۱۰ اشتباه رایج فروشندگان غیرحرفه‌ای
اشتباهات فروشندگان چندان هم عبارت غریب و بیگانه‌ای نیست. احتمالا بیشتر افراد یا حتی خود شما تجربه‌ی یک خرید نامطلوب را داشته‌اید. خریدی که به‌واسطه‌ی اشتباهات فروشندگان شما را به نتیجه‌ی موردنظرتان نرسانده و خاطره‌ی خوشی را از آن فروشگاه یا فروشنده برای شما رقم نزده است.
اشتباه کردن در هر حرفه‌ای موضوعی طبیعی است. اما اینکه این اشتباهات از روی عمد باشند یا به‌صورت غیر عمد اتفاق افتاده باشند، موضوعی تأمل‌برانگیز است. این اشتباه‌ها زمانی اصلاح می‌شوند که شخص خودش بخواهد اصول صحیح فروشندگی را یاد بگیرد. البته تنها یادگرفتن این اصول کفایت نمی‌کند و این آموزش‌ها در هنگام به‌کارگیری است که معنای واقعی خود را به دست می‌آورند.
متأسفانه فروشندگی از آن دست مشاغلی است که افراد تصور می‌کنند بدون آموزش و کسب هیچ‌گونه مهارتی می‌توانند وارد آن شوند و تنها با قدری چانه‌زنی مشتری را برای خرید کردن متقاعد کنند. درصورتی‌که به‌محض ورود به بازار کار مرتکب اشتباهاتی می‌شوند که آن‌ها را به‌طور کل از مسیر رسیدن به اهدافشان منحرف می‌کنند. اینکه بدانیم مشتری کیست؟ چه نیازهایی دارد؟ فروشندگان مجرب و حرفه‌ای از چه اصول و ترفندهایی برای افزایش فروش خود استفاده می‌کنند؟ و اساسا چه نوع اشتباهاتی ممکن است به‌عنوان اشتباهات فروشندگان غیرحرفه‌ای به شمار آیند. همگی به شما کمک خواهند کرد تا در مدت‌زمان کوتاه‌تری به سودآوری برسید.
مشتری کیست و چه نیازهایی دارد؟
در یک تعریف کلی می‌توان گفت مشتری کسی است که خواستار کالا و خدماتی از مشاغل و افراد دیگر است و مفهومی که از آن به‌عنوان نیاز مشتری یاد می‌شود، درک مشتری و گوش دادن به نیازهای اوست. هر یک از مشتریان در شرایط و موقعیت‌های مختلف و تحت تأثیر محرک‌های بیرونی و درونی رفتارهایی از خود نشان می‌دهند که برگرفته از نیازها، الگوهای فکری، رفتاری و شخصیتی آن‌هاست. به‌طور مثال شما در جایگاه خریدار چه مؤلفه‌هایی بر نحوه‌ی تصمیم‌گیری و انتخابتان تأثیر می‌گذارند؟ برخی از مشتریان در زمان خرید تابع علایق و سلیقه شخصی هستند. برخی دیگر به‌سرعت تحت تأثیر ترفندهای کلامی فروشنده و بازاریاب‌ها قرار می‌گیرند. عده‌ای هم هستند که تنها بر اساس هیجاناتی آنی و چشم‌وهم‌چشمی خرید می‌کنند. اینجاست که شناخت مشتری اهمیت پیدا می‌کند تا با قدری آگاهی شما نیز مرتکب اشتباهات فروشندگان غیرحرفه‌ای نشوید.
مطلب مرتبط: شخصیت شناسی مشتریان چگونه فروشتان را چند برابر می‌کند؟
یکی از رایج‌ترین اشتباهات فروشندگان داشتن نحوه‌ی برخورد یکسان با تمام مشتریان است
نحوه‌ی رفتار با مشتری موضوعی است که در فروش کالا و خدمات حائز اهمیت است. هر فردی شخصیت و الگوی رفتاری متفاوت و خاصی دارد و یک کسب‌وکار شخصیت‌های متفاوتی را به‌عنوان مشتری مشاهده می‌کند. یکی از مهم‌ترین اشتباهات فروشندگان این است که با انواع مختلفی از مشتریان، رفتار یکسان داشته باشند. توصیه ما این است که بر اساس اصول شخصیت شناسی مشتریان، نوع نیازشان، عوامل تأثیرگذار بر تصمیم‌گیری آن‌ها، مشتریان را دسته‌بندی کنید و بهترین نوع رفتار را در پیش بگیرید.
انواع مشتریانی که با آن‌ها سروکار خواهید داشت
- کسانی که به دنبال محصول یا خدمتی خاص هستند.
- مشتریانی که به دنبال تخفیف هستند.
- پژوهشگران
- مشتریان ناگهانی
- مشتریان نامطمئن
- مشتریانی که می‌خواهند محل خریدشان را تغییر دهند.
- مشتریان جدید
- مشتریان بالفعل
- مشتریانی که شما را ترک کرده‌اند.
- مشتریان ناراضی
- مشتریان ریسکی
- مشتریانی که معرف داشته‌اند.
