۱۲ مورد از بهترین تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری
قطعا شما نیز جمله‌ی معروف «همیشه حق با مشتری است» را شنیده‌اید. این جمله اولین بار در سال ۱۸۲۵ میلادی توسط مارشال فیلد عنوان شد. اما چرا؟ چرا همیشه باید رضایت مشتری را به دست آورد؟ آیا جلب رضایت مشتریان تأثیری در موفقیت کسب‌وکارها دارد؟ آیا شما می‌دانید چگونه رضایت مشتریان خود را جلب کنید؟ آیا تکنیکی برای مشتری مداری وجود دارد؟
رضایتمندی مشتری، معیاری از چگونگی برآورده شدن انتظارات مشتری است. به بیان ساده‌تر، رضایت مشتری به این معنی است که آیا شما موفق شده‌اید نیاز مشتری خود را برآورده کرده و او را راضی کنید یا خیر؟ آیا مشتری بازهم به شما مراجعه خواهد کرد یا خیر؟
امروزه یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب‌وکاری، رضایت مشتری (Customer Satisfaction) است. تا چند سال پیش صاحبان کسب‌وکارها تصور می‌کردند قیمت بالای اجناس یا ضعف خدمات دلیل فراری دادن مشتریان و کاهش فروش است. اما امروزه می‌دانیم عدم ارتباط با مشتری و به‌طور دقیق‌تر، عدم رضایت او عامل اصلی شکست پروژه‌های فروش است. بنابراین در دنیای تجاری امروزی هر کسب‌وکاری در تلاش است، نهایت رضایتمندی مشتریان خود را به دست آورده تا مشتریان خود را به رقیبان واگذار نکند. ما در این مقاله سعی داریم ۱۲ تکنیک طلایی برای کسب رضایت مشتریان را با شما در میان بگذاریم. پس با ما همراه باشید.
رضایت مشتری همان برگ برنده‌ی شماست!
اهمیت بالای جلب رضایت مشتریان که از آن به‌عنوان عامل موفقیت یاد می‌شود، به علت ظهور عصر دیجیتال است. امروزه هر فرد به‌راحتی وارد فضای مجازی شده و با انبوهی از کسب‌وکارها روبه‌رو می‌شود. در این میان اگر مشتریان شما کوچک‌ترین نارضایتی از شما داشته باشند، کسب‌وکار شما را ترک کرده و به رقیبانتان مراجعه می‌کند. البته اهمیت مشتری مداری تنها به موارد گفته‌شده ختم نمی‌شود. در ادامه به بررسی چند مورد دیگر نیز می‌پردازیم.
کاهش هزینه
به گفته کیس متریک حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری فعلی ۷ برابر کم‌هزینه‌تر از راه‌های جذب مشتری جدید است. بنابراین مشتری مداری علاوه بر کاهش هزینه‌های تبلیغات و جذب مشتری جدید، سفیران برند شما را نیز افزایش می‌دهد.
ممانعت از کاهش مشتری
همان‌طور که پیش‌تر گفته شد، دنیای تجاری امروز مملو از رقیبانی است که از کوچک‌ترین فرصت برای جذب مشتریان شما استفاده می‌کنند. عدم رضایت مشتری دقیقا همان فرصتی است که آن‌ها احتیاج دارند. بنابراین با جلب رضایت مشتریان به همان نحوی که مطلوبشان است، می‌توانید همواره مشتریان ثابت خود را حفظ کرده و آن‌ها را به مشتریانی وفادار تبدیل نمایید.
ایجاد تمایز و برتری بین برند شما و رقبا
امروزه برندها و محصولات بسیاری ساخته‌شده و در دسترس مردم قرار می‌گیرند. اما آنچه اهمیت دارد، ایجاد تمایز در برند و محصول شما است. تمایز ایجاد کردن ریشه در شناخت مشتری و جلب رضایت او نیز دارد. اگر بخواهید محصولی متمایز تولید کرده یا خدماتی متمایز ارائه دهید، باید مشتری و نیاز او را بشناسید.
برای رسیدن به چنین شناختی پیشنهاد ما، مقاله «مشتری کیست؟ چگونه می‌توانید رگ خواب مشتریان را به دست بگیرید؟» است. با کمک این مقاله می‌توانید به شناخت دقیقی از مشتریان خود رسیده و ارتباطی مؤثر با آن‌ها برقرار کنید.
وفاداری
مشتریان وفادار بزرگ‌ترین سرمایه‌ی هر کسب‌وکاری هستند. اگر بتوانید با مشتری مداری و برآورده ساختن نیازهای آن‌ها به همان نحوی که خودشان انتظار دارند، مراجعین خود را راضی نگه‌دارید، به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند.
