بر خدمت: تمرکز بر خدمترسانی به ذینفعان و حل مشکلات آنها.
- نگرانی درباره احساسات ذینفعان: توجه به اینکه مشتریان چه احساسی دارند.
- گوش دادن عمیق: گوش دادن با تمام حواس (گوشها، چشمها و شهود). گوش دادن عمیق دریچهای به روی احساسات مشتریان باز میکند و به فروشنده کمک میکند تا به احساسات آنها توجه کند. همدلی زمانی آسان میشود که فروشنده آگاهانه تمام توجه خود را به دیگری معطوف کرده و افکار خودمحورانه را خاموش کند و واقعاً به آنچه مشتری میگوید علاقهمند شود.
همدلی و پایین آوردن دیوار بیاعتمادی
همدلی دروازه اصلی برای ایجاد ارتباطات عاطفی است. وقتی ذینفعان به دلیل همدلی با شما ارتباط عاطفی برقرار میکنند، دیوارهای عاطفیشان به تدریج پایین میآید و این امر کشف مشکلات اصلی را ممکن میسازد.
تفاوت از طریق دغدغه واقعی
در عصری که همه رقبا شبیه به هم به نظر میرسند، همدلی، تمایز واقعی را ایجاد میکند. وقتی فروشنده همدلی نشان میدهد و به زبان مشتری صحبت میکند، مشتری احساس میکند که فروشنده او و مشکلات منحصربهفردش را درک میکند.
مثال حلقه ازدواج: فروشنده در مواجهه با یک زوج جوان برای خرید حلقه نامزدی، متوجه اضطراب مرد برای خرید حلقه گرانقیمت رؤیایی زن میشود.
او با تمرکز بر همدلی و «انجام کار درست»، بهجای فشار برای فروش گرانترین حلقه، مکالمه را به سمت برنامههای زندگی مشترک (ماه عسل، خرید خانه) سوق میدهد و حلقهای را توصیه میکند که از نظر مالی معقول باشد.
نتیجه: او با پایین آوردن سطح استرس و ایجاد حس اعتماد در مرد، او را از بنبست احساسی (سنگ و جای سخت) نجات میدهد. او همچنین با ارائه راهکاری برای تعویض حلقه در آینده، رؤیای عروس را زنده نگه میدارد.
او با نشان دادن دغدغه واقعی، احتمال پیروزی در معامله فعلی را افزایش داده و همچنین مشتریان ارجاعی و وفاداری بلندمدت کسب میکند.
همدلی و حس اهمیت (Significance)
همدلی همچنین قویترین ابزار برای برآورده کردن نیاز سیریناپذیر انسان به احساس اهمیت یا معنادار بودن است. وقتی فروشنده به مشتری گوش میدهد و از دیدگاه او به موضوع نگاه میکند، این بزرگترین هدیه عاطفی ممکن است.
قانون تقابل (Reciprocity): هدیه «احساس اهمیت کردن» که از طریق همدلی و توجه کامل ایجاد میشود، در مشتری یک احساس ناخودآگاه تکلیف و وظیفه برای جبران ایجاد میکند. مشتری برای جبران این لطف عاطفی، احتمالاً با درخواستهای فروشنده برای تعهدات کوچک (Micro-Commitments) یا گامهای بعدی، موافقت خواهد کرد. این فرآیند بهطور قابل توجهی احتمال پیروزی در معامله را افزایش میدهد.
پاسخ به سوالات کلیدی: همدلی به فروشنده کمک میکند تا به سه مورد از پنج سؤال حیاتی که مشتریان بهطور مداوم میپرسند، پاسخ مثبت دهد: «آیا از شما خوشم میآید؟»، «آیا به من گوش میدهید؟» و «آیا به من احساس مهم بودن میدهید؟». پاسخ مثبت به این سؤالات، زمینه را برای اعتماد و باور فراهم میآورد که آخرین ستونهای اصلی بستن قرارداد هستند.
مدیریت و تنظیم همدلی: فرآیند دوگانه
اگرچه همدلی مهمترین ویژگی هوش هیجانی در فروش است، همدلی بیشازحد نیز میتواند به یک احساس مخرب تبدیل شود.
ایجاد وقفه: فروشندگانی که در مقیاس همدلی بالا قرار دارند، ممکن است احساسات خود را به مشتریان فرافکنی کنند. به عنوان مثال، اگر خودشان از تماس تلفنی سرد متنفر باشند، از ترس اینکه مبادا مشتری نیز همین حس را داشته باشد، از برقراری تماسهای جدید اجتناب میکنند. این فرافکنی، یک احساس مخرب رایج است که عملکرد فروش را مختل میسازد.
فرآیند دوگانه: فروشندگان فوقالعاده برای حل این تناقض، از فرآیند دوگانه استفاده میکنند. این فرآیند، توازن بین سرمایهگذاری عاطفی در روابط بین فردی و دستیابی به هدف اصلی (پیش بردن معامله) است.
فروشنده در آن واحد، میتواند از منظر ذینفع به امور نگاه کند (همدلی)، اما همچنان بر هدف فروش و گام بعدی متمرکز بماند. این انضباط عاطفی باعث میشود که فروشنده از نیاز خودخواهانه به «مورد پسند بودن» رها شده و درگیر احساسات مخرب (مانند ترس از «نه» شنیدن) نشود و همچنان روی گرفتن تعهدات کوچک تمرکز کند.
نتیجهگیری
همدلی، مادر گوش دادن عمیق و ایجاد ارتباطات انسانی است. در واقع، همدلی «مهارت فرامحوری» قرن بیست و یکم است که به شما مزیت رقابتی میدهد. زمانی که فروشنده با هوش هیجانی خود، همدلی را به کار میگیرد، مشتری را وادار میکند احساس اهمیت کند، دیوار بیاعتمادی را پایین میآورد و در نهایت، مسیر نفوذ بر تصمیمگیری عاطفی را برای بستن قراردادهای پیچیده هموار میسازد.
دسته بندی : فروش
برجسبها : هوش هیجانی
مطالب مرتبط
عضویت در خبرنامه
برای عضویت در خبرنامه ایمیل خود را وارد کنید.
