زمانی که کسبوکارتان را راهاندازی کنید دغدغههای جدید یکبهیک به سراغ شما میآیند. از جذب مشتری و افزایش فروش گرفته تا چگونگی ارتباط با مشتریان. در این بازار رقابتی تکیهبر روابط کوتاهمدت بهتنهایی چندان کارساز نیست. تمام کسبوکارها برای ثبات بیشتر در بازار به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان نیاز دارند. CRM یا (Customer Relationship Management) بستری را برای برقراری روابط بلندمدت با مشتریان در اختیار صاحبان کسبوکار قرار میدهد. تابهحال با این موضوع فکر کردهاید چه ارتباطی بین مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش فروش وجود دارد؟ با استفاده از چنین ابزاری نهتنها میتوانید از طریق تعامل با مشتریان تمام نیازها و خواستههای آنها را شناسایی کنید. بلکه در جذب خریداران بسیار کمککننده خواهد بود.
در این مطلب قصد داریم بهطور جامع به تعریف CRM و مزیتهای آن برای کسبوکارها بپردازیم. پیشنهاد میکنیم با ما همراه باشید تا با اصلیترین ابزار مدیریت فرآیندهای فروش در سازمانها آشنا شوید.
منظور از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
از اوایل دههی ۹۰ میلادی مفهوم CRM توسط فردی به نام توماس سیبل وارد حوزهی مدیریت و بازاریابی شد. هدف او از طراحی و عرضهی این نرمافزار تعامل با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و… بود. در تمام این سالها همچنان تعریف مشخص و دقیقی برای مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نشده است. حتی تکلیف CRM بهعنوان یک نرمافزار، ابزار، رویکرد، استراتژی یا سیستم نیز مشخص نیست. در ابتدا این عبارت تنها برای افزایش کیفیت خدماترسانی به مشتریان مورداستفاده قرار میگرفت. درحالیکه امروزه در ارتباط مستقیم با کل فرآیند کسبوکار است.
به نظر مایکروسافت این ابزار در سازمانها بهعنوان مهمترین نرمافزار مدیریت فروش، بازاریابی، خدماترسانی به مشتریان و هماهنگ کردن فعالیتهای سازمان یا شرکت شناخته میشود. اگر بخواهیم به چند مورد از تعاریف متعدد مدیریت ارتباط با مشتریان اشارهکنیم میتوان موارد زیر را مطرح کرد:
- CRM روند یا فرآیندی است برای مدیریت ارتباط با مشتریان.
- استراتژی یا راهبردی برای نشان دادن مسیر درست به سازمانها که مبتنی بر آن سیاستهای سازمان و تمام کارکنان و فرآیندهای سازمان در یک سمتوسو قرار میگیرند.
- ابزاری برای برقراری ارتباط با مشتری و ثبت گزارش حاصل از این ارتباطات.
- یک استراتژی بهمنظور تقویت تعاملات با خریداران و کاهش هزینه، افزایش بهرهوری و سودآوری.
- سیستم CRM اطلاعات مشتری را که بهصورت مستقیم و غیرمستقیم امکان دسترسی به آنها وجود دارد را بهطور یکپارچه جمعآوری میکند و موردبررسی قرار میدهد. درنهایت این اطلاعات به شکلی سازمانیافته در اختیار تمام بخشهای سازمان قرار میگیرد.
معرفی یک مثال موفق در اجرای CRM
شرکت دل (DELL) که در حال حاضر یکی از بزرگترین تولیدکنندگان و فروشندگان قطعات رایانهای و الکترونیکی در جهان است، توانسته است با دارا بودن میلیونها مشتری و تنوع بیشمار محصولات با استفاده از این سیستم به موفقیت چشمگیری برسد. تحقق اهداف این شرکت که ارائهی خدمات بدون واسطه به مشتری، ارائهی محصولات سفارشی مطابق با سلیقه و نظر خریداران، تنها با بهکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانپذیر بود. نکتهی حائز اهمیتی که در رابطه با این کمپانی وجود دارد این است که تمام افراد حتی با کمترین میزان سواد و آشنایی با کامپیوتر میتوانند بهسادگی به نیازهایشان دسترسی پیدا کنند.
