منظور از مدیریت تعارض در محیط کاری چیست؟ به نظر شما وجود تعارض در محیط کار خوبه یا بد؟ آیا تعارض موضوعی است که سعی می‌کنید همیشه از آن اجتناب کنید؟ بدون شک تعامل و محیط کاری به عنوان یکی از پرچالش‌ترین نوع مدیریت رفتار سازمانی است. زیرا هر انسانی یک شخصیت منحصر‌به‌فرد و دنیای متفاوتی دارد که قرار است به عنوان یک شخص در ساختار سازمانی با سایر افراد سازمان و تیم با هر عنوان شغلی همکاری کند.
هر کدام از ما کلی تجربه و خاطرات بالا و پایین در شغل خود داشته‌ایم که قطعاً بر زندگی ما تأثیر گذاشته‌اند و ما به‌دلیل نداشتن دانش و آگاهی کافی، مجبور به تجربه کردن آن‌ها بوده‌ایم. یا در طول زندگی هیچ کسی به ما یاد نداد که باید چگونه برخوردی در این‌گونه مواقع داشته باشیم تا دچار تجربه‌های بد نشویم. ازاین‌رو زندگی روزمره، چه در منزل و چه در محیط کار، هرگز خالی از تعارض و اختلاف‌نظرها نیست. بنابراین وجود پرسنل کاربلد و فعال که هوش هیجانی بالایی هم دارند در سازمان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. چراکه نقش منابع انسانی در سازمان تعیین‌کننده نتیجه‌ی این تعارضات بوده و روزبه‌روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
چرا مدیران افرادی شبیه به خودشان را استخدام می‌کنند؟
یکی از چالش‌های پیش‌روی مدیران و سرپرستان تیم، مدیریت کسانی است که طرز فکر، شخصیت و فرهنگ اجتماعی متفاوتی دارند که گاهاً این تفاوت‌ها برای تیم و مدیران مشکل‌ساز می‌شود. یا شاید آن‌ها هم جزء آن دسته از مدیرانی هستند که وجود تعارض تحت هر شرایطی را بد و خطرساز می‌دانند. درحالی‌که وجود تعارض همیشه هم خطرناک و تهدید کننده نیست. اما ازآنجایی‌که سازمان‌ها موفقیتشان را به کمک اعضای خود کسب می‌کنند و منابع انسانی نقش مهمی در آینده یک سازمان ایفا می‌نماید، تشکیل تیم‌های قدرتمند از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.
بدین سبب هر مدیر و رئیسی باید در وهله اول یاد بگیرد که برای تشکیل تیم موردنظرش، چه اشخاصی را انتخاب و استخدام نماید. سپس بعد از آن یاد بگیرد که خودش چگونه باید با کارمندانش برخورد داشته باشد و در نهایت رفتار آن‌ها را به چه صورتی هدایت و کنترل کند تا سازمان مطابق برنامه‌ریزی‌هایش تشکیل گردد. امروزه رفتار سازمانی در تمامی مجموعه‌ها جای دارد و اگر مدیران مجموعه به‌طور هدفمند برای آن برنامه‌ریزی درستی نکرده باشند، کارمندان خودشان آن را شکل خواهند داد که این کار موجب ایجاد تعارض نیز می‌گردد.
درنتیجه برخی از این رفتارها با ارزش‌های سازمانی مطابقت نداشته و باعث نارضایتی مدیران خواهد شد. پس با شناخت اهداف رفتار سازمانی به‌راحتی می‌توانید برنامه‌ریزی صحیحی برای آن انجام داده و به مدیریت تعارض در محیط کاری بپردازید.
مطلب مرتبط: چرا همدلی کردن یک مهارت ضروری برای مدیران منابع انسانی است؟
مدیریت تعارض به چه معناست؟
مدیریت تعارض به توانایی و قدرت شناسایی و مدیریت تعارضات به‌طور منصفانه و کارآمد گفته می‌شود که شامل کسب مهارت‌های مربوط به حل تعارض، خودآگاهی مرتبط با حالت‌های تعارض، مهارت‌های ارتباطی و تشکیل ساختاری جهت مدیریت تضاد در محیط کار شما است. این فرآیند، در رسیدگی به ناسازگاریها یا اختلاف‌نظرها نقش گسترده‌ای دارد و ناشی از نظرات، اهداف و نیازهای مختلف است.