۱۲ تکنیک طلایی برای جلب رضایت مشتری
۱ـ با مشتریان خود پیوسته در ارتباط باشید
اگر مشتریان را پس از یک‌بار خرید محصولات یا ارائه خدمات رها کنید، چگونه می‌توانید رضایت آن‌ها را جلب نمایید؟ در حقیقت ایجاد ارتباط با مشتری و جلب رضایت او دو روی یک سکه هستند. شما باید چالش‌ها و نیازهای آینده‌ی مشتری خود را پیش‌بینی کرده و برای آن‌ها راه‌حل پیشنهاد دهید. همچنین، پیشرفت‌ها و محصولات جدیدتان را به اطلاع مشتریان برسانید. برای این کار احتیاج به پایگاه داده‌ای از اطلاعات مشتریان خود خواهید داشت.
نرم‌افزار CRM بستری را برای برقراری ارتباط بلندمدت با مشتریان در اختیار صاحبان کسب‌وکار قرار می‌دهد. اگر تمایل دارید بیشتر در مورد این نرم‌افزار بدانید تنها کافی است مقاله «CRM چیست؟ چگونه مدیریت ارتباط با مشتری فروشتان را چند برابر می‌کند؟» را بخوانید. این مقاله به‌صورت جامع و کامل تمامی دغدغه‌های شما از جذب مشتری تا چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ آن را پوشش داده و راهنمای شما در این راه خواهد بود.
۲ـ خدمات پس از فروش خود را تقویت کنید
فروش پایان راه شما نیست. بلکه آغاز راهی طولانی و پرفرازونشیب است. سعی کنید از کیفیت و کارایی محصول در بازه‌های زمانی مختلف سؤال بپرسید. در ارائه‌ی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول، پرقدرت عمل کرده و مشتری را تنها نگذارید. باور داشته باشید ارائه‌ی خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین عوامل جلب رضایت مشتری است.
۳ـ به مشتریان وفادار، پاداش دهید
بزرگ‌ترین دغدغه‌ی کسب‌وکارها تبدیل مشتریان بالقوه و بالفعل به مشتریان وفادار است. اگر می‌خواهید مشتریان وفادار خود را افزایش داده و رضایت آن‌ها را جلب نمایید، هدیه‌ای هرچند اندک برای آن‌ها در نظر بگیرید. این‌گونه پاداش‌ها فارغ از قیمت و ارزش مادی که دارند، برای مشتری باارزش بوده و رضایت آن‌ها را افزایش می‌دهد.
۴ـ فعالیت مستمر و هدفمند در رسانه‌های اجتماعی همان کلید طلایی جلب رضایت مشتری است
در دنیای دیجیتال امروز، رسانه‌های اجتماعی درست همانند یک کلید طلایی عمل می‌کنند. این رسانه‌ها هر در بسته‌ای را به روی شما بازکرده و میزان موفقیتتان را بالا می‌برند. رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین راه‌های تبلیغات برای جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی هستند. مشتریان می‌توانند با کمک این رسانه‌ها نظرات خود را تبادل کرده و با شما نیز از طرق راحت‌تری در ارتباط باشند. بنابراین درگاهی قدرتمند برای حضور در دنیای دیجیتال و فضای مجازی طراحی کرده و از آن برای ارتباط بیشتر با مشتریان استفاده نمایید.
مطلب مرتبط: چرا فروش ندارم؟ ۱۸ پیشنهاد ویژه برای افزایش فروش اینترنتی
۵ـ از رضایتمندی کارمندان خود غافل نشوید
همواره تلاش کنید کارمندانتان را با شناسایی و برآورده ساختن نیازها و انتظارات آن‌ها راضی و خوشحال نگه دارید. باید بدانید رضایت آن‌ها سبب بهبود عملکردشان خواهد شد. از مشتری مداری و انرژی مثبت آنان تشکر کرده تا انگیزه‌ی بیشتری برای ارائه‌ی هر چه بهتر خدمات به مشتریان داشته باشند.
۶ـ شناخت مشتری لازمه‌ی جلب رضایت مشتری است
شناخت مشتریان به شما کمک می‌کند تا به خواسته‌های آن‌ها پی برده و اعتمادشان را به دست آورید. ایجاد اعتماد سبب افزایش رضایتمندی در مشتریان می‌شود. بنابراین برای جلب رضایت مشتریان، نیاز دارید آن‌ها را بشناسید. در حقیقت شناخت افراد به‌راحتی گفتن آن محقق نمی‌شود. شما نیاز دارید دراین‌باره مطالعات بسیاری داشته باشید.
اما ما پیشنهاد می‌کنیم برای قدم اول مقاله مفصلی که در این خصوص پیش‌ازاین‌ها در سایت قرارگرفته را مطالعه بفرمایید. «شخصیت شناسی مشتریان چگونه فروشتان را چند برابر می‌کند؟». در این مقاله به شناخت محرک‌های بیرونی و درونی مشتریان می‌پردازیم. همچنین الگوهای رفتار آنان را در موقعیت‌های مختلف بررسی کرده و نوع رفتار مناسب در هر موقعیت را به شما یاد خواهیم داد.