در حوزهی بازاریابی بهمحض ورود به این سایت با طیف وسیعی از محصولات به همراه توضیحات متنی و تخصصی بهطور کامل و عامپسند مواجه خواهید شد. وجود اطلاعات طبقهبندیشده این امکان را به مشتریان میدهد که با داشتن هر نوع تخصص و دانشی بتوانند به محصولات موردعلاقه خود دسترسی پیدا کنند.
در حوزهی فروش تدابیری اتخاذشده که خریدار در کمال آرامش محصول موردنظرش را اختصاصی کرده و بدون دغدغه برای پرداخت اقدام کند. از همه مهمتر در قسمت پشتیبانی امکان پوشش خدماتی از قبیل خرابی، تعویض، راهنمایی و پشتیبانی وجود دارد. درنتیجه تمام نیازهای مشتریان در کمترین زمان ممکن مرتفع میشوند.
از دیگر نمونههای موفق میتوان به شرکت آمازون (Amazon)، اپل (Apple)، تاکسی اینترنتی اوبر (Uber)، زارا (ZARA) وBMW اشاره کرد که همگی با استفاده از این سیستم به مدیریت امور و ارتباط مؤثر با مشتریان پرداختهاند.
چرا کسبوکارها باید از CRM استفاده کنند؟
اساسا رکن اصلی هر کسبوکاری مشتری است. بدون حضور مشتریان چیزی از کسبوکار شما باقی نمیماند. احتمالا شما هم همانند بسیاری از شرکتها در ابتدای راه اطلاعات مشتریان را به طرق مختلف ثبت و ضبط میکردید. در حافظهی سیستم مدیرعامل شرکت، فاکتورهای حسابداری یا هر چیز دیگری. اما رفتهرفته که کسبوکارتان رشد میکند و تعداد مشتریان روند صعودی به خود میگیرد این موضوع تبدیل به دغدغهی بزرگی میشود. چنانچه نتوانید بهسرعت به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنید و بهاندازهی کافی با خریدار هماهنگ نباشید، اعتمادش نسبت به شما خدشهدار میشود.
درواقع CRM به شما کمک میکند تا به شکلی سازمانیافته بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چه نیازهایی دارند؟ از چه طریقی قادر هستید با آنها در ارتباط باشید؟ و چگونه با توجه به نیاز و تجارت قبلی میتوانید مناسبترین محصول یا خدمت را در اختیارشان قرار دهید.
آیا کسبوکار شما به CRM نیاز دارد؟
بهطورکلی میتوان چنین گفت که هر سازمان و شرکتی که به دنبال برقراری ارتباط سازنده با مشتری است، میتواند از مزایای این سیستم بهرهمند شود. شرکتهایی از قبیل تولیدکنندهها، شرکتهایی که خدمات حرفهای ارائه میدهند و شرکتهای تجارت به تجارت یا B2B که مشتریان آنها به دنبال محصولات و خدمات سفارشی هستند همگی به این سیستم بهمنظور مدیریت ارتباطات خود نیازمندند. بهبیاندیگر تمام مشاغلی که تیم فروش دارند با استفاده از این سیستم در زمان فروش گسترده میتوانند نحوهی رفتار مشتری را شناسایی کنند.
مدیران فروش میتوانند با استفاده از این سامانه نحوهی عملکرد اعضای تیم خود را در رسیدن به اهداف فروش مورد ارزیابی قرار دهند. همچنین تیمهای فروش از طریق مدیریت روابط مشتری به درک عمیقتری از مشتریان کنونی و بالقوه میرسند.
همچنین سازمانها یا شرکتهایی که به هر شکلی در حال بازاریابی هستند، به شدت به این سیستم نیازمندند. تجربه ثابت کرده است که بازاریابی هدفمند بسیار سودآورتر از کلنجار رفتن با کمپینهای بازاریابی است. بنابراین با بهکارگیری چنین سیستمی برای تنظیم دقیق استراتژی بازاریابی قادر خواهند بود از اتلاف پول جلوگیری کرده و کارآمد عمل نمایند. درنهایت تمام مشاغلی که قصد دارند به مشتریان خود نشان دهند که آنها اولویت اول و آخرشان هستند، بهعنوان کاربران اصلی این ابزار شناخته میشوند. CRM به حل سریعتر و بهتر مسائل کمک میکند و رضایت مشتریان را به ارمغان میآورد.