به عبارتی، مدیریت تعارض که به عنوان حل تعارض نیز شناخته می‌شود، می‌تواند از تعارض جلوگیری نماید و شناخت آن برای یک تیم مدیریتی که میخواهد مسائل و مشکلات محیط کار را با موفقیت، مدیریت و حل کند، امری ضروری محسوب می‌شود. در محیط کاری، هر موقع که دو یا چند فرد در تعامل باشند و بر سر موضوعی مشترک ایده‌های متناقضی داشته باشند، قطعاً تعارض رخ خواهد داد. به‌طوری‌که اگر کارمند، رؤسا، مدیران ارشد، رهبران اتحادیه‌های صنفی و هر بخشی از سازمان با موضوع خاصی مخالف باشند، عملکرد صحیح سازمان دچار اختلال شده و علاوه‌بر این، کار روتین سازمان نیز مختل خواهد شد.
بدین سبب، ازآنجایی‌که تضادها بخش طبیعی از یک پروسه کاری به‌شمار می‌آیند، مهم است که اشخاصی وجود داشته باشند تا تعارضات را درک نمایند و بدانند که چگونه آن‌ها را باید مدیریت کنند. درنتیجه به جای حذف تعارض‌ها باید به فکر یادگیری راهی جهت مدیریت تعارض پیدا نمود. همچنین این مسئله را همیشه به یاد داشته باشید که لزوماً همه تعارضات قابل حل نیستند. ولی یادگیری نحوه‌ی مدیریت تعارضات می‌تواند احتمال تشدید رفتار افراد را در سازمان کاهش دهد.
مطلب مرتبط: ۱۶ تکنیک ضروری برای کنترل و مهار خشم در محیط کار
انواع تعارض
نکته‌ی حائز اهمیتی که در بحث تعارض وجود دارد این است که وجود تعارض همیشه هم بد نیست. جالب است بدانید که تعارض ارتباط معناداری با بهره‌وری کسب‌وکار شما دارد. یعنی هرچه میزان تعارض در سازمان کم باشد بهره‌وری سازمان نیز پایین می‌آید. شاید بپرسید چرا؟ به دلیل اینکه وجود تعارض به‌معنای وجود نگرش‌ها، عقاید و نظرات مختلف در سازمان است و این یعنی پویایی، رقابت و مواجه شدن با چالش‌های گوناگون. در شرایطی که تعارضی بین افراد وجود نداشته باشد دیگر رقابت و چالشی هم وجود نخواهد داشت و دیریازود مجموعه‌ی شما در معرض خطر رکود و نابودی قرار خواهد گرفت.
تعارض فردی
تعارض فردی در درون و ذهن فرد رخ می‌دهد که فرد در درون خود دچار یک نوع کشمکش و تعارض می‌گردد که می‌تواند به هر علتی باشد. این یک نوع تعارض روانی است که شامل تفکرات، اصول، ارزش‌ها و هیجانات فرد شده و می‌تواند در مقیاس‌های مختلفی اتفاق بیفتد. درصورتی‌که برایتان سخت است که کشمکش‌های درونی خودتان را رمزگشایی نمایید، مدیریت این نوع تعارض می‌تواند برایتان خیلی دشوار باشد.
این مسئله به بی‌قراری و ناراحتی فرد منجر شده و یا حتی می‌تواند سبب ایجاد افسردگی گردد. بنابراین برای مدیریت تعارض فردی بهتر است به‌دنبال راهی باشید که از طریق ارتباط با دیگر مردم اضطراب خود را رها نمایید. درنهایت، وقتی از آن شرایط خارج شدید، می‌توانید توانمندی شخصی بیشتری کسب کرده و یک تغییر مثبت در شما ایجاد شود.
تعارض گروهی
معمولاً تعارض گروهی را به دو شکل عمده طبقه‌بندی می‌کنند:
تعارض بین اشخاص: عامل اصلی این نوع تعارض در بی‌توجهی به عقاید و مقررات سایرین است. به‌طوری‌که فرد در این موقعیت تنها به عقاید خودش صرف‌نظر از صحت یا نادرستی آن‌ها توجه دارد که البته می‌توان با ایجاد کردن تعادلات منطقی در صدد مدیریت تعارض و ایجاد تعادل برآمد.