- مشتریان وفادار
- مشتریان دائمی
- مشتریانی که معرف هستند.
مطلب مرتبط: با هر کس مثل خودش رفتار کن؛ نحوه رفتار مناسب با مشتری برای جذب و فروش بیشتر
۱۰ مورد از رایج‌ترین اشتباهات فروشندگان
همه ما می‌دانیم که فروشنده بودن یک شغل سخت و کاملا پیچیده است و این سختی زمانی چند برابر خواهد شد که اطلاعاتی در ارتباط با تکنیک‌های مفید فروش و شخصیت مشتریانمان نداشته باشیم. در ادامه با مهم‌ترین اشتباهات فروشندگان آشنا خواهید شد.
۱ـ بازاریابی تنها از راه پرحرفی و گوش ندادن به صحبت‌های مشتری!
یکی از رایج‌ترین اشتباهات فروشندگان غیرحرفه‌ای کلافه کردن مشتریان با صحبت‌ها و پیشنهادات خودشان است. به‌محض ورود مشتری به فروشگاه به نحوی او را محاصره می‌کنند و با پرحرفی و سؤال‌های متعدد او را به رگبار می‌بندند که خریدار در همان دو دقیقه اول ورودش فقط به دنبال درب خروج برای فرار کردن می‌گردد.
هیجاناتی که برای فروش کالا و خدمات از طرف صاحبان کسب‌وکار وجود دارد امری غیرقابل‌انکار است. این هیجانات باید به‌گونه‌ای باشند که نیاز مشتری نادیده گرفته نشود و به مشتری اجازه صحبت و مطرح کردن خواسته‌هایش داده شود. پی بردن به اینکه دقیقا چه می‌خواهند؟ چه ترس‌ها و چه نگرانی‌هایی دارند؟ تنها با شنیدن فعال میسر می‌شود. دو گوش و یک زبان قانونی معروف در فروشندگی است. یعنی دو برابر از حرف زدنتان گوش کنید. اشتیاق خود را برای فروش کنترل کنید و به مشتری اجازه دهید سؤالات خود را بپرسد. سپس نوبت پاسخ‌های هوشمندانه شماست.
۲ـ ارائه توضیحات اضافی و نامرتبط با نیاز مشتری
توضیحات نابجا و اطلاعات نامربوط موضوعی است که مشتری را خسته و از خرید منصرف می‌کند. اینکه اطلاعاتی از محصول داده شود که برای مشتری مهم نیست و ارتباطی به او ندارد. ممکن است آن‌قدر خسته‌کننده باشد که نتیجه عکس بدهد. به همین علت در وهله اول با گوش دادن فعال نیاز مشتری را بدانید و بر اساس آن توضیحاتی ارائه دهید که مشتری را قانع به خرید کند.
۳ـ هدایت جریان فروش توسط مشتری
یکی دیگر از اشتباهات فروشندگان این است که به دلیل عدم آگاهی نسبت به چگونه پیش بردن فرآیند فروش، آن را به‌طور کامل به مشتری محول می‌کنند. حفظ کنترل فروش توسط فروشنده بسیار مهم است. درصورتی‌که یک فروشنده بتواند سؤالاتی درست و سنجیده بپرسد، مطمئنا جواب‌های باکیفیتی نیز دریافت خواهد کرد که این امر سبب ایجاد تعادل و افزایش کنترل فروش خواهد شد. بنابراین تا حد امکان به مشتری اجازه کنترل بحث را ندهید.
۴ـ در نظر نگرفتن مسیر و اهداف فروش
چگونه این امکان وجود دارد که زمان خود را بین تکمیل فروش فعلی و آینده متعادل کنید؟ ادامه دادن مسیر فروش با چشم‌اندازهای جدید از فاکتورهای اساسی فروش موفق است. این موضوع هنگامی فراموش می‌شود که زمان زیادی را صرف فرآیند فروش و تکمیل آن با مشتریان فعلی می‌کنید. مسیر فروش فروشندگان بزرگ این است که فعالیت‌های جدید را زمانی که کاملا تمرکز دارند مثل صبح انجام می‌دهند.
۵ـ عدم متقاعدسازی و کمک نکردن به مشتری برای تصمیم‌گیری نهایی
درخواست نکردن برای خرید یکی دیگر از اشتباهات فروشندگان است. مطمئن باشید که هیچ‌گاه مشتری بدون قانع شدن اقدام به خرید نمی‌کند. بنابراین دعوت از مشتری برای خرید توسط فروشنده و کمک به او برای تصمیم‌گیری بسیار مهم است. در این مرحله است که باید با ارائه‌ی پیشنهاداتی حساب‌شده و منطبق بر نیاز خریدار، تصمیم او را برای خرید قطعی کنید.