۷ـ زمان‌های انتظار را حذف کنید
یکی از آزاردهنده‌ترین موارد در ایجاد عدم رضایت مشتریان، صرف زمان بسیار برای ارائه محصول یا خدمات پس از فروش است. سعی کنید تا حد امکان به خدمات خود سرعت دهید. سرعت پاسخ‌گویی بالا و راحتی فرآیندهای کسب‌وکار شما باعث اعتماد مشتریان و جلب رضایت آن‌ها خواهد شد.
۸ـ نظرسنجی، ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان
بهترین راه برای آگاهی از میزان رضایت مراجعه‌کنندگان، استفاده از نظرسنجی است. برای این کار می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید. باید توجه داشته باشید که برای پیشرفت در مشتری مداری پس از هر نظرسنجی تلاش کنید نقاط ضعف خود را برطرف ساخته و بر روی تقویت نقاط قوت سرمایه‌گذاری کنید.
۹ـ تحت هر شرایطی در قبال محصول یا خدماتتان مسئولیت‌پذیر باشید
زمانی که ایراد و اشکالی در محصول یا برند شما ایجاد شد، به‌جای شانه خالی کردن از زیر آن، اشتباهتان را قبول کنید. قبول اشتباهات و تلاش برای رفع آن‌ها، نه‌تنها از اعتبار شما نمی‌کاهد. بلکه باعث اعتماد بیشتر مشتریان خواهد شد.
۱۰ـ قلق مشتری را بشناسید و دقیقا از همان منفذ وارد شوید
هیچ‌چیز لذت‌بخش‌تر از این نیست که مشتری احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. نوع رفتار شما می‌تواند این احساس را در طرف مقابلتان ایجاد کند. برای مثال، روز تولد مشتری خود را تبریک گفته یا بن تخفیف به مناسبت آن روز برایش در نظر بگیرید. به‌جای استفاده از کلمه‌ی مشتری عزیز می‌توانید از نام او کمک گرفته و رفتارهایی از این قبیل داشته باشید. حتی می‌توانید با توجه به نوع خریدی که درگذشته از شما داشته است، با رونمایی از کالکشن‌های جدید، محصولاتی مشابه و متناسب با سلیقه‌اش را به‌طور اختصاصی به او معرفی کنید. البته پیش گرفتن رفتاری مناسب هر مشتری، مهارتی است که به‌سرعت به دست نخواهد آمد و برای کسب آن باید قدری به خودتان زحمت دهید.
مطلب مرتبط: با هر کس مثل خودش رفتار کن؛ نحوه رفتار مناسب با مشتری برای جذب و فروش بیشتر
۱۱ـ مشتاقانه شنونده‌ی نظرات منفی باشید و نقایص کاری خود را برطرف کنید
ساده‌ترین راه برای رفع نقایص کاری، بررسی نارضایتی‌ها و شکایات مشتریان است. بسیاری از مدیران نسبت به انتقادات جبهه‌گیری کرده و به آن‌ها اهمیت نمی‌دهند. غافل از اینکه یکی از ارکان اصلی کسب رضایت مشتریان، رفع این نقایص است.
۱۲ـ همواره مشتری مداری را اولویت کسب‌وکارتان قرار دهید
والت دیزنی Walt Disney تاجر و یکی از سرشناس‌ترین چهره‌های صنعت انیمیشن در سراسر دنیا معتقد است: «این‌قدر خوب کار کنید که مشتری مایل باشد مجدد شما را ببیند و دوستانش را با خودش همراه کند.» این جمله به‌روشنی بیانگر اهمیت مشتری مداری است. مهم‌ترین اصلی که باید در مشتری مداری موردتوجه قرار دهید احترام گذاشتن به مشتریان است. همواره یکی از مهم‌ترین و رایج‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان عدم دریافت توجه و احترام کافی از سوی فروشندگان بوده است. برقراری تعامل سازنده، توجه به فیدبک‌های مثبت و منفی و دقت در ارائه‌ی محصولات و خدمات با همان جزئیاتی که مشتری درخواست داده است ازجمله مواردی هستند که کمک شایانی به افزایش رضایت مشتریان می‌کنند.
در آخر اینکه
تأثیر میزان رضایت مشتری بر کسب‌وکار شما از هر عامل دیگری بالاتر است. چراکه سبب افزایش فروش و درآمد بیشتر برای شما می‌شود. بنابراین باید برای آن وقت و هزینه کافی پرداخت شود. امیدواریم با به‌کارگیری این ۱۲ تکنیک، رضایت مشتریان خود را جلب کرده و فروش بیشتری داشته باشید.
مطالب مرتبط
عضویت در خبرنامه
برای عضویت در خبرنامه ایمیل خود را وارد کنید.