تعارض میان اشخاص و گروه: عامل اصلی این نوع تعارض همسو نبودن اهداف در بین شخص و گروه است. به‌طوری‌که توقعات شخص از گروه در مقابل اعمالی که انجام می‌دهد با توقعاتی که گروه از فرد در مقابل انجام اعمالش دارد، هم‌خوانی ندارد. این نوع تعارض امکان دارد که منشاء قانونی داشته باشد و گاهاً نیز غیرقانونی و ناشی از نداشتن بینش صحیح در افراد گروه واقع گردد.
تعارض سازمانی
معمولاً تعارض سازمانی به سه دسته تقسیم می‌گردد:
تعارض بین اشخاص: این نوع تعارض مانند تعارض میان اشخاص در تعارض گروهی است. تنها با این تفاوت که تعارض در سطح وسیع‌تری در گروه‌ها انجام گرفته و سازمان را تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهد که به‌دنبال آن تعارض بین اشخاص در سطح کل سازمان را به‌همراه خواهد داشت.
تعارض بین گروه‌ها: این نوع تعارض به‌دلیل عدم صراحت میان خط مشی‌ها و اهداف هر گروه، به تعاون و همکاری بین آن‌ها ارتباط دارد که البته این نوع تعارض نیز می‌تواند دارای جنبه‌های مشروع و قانونی و جنبه‌های غیرمنطقی و شخصی قرار بگیرد.
تعارض بین گروه‌ها و سازمان: به‌طورمعمول این نوع تعارض در مواقع بحرانی و حساس در سازمان ایجاد می‌گردد که علت اصلی آن را تعصبات یک جانبه و بی‌توجهی مدیران سیاست‌گذار در سازمان به نیازهای رده‌های پایین‌تر می‌دانند.
اما برویم سراغ روش‌های حل تعارض در سازمان
رفع و مدیریت تعارض در مراحل اولیه بسیار ساده‌تر است. چراکه هنوز هیچ‌گونه جبهه‌گیری و احساسات منفی به وجود نیامده است. اما در میانه راه اشخاصی که در معرض تعارض قرار گرفته‌اند، شاید نتوانند مشکلات خودشان را از طریق مذاکره حل نمایند و به احتمال زیاد به یک واسطه یا داور نیازمند خواهند بود.
زمانی‌که چنین اتفاقی می‌افتد، تنها هدف نه جلوگیری از بروز تعارض، بلکه برطرف‌سازی و مدیریت آن به نحوی سازنده و اثربخش است. وقتی افراد از ابزارها و ترفندهای صحیح برای رسیدگی به مشکلات بهره می‌گیرند، می‌توانند هم ماهیت و فردیت خود را حفظ کرده و هم از بروز مشکلات جلوگیری نمایند. بنابراین حالا که می‌دانیم تعارض چیست و چگونه رخ می‌دهد، در ادامه به سراغ برخی از روش‌هایی می‌رویم که به کمک آن‌ها بتوانیم به مدیریت تعارض در محیط کار بپردازیم.
۱ـ به شناسایی سرمنشاء تعارض بپردازید.
نخستین گام در مدیریت تعارض، شناسایی سرمنشاء آن است. به‌طوری‌که با شناسایی علت وقوع تعارض به نحوی بهتر قادر به درک این خواهید بود که مشکل اصلاً چگونه ایجاد شده است. علاوه‌بر آن، می‌توانید بفهمید که علت عدم توافق و سازش در نگاه هر یک از طرفین چه چیزی بوده است. برای انجام این کار باید راجع به نیازهایی صحبت نمایید که هر دو طرف احساس می‌کنند به آن‌ها رسیدگی نشده است تا درکی متقابل از شرایط به وجود بیابید.
بنابراین با کسب اطمینان از به‌دست آوردن بیشترین اطلاعات ممکن از هر یک از افراد، شرایط شکلی بهتر به خود خواهد گرفت. درنتیجه آنقدر به طرح پرسش ادامه دهید تا کاملاً مطمئن شوید که از نیازهای هر دو طرف باخبر هستید و آن‌ها ریشه مشکل را به‌طور کامل درک می‌کنند.
۲ـ گوش دادن فعال در طول تعارض را فراموش نکنید.
یکی از رایج‌ترین مشکلات در طول تعارضات این است که مدیر سازمان در روند حل تعارض، هرگز شنونده فعالی نیست. اغلب مدیران بدون گوش دادن به کل بحث، پیشنهادهایی جهت مدیریت اختلاف‌نظرها ارائه می‌دهند. گوش دادن فعال هنر ارزشمندی است که تضادها را حل کرده و با مسائل روزمره به‌طور مؤثری برخورد می‌نماید.