مزایای استفاده از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
افزایش رضایت مشتریان
شرکتها و سازمانها با بهرهگیری از این استراتژی قادر خواهند بود کلیه معاملات خدماتی، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات را به نحوی سازمانیافته انجام دهند. ضمن اینکه این ابزار امکانی را برای شما فراهم میکند تا با درک بهتر مشکلات و مسائل مرتبط با خریداران بتوانید آنچه مطلوب آنهاست را ارائه دهید.
بهبود فرآیند حفظ مشتری
استفاده از سیستم به سازمانها کمک میکند تا نرخ حفظ مشتری را بهبود بخشند. درنتیجه بهتبع آن درآمد و سود سازمان افزایش مییابد.
وفادار کردن خریداران
هرچقدر که شما بتوانید در جایگاه یک تأمینکننده به نیازهای مشتریان پاسخ بهتری بدهید. میتوانید انتظار وفاداری از آنها را نیز داشته باشید. درواقع وفاداری مشتریان درگرو جلب رضایت آنهاست. بنابراین این ابزار به شما کمک میکند تا به بهترین شکل ممکن نیازهای مشتریان را مرتفع سازید و این امر سرآغازی برای گرایش آنها به ادامهی همکاری است.
ایجاد ارتباطات بهتر در سازمان
هنگامیکه دادههای مرتبط با مشتریان در بخشهای مختلف سازمان به اشتراک گذاشته میشود، سازمان را قادر میسازد تا به انجام فعالیتهای تیمی بپردازد.
بهینهسازی مارکتینگ
ازجمله مزایای مهم CRM ایجاد یک برنامهی بازاریابی هدفمند و مقرونبهصرفه است. هر چه بیشتر نیازها و رفتار مشتریان را درک کنید. بهتر میتوانید زمان درست تبلیغ محصولات و خدمات را تشخیص دهید.
آنالیز سازمان به نحوی بهینه و سازمانیافته
از طریق مدیریت ارتباط با مشتری تمام اطلاعات در مکانی مشخص ثبت و ضبط میشوند. درنتیجه با دسترسی به دادههای مهمی همچون درآمدزایی، بازدهی تبلیغات و نتایج فعالیتهای بازاریابی تجزیهوتحلیل عملکرد سازمان به امری ساده و قابلفهم تبدیل میشود.
CRM چگونه به پیشرفت کسبوکار شما کمک میکند؟
خوشبختانه مدیریت روابط مشتری یکی از بخشهای آینده دار تکنولوژی است که باگذشت زمان سرمایهگذاری بالایی در آن انجام خواهد شد. ورود به عرصهی دیجیتال و شناخت تجارت دیجیتال برای کسبوکارهایی که میخواهند در این بازار رقابتی باقی بمانند، ضروری است. دنیای تجارت مدام در حال پیشرفت است. با پیشرفت و گسترده شدن شرکتها ممکن است برخی اطلاعات مهم به دلیل تراکم بیشازحد آنها از دست برود.
شرکت گارتنر که از بزرگترین محققان حوزهی فناوری اطلاعات است، معتقد است مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسبوکارهاست تا با استفاده از آن به بهینه کردن سود و درآمد بپردازند و رضایت مشتری را جلب کنند. او تخمین میزند تا سال ۲۰۲۱، CRM منبعی برای کسب بالاترین درآمد سازمانها خواهد بود. همزمان با پیشرفت شرکت بخشهای بازاریابی و فروش نیز باید مدتزمان بیشتری صرف جستجو بهروزترین اطلاعات در رابطه با مشتریان کنند. این موضوع منجر به اتلاف وقت و دوبارهکاری میگردد و بهخودیخود تمرکز آنها را از سایر وظایف حیاتی کاهش میدهد. درحالیکه به کمک ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری میتوان بهراحتی از بروز چنین مسائلی پیشگیری کرد.
چه کسانی میتوانند در حوزهی CRM موفق عمل کنند؟
پیش از اینکه برای استخدام شدن در این حرفه اقدام کنید. بهتر است قدری با صفات و مهارتهای موردنیاز آن آشنا شوید. برخورداری از قدرت برقراری ارتباط در این شغل حرف اول را میزند. شما باید بتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریانی برقرار کنید که سود بیشتری برای سازمان ایجاد میکنند. بخش مهمی از وظایف شغلی شما تعامل با سرپرستان و مدیران فروش و بازاریابی شرکتها و سازمانهای گوناگون است. پیشنهاد میکنیم قبل از مواجهشدن واقعی با شرح وظایف این حرفه، خودتان را در موقعیتهای مختلف محک بزنید.