۶ـ بی‌توجهی و عدم ارتباط با مشتری
شاید بتوان گفت این مورد ازجمله مهم‌ترین اشتباهات فروشندگان غیرحرفه‌ای است. مشتری به‌سرعت متوجه عدم توجه و بی‌اعتنایی شما می‌شود. یک شخص به‌عنوان فروشنده وظیفه دارد، به‌محض ورود مشتری به فروشگاه به او احترام بگذارد. به صحبت‌ها و خواسته‌هایش توجه کند و درنهایت بهترین گزینه‌ها را برای پاسخگویی به نیاز خریدار را به او معرفی نماید. در این صورت فروش برایتان بسیار آسان خواهد شد.
مطلب مرتبط: ۱۵ تکنیک طلایی که از شما یک فروشنده حرفه‌ای می‌سازد
۷ـ توجه مطلق به منافع خود و حفظ مشتری به هر قیمتی
امان از این قبیل فروشندگان! کسانی که می‌دانند محصول یا خدمت موردنظر مشتری را ندارند. اما می‌خواهند به هر قیمتی که شده او را وادار به خرید کنند. بهتر است به‌جای این کار ابتدا از موجودی فروشگاه و پاسخ سؤالاتتان مطمئن شوید. این کار اعتماد مشتری را جلب خواهد کرد. اشتباه فروشندگان اینجاست که در مقابل سؤالی که جوابش را نمی‌دانند پاسخ‌های نادرست می‌دهند. یا حواس خریدار را به سایر محصولات خود پرت می‌کنند تا بالاخره او تصمیم بگیرد چیزی بخرد. حتی به‌غلط!!! بنابراین جایز نیست تا زمانی که سؤالی که پاسخ صحیحش هنوز توسط فروشنده یافت نشده، پاسخ داده شود.
۸ـ بحث کردن با مشتری
اما یکی دیگری از اشتباهات فروشندگان داشتن نگاه از بالا به پایین نسبت به خریدار است. بحث با خریدار مطمئنا منجر به عدم فروش می‌شود. یک فرد به‌عنوان مشتری تمایل دارد سخنان و نیازهایش توسط فروشنده درک شده و پاسخ داده شوند. نه اینکه با او درباره‌ی سلیقه، نیاز و طرز فکرش به بحث و جدال بپردازید. این کار تمایل خریدار را برای خرید از رقبا بیشتر می‌کند. همگام بودن با خواسته‌های مشتری او را به یک خریدار وفادار تبدیل می‌کند.
۹ـ اغراق در ارائه‌ی اطلاعات و تضمین بیش‌ازحد محصولات و خدمات
اگر بخواهیم با دید واقع‌بینانه‌ای بنگریم، حقیقتا هیچ محصول و خدمتی در دنیا وجود ندارد که مشتریان را از سایر محصولات و خدمات بی‌نیاز کنند. مزایا و معایب محصولات را درنهایت صداقت بیان کنید تا آن‌ها بتوانند متناسب با بودجه خود بهترین گزینه را انتخاب کنند. عدم کسب اطلاعات درست از شرایط و نیازهای مشتری موضوعی است که فرآیند فروش را به شکست می‌کشاند. بهترین کار این است که قبل از تلاش برای متقاعدسازی مشتری به جهت انجام خرید تا حدودی از کسب‌وکار و نیازهای او اطلاعات به دست آورید. این کار کمک می‌کند که بتوانید ارزیابی کنید محصول موردنظر از چه جهاتی می‌تواند به مشتری کمک کند. تضمین دادن افراطی بدون اینکه هیچ شناخت مطلوبی از خریدار داشته باشید. تنها موجب می‌شود او برای خرید کردن از رقبای شما بیشتر اشتیاق پیدا کند.
مطلب مرتبط: در فروش اینترنتی چی بفروشیم؟ ۱۵ مورد از پرفروش‌ترین محصولات اینترنتی
۱۰ـ عمل نکردن به قول‌ها
هیچ‌گاه در ارتباط با ویژگی‌ها، مزایا، قیمت، خدمات پس از فروش و نحوه‌ی عملکرد محصولات یا خدماتی که می‌فروشید، اغراق نکنید. قولی ندهید که در توان شما یا شرکتتان نباشد. لزومی ندارد بی‌دلیل انتظارات را از خودتان بالا ببرید، وقتی‌که نمی‌توانید از عهده‌ی آن‌ها برآیید. این امر سبب سلب اعتماد مشتری می‌گردد. با مشتریان خود صادق باشید تا بتوانید آن‌ها را به مشتریان وفادار و دائمی خود تبدیل کنید.
سخن نهایی
فروش و فروشندگی موضوعی بسیار پیچیده و درعین‌حال لذت‌بخش است. فردی که به‌عنوان فروشنده فعالیت می‌کند باید کوچک‌ترین موارد را نیز در نظر بگیرد تا بتواند به فروشی کاملا مؤثر دست یابد. یک مشتری آگاه مطمئنا اشتباهات فروشندگان غیرحرفه‌ای را می‌شناسد. بنابراین دیگر شناخت این اشتباهات توسط شما به‌عنوان فروشنده از واجبات است تا با رعایت همین موارد ساده، شاهد افزایش قابل‌توجهی در فروشتان باشید.
پیشنهاد: در کمترین زمان ممکن مهم‌ترین نکات استخدام فروشنده حرفه‌ای را یاد بگیرید