بدین جهت اگر شنونده فعالی باشید، به آسانی خواهید توانست بازخوردهای مناسب و شایسته‌ای درباره موضوعات ارائه دهید و تعارض را مدیریت کنید. وقتی به‌عنوان یک مدیر فعالانه و سخت‌کوش به نکات همه گوش فرا دهید، برای آن‌ها این تصور را ایجاد خواهید کرد که به همه ذینفعان توجه بسیاری دارید و قضاوت شما ارزش بیشتری خواهد داشت.
مطلب مرتبط: مهارت گوش دادن فعال چیست؟
۳ـ اجازه دهید همه افراد نظراتشان را بیان کنند.
یکی از مهارت‌های کاربردی در مدیریت تعارض، این است که بتوانید طرفین را دورهم جمع نمایید. چراکه ممکن است بتوانید به یک راه‌حل رضایت‌بخش و اثربخش برسید. رویکرد و نگرشی مثبت، دوستانه و قاطعانه به جلسه داشته باشید و قوانین اساسی را برای جلسه تعیین نمایید. زیرا رفتار قاطعانه طرفین را تشویق می‌کند تا افکار خودشان را صمیمانه و صریح بیان و علت تعارض را درک کرده و راه‌حلی پیدا نمایند.
همچنین اطمینان حاصل کنید که همه افراد این فرصت را دارند تا دیدگاه و نگرانی‌های خود را توضیح بدهند. درنتیجه اگر مردم احساس نمایند که دیدگاه آن‌ها درک شده و نگرانیهایشان درنظر گرفته شده است، تمایل بیشتری به کنار گذاشتن اختلافات ریشه‌دار و درنظر گرفتن سازش خواهند داشت.
۴ـ فضایی امن و خصوصی برای صحبت کردن فراهم کنید.
بسیاری از افراد از خودشان این سؤال را می‌پرسند که بهترین رویکرد جهت حل مشکلات به شکلی صلح‌آمیز چه روشی است؟ در پاسخ به این سؤال باید بگوییم که برای برقراری مکالمه‌ای سازنده، ضروری است تا محیطی امن بیابید که این کار صحبت کردن با شما را تسهیل می‌کند. چنین محیط امنی به شما این اجازه را خواهد داد تا ریسک‌های لازم جهت برقراری مکالمه‌ای صادقانه را بپذیرید و جدا از مشکلی که پیش آمده، به‌طور خیلی ساده گفت‌وگو نمایید.
بدین سبب پیش از پرداختن به مدیریت تعارض و اختلاف‌نظرها بهتر است فضایی امن و خصوصی برای صحبت کردن بیابید. حتماً توجه داشته باشید که محیط کار هر یک از طرفین یا هر جایی نزدیک به آن‌ها را انتخاب نکنید. درضمن همان‌گونه که در محل امن موردنظر حضور دارید، مطمئن شوید که هر یک از طرفین به زمان کافی برای صحبت کردن درمورد دغدغه‌هایشان دسترسی دارند.
۵ـ تقویت هوش هیجانی را در اولویت بگذارید.
امروزه دیگر ثابت شده که ۸۰ درصد موفقیت افراد به میزان هوش هیجانی آن‌ها بستگی دارد. تجربه‌ی هیجان‌های مختلف می‌تواند منجربه ایجاد رفتارهای غیرمنطقی در شما شود. تقویت هوش هیجانی به شما این قدرت را می‌دهد که بتوانید با خودآگاهی نسبت به حالات و احساساتتان، همدلی با دیگران و توجه به محیط اطراف و مدیریت رابطه‌ها و خودتان مناسب‌ترین رفتار را در لحظه از خود نشان دهید. فکر می‌کنید اوضاع هوش هیجانی شما چطور باشد؟ ما به شما به‌طور مفصل خواهیم گفت.