در زمان رویارویی با مشتریان ناراضی و عصبانی چگونه واکنش نشان میدهید؟ آیا کسی که در شاخص روان رنجوری نمرهی بالایی کسب میکند، توانایی تحمل چنین شرایطی را دارد؟ اگر به دلیل وجود مشکلات فنی با انبوهی از تماسها و ایمیلها مواجه شوید، آیا توانایی مدیریت کردن این شرایط را دارید؟ چطور اعتماد مشتریان را برای استمرار داشتن همکاریتان جلب میکنید؟ اهداف فردی برای شما مهمتر است یا اهداف تیمی؟ کار فردی را ترجیح میدهید یا کار تیمی؟ در رویارویی با شرایط فشار و پرتنش چطور رفتار میکنید؟ لحن بد و پرخاشگریهای کلامی مشتریان را چگونه کنترل میکنید؟ اصلا تیپ شخصیتی شما مناسب چه نوع محیط کاری است؟
به شما پیشنهاد میکنیم قبل از جستجوی عناوین شغلی مرتبط با CRM در سایتهای کاریابی و فرصتهای شغلی موجود در لینکدین، زمانی را برای شناخت بهتر و عمیقتر خودتان اختصاص دهید. کسب اطلاعاتی جامع و دقیق در خصوص ویژگیهای شخصیتی و الگوهای رفتاری غالب به شما کمک میکند تا شغلی را برای خود برگزینید که بیشترین تناسب را با شما دارد.
نقش CRM در بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری استراتژیک برای بهبود تجربه مشتری و تقویت وفاداری آنها به برند است. در اینجا به نقشهای کلیدی CRM در این زمینه میپردازیم:
شناخت بهتر مشتریان
CRM با جمعآوری و سازماندهی دادههای مختلف مشتریان، مانند تاریخچه خرید، علایق و بازخوردها، تصویری دقیق و جامع از هر مشتری ارائه میدهد. این شناخت عمیق به کسبوکارها کمک میکند تا نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کرده و خدمات یا محصولات خود را متناسب با این نیازها تنظیم کنند. نتیجه این امر، ایجاد حس اعتماد و تعامل بیشتر میان مشتری و برند است.
شخصیسازی خدمات
ارائه خدمات شخصیسازی شده یکی از مهمترین عوامل جلب و حفظ مشتری است. CRM با تحلیل اطلاعات مشتری، پیشنهادات و خدماتی متناسب با ترجیحات هر فرد ارائه میدهد. برای مثال، ارسال تخفیف ویژه برای محصولی که مشتری علاقهمند به آن است، باعث ایجاد حس اهمیت و ارزشمندی در مشتری میشود و وفاداری او به برند را افزایش میدهد.
ارتباط مؤثر و مستمر
CRM ابزارهایی را برای برقراری ارتباط مداوم با مشتریان فراهم میکند. ارسال پیامهای منظم، خبرنامهها و پیشنهادات ویژه از طریق ایمیل، پیامک یا شبکههای اجتماعی، مشتری را در جریان اخبار و خدمات جدید برند قرار میدهد. این ارتباط مستمر نهتنها باعث حفظ تعامل میشود، بلکه مشتری را به یک شریک فعال در مسیر رشد برند تبدیل میکند.
رسیدگی سریع به مشکلات و شکایات
زمانی که مشتری با مشکلی روبهرو میشود، نحوه رسیدگی به آن میتواند تجربه او را مثبت یا منفی کند. CRM با ثبت دقیق شکایات و مشکلات مشتریان، تیم پشتیبانی را قادر میسازد تا به سرعت و بادقت پاسخگو باشند. این فرآیند، حس توجه و احترام به مشتری را تقویت کرده و از تأثیرات منفی مشکلات احتمالی جلوگیری میکند.
تقویت حس وفاداری با برنامههای ویژه
CRM امکان طراحی و مدیریت برنامههای وفاداری، مانند امتیازدهی برای خریدهای مکرر یا ارائه جوایز ویژه، را فراهم میکند. این برنامهها انگیزه مشتریان را برای بازگشت و خرید مجدد افزایش میدهد. بهعنوان مثال، ارائه تخفیف به مشتریانی که به یک حد مشخص از خرید رسیدهاند، باعث میشود که احساس ارزشمندی و تعلق به برند در آنها تقویت شود.