ورود به تست هوش هیجانی بار-ان Bar-On
چرا باید در سازمان تعارض ایجاد کنیم؟
تعارض سازمانی چه کمکی می‌تواند به سازمان کند؟ همان‌طور که در بالا اشاره کردیم تعارض سازمانی چندان هم که فکرش را می‌کنید، منفی نیست و اگر به‌درستی مدیریت شود، قطعاً می‌تواند به سازمان کمک بسیاری کند. در ادامه به برخی از فواید وجود تعارض در سازمان اشاره می‌کنیم:
تعارض سازمانی در افزایش انسجام و همبستگی سازمانی نقش مؤثری دارد:
تعارض باعث وفاداری و همبستگی در سازمان می‌شود و احساس همبستگی بیشتری جهت رقابت با افراد خارج از سازمان ایجاد می‌نماید. درنتیجه این مقوله به فداکاری و تعهد به اهداف سازمانی کمک بسیاری می‌کند.
تعارض سازمانی رقابت را ارتقاء بخشیده و منجربه افزایش بهره‌وری می‌گردد:
دیده شده است که بعضی از افراد به دلیل تعارض و رقابت شدید انگیزه بالایی پیدا می‌کنند. مثلاً کارمندی که باوجود تعارض سازمانی توانسته پیشرفت کند و ارتقاء یابد، به‌احتمال زیاد سخت‌تر تلاش می‌نماید تا ثابت کند که وی لیاقت و توانمندی این جایگاه را دارد و شایسته ترفیع است. بدین جهت تعارض سازمانی می‌تواند به سطح بالایی از تلاش و بازده منجر گردد.
تعارض سازمانی به تفکر تحلیلی کمک می‌نماید:
تعارض سازمانی امکان دارد که اهداف، نظرات، نگرش‌ها، قوانین، سیاست‌ها، برنامه‌ها و مواردی از این قبیل را به چالش بکشد و این بدان معناست که ما به یک تفکر تحلیلی برای ساختاردهی مجدد به پدیده‌ها نیازمند هستیم.
مطلب مرتبط: تفکر انتقادی چیست؟ چگونه آن را در خودمان ارزیابی کنیم؟
تعارض سازمانی تنش‌ها را کاهش می‌دهد:
عدم بیان برخی از اختلاف‌نظرها می‌تواند منجربه تغییر و دگرگونی حقیقت، احساس ناامیدی و تنش، عقاید بدخواهانه و درنتیجه ترس و بی‌اعتمادی گردد که تعارض سازمانی می‌تواند تا حدی این مسئله را کاهش بدهد.
تعارض سازمانی می‌تواند پایه و اساسی برای توسعه سازمانی به‌شمار بیاید:
تعارض سازمانی هنگامی به وجود می‌آید که با وضع موجود مخالفت نمایید و همین امر پیش‌شرط لازم برای تغییر است. افراد خلاق و مبتکر همیشه به‌دنبال زمینه‌هایی جهت به چالش کشیدن وضع موجود هستند. زیرا این چالش‌ها منجربه جست‌وجوی گزینه‌های جایگزینی می‌شوند که تغییر و توسعه سازمانی را در پی خواهند داشت.
سخن نهایی
تعارض یک واقعیت اجتناب‌ناپذیر در هر کسب‌وکار و مدیریت تعارض در سازمان یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید موردتوجه مدیران قرار بگیرد. در طی فرآیند حل تعارض، حفظ آرامش و کنترل کردن اعصاب امری بسیار ضروری است. ازآنجایی هم که شخصیت هر فردی متفاوت است، تعیین نوع خاصی از استراتژی برای همه دشوار خواهد بود. ازاین‌جهت افزایش تجربه مدیران سازمان موجب می‌گردد که بتوانند استراتژی خود را برای پرسنل مختلف تغییر بدهند.
سازمان‌های هوشمند از این موضوع آگاهی دارند و روند خود را با مهارت‌های مناسب مدیریت تعارض آماده می‌کنند تا تضادهای محیط کار را به سرعت و با آرامش حل نمایند. بنابراین با نگاهی وسیع‌تر، درنظر بگیرید که چه اقداماتی می‌تواند جهت بهبود روابط کاری، تشویق فرهنگ ارتباطات و درنهایت حل تعارضات انجام گیرد.
همچنین تقویت کردن حس هویت گروهی و تشویق کارکنان به اینکه خودشان را در سمت یک هدف مشترک ببینند، راه و روش خوبی برای کاهش تعارض در آینده است. درنتیجه با کمک روش‌های حل تعارض در سازمان که در بالا به آن اشاره شد، به‌راحتی می‌توانید سازمان و محیط کاری را از اختلاف‌نظرها و تعارضات دور نگه‌دارید.