تحلیل رفتار مشتری برای بهبود خدمات
CRM ابزارهای تحلیلی پیشرفتهای دارد که به کسبوکارها کمک میکند رفتار مشتریان را تحلیل کنند. از طریق این تحلیلها میتوان الگوهای رفتاری، نیازهای آینده و نقاط ضعف در تجربه مشتری را شناسایی کرد. سپس با اعمال تغییرات مناسب، خدمات بهتری ارائه داده و رضایت مشتریان را افزایش داد. این فرآیند به ایجاد تجربهای بینقص و متمایز برای مشتریان منجر میشود.
مراحل پیادهسازی یک سیستم CRM موفق
راهاندازی یک سیستم CRM موفق نیازمند برنامهریزی دقیق و اجرای اصولی است. مراحل زیر به شما کمک میکند تا سیستم CRM خود را به درستی پیادهسازی کنید و از مزایای آن بهرهمند شوید:
تعریف اهداف و نیازها
پیش از شروع، باید اهداف کسبوکار و نیازهای خاصی که از CRM انتظار دارید را مشخص کنید. آیا هدف شما افزایش فروش است؟ بهبود تجربه مشتری؟ یا مدیریت بهتر ارتباطات؟ شناخت دقیق این نیازها، مسیر پیادهسازی را روشنتر میکند.
انتخاب نرمافزار مناسب
بر اساس اهداف و نیازها، نرمافزار CRM مناسبی انتخاب کنید که ویژگیهای موردنظر شما را داشته باشد. عوامل مهم در انتخاب نرمافزار شامل قابلیت شخصیسازی، مقیاسپذیری و یکپارچگی با سیستمهای دیگر کسبوکار شما است.
جمعآوری و پاکسازی دادهها
دادههای موجود مشتریان را جمعآوری و بازبینی کنید. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات بهروز و دقیق هستند. حذف اطلاعات تکراری یا ناقص و دستهبندی دادهها به بخشهای مختلف، پایهای قوی برای CRM فراهم میکند.
آموزش تیمها
کارکنان شما نقش کلیدی در موفقیت CRM دارند. باید مطمئن شوید که تمامی اعضای تیمهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی، آموزشهای لازم برای استفاده از سیستم را دریافت کردهاند. این آموزشها شامل آشنایی با قابلیتها و مزایای سیستم است.
پیادهسازی مرحلهای
بجای اجرای همزمان CRM در کل سازمان، بهتر است این کار را به صورت مرحلهای انجام دهید. ابتدا سیستم را در یک بخش یا پروژه کوچک آزمایش کنید و پس از شناسایی مشکلات و اعمال اصلاحات، آن را به بخشهای دیگر توسعه دهید.
یکپارچهسازی با سیستمهای دیگر
CRM باید با سایر سیستمهای موجود در سازمان (مانند نرمافزارهای حسابداری، بازاریابی و انبارداری) هماهنگ شود. این یکپارچگی از پراکندگی دادهها جلوگیری کرده و عملکرد سازمان را بهینه میکند.
مانیتورینگ و ارزیابی عملکرد
پس از راهاندازی سیستم، عملکرد آن را بهطور منظم بررسی کنید. معیارهایی مانند افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری و کاهش زمان پاسخگویی را اندازهگیری کنید تا تأثیر CRM بر کسبوکار خود را ارزیابی کنید.
بهروزرسانی و بهبود مداوم
CRM یک سیستم ایستا نیست؛ باید بهطور مستمر بهروزرسانی شود تا با تغییرات نیازها و تکنولوژیها هماهنگ باشد. نظرات کاربران سیستم و بازخوردهای مشتریان را جمعآوری کنید و از آنها برای بهبود عملکرد CRM استفاده کنید.
چالشهای استفاده از CRM
- هزینههای پیادهسازی و نگهداری
- مقاومت کارکنان در برابر تغییر
- پیچیدگی در یکپارچهسازی با سیستمهای موجود
- نیاز به آموزش مستمر کارکنان
- مدیریت و امنیت دادههای مشتریان
- عدم استفاده کامل از قابلیتهای سیستم
- مشکلات در انتقال و پاکسازی دادههای قدیمی
- زمانبر بودن فرآیند پیادهسازی
- انتخاب نادرست نرمافزار CRM
- عدم شفافیت در تعریف اهداف و نیازها
