چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۳ تکنیک طلایی در برخورد با مشتری

منظور از ارتباط با مشتری چیست و چه اهمیتی در افزایش فروش دارد؟ چگونه می‌توانیم با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟ برای برخورد با مشتری چه استراتژی‌های در پیش بگیریم؟ چطور می‌توانیم به شناخت مناسبی از روحیات و نیازهای مشتریان برسیم؟ بدون شک اگر بتوانید با مشتریان خود به بهترین شکل ممکن ارتباط برقرار کنید برای پیشبرد هدف‌هایی که دارید گام بزرگی برداشته‌اید.

هیچ‌وقت نباید تأثیر ارتباط با مشتریان را در روند برندینگ نادیده گرفت. مشتریان عاشق مکالمه هدفمند و رضایت‌بخش هستند. همچنین اگر مشتری از شما و کسب‌وکارتان راضی باشد، مطمئنا بازدهی شما نیز بالا خواهد رفت و عاملی برای موفقیت و افزایش فروشتان خواهد شد. در اصل می‌توان گفت که بلد بودن نحوه‌ی رفتار با مشتری از فاکتورهای ضروری ارائه خدمات خوب به مشتریان محسوب می‌شود.

مشتریان محصولات و خدمات شما چه کسانی هستند؟

در یک تعریف کلی مشتریان شما اشخاص حقیقی یا حقوقی هستند که به محصولات و خدمات شما نیاز دارند. شما برای اینکه بتوانید محصول یا خدمت خود را به آن‌ها بفروشید نیاز دارید که به شناخت مطلوبی نسبت به عوامل اثرگذار بر نحوه‌ی تصمیم‌گیری و نیازهای آن‌ها دست‌یابید. در این صورت است که می‌توانید انتظار جذب مشتری بیشتر و افزایش فروش را داشته باشید.

مطلب مرتبط: مشتری کیست؟ چگونه می‌توانید رگ خواب مشتریان را به دست بگیرید؟

نحوه‌ی برخورد با مشتری شامل چه مواردی می‌شود؟

به هر نوع رفتار و گفت‌وگویی که بین مشتری و فروشنده انجام گیرد، نحوه برخورد با مشتری گفته می‌شود. این مورد نباید فراموش شود که برخورد با مشتری تنها محدود به صحبت کردن نمی‌شود. از زبان بدن و گوش دادن فعال گرفته تا ارتباط چشمی مؤثر و اصول حرفه‌ای ارتباط با مشتری که در حین صحبت کردن باید به تک‌تک آن‌ها توجه کنید. نکات ساده‌ای که پایبندی به اصول را می‌طلبد و شما را در مدت‌زمان کوتاهی به نتیجه‌ی مدنظرتان می‌رسانند.

چرا باید اصول رفتار با مشتری را یاد بگیریم؟

اینکه یک شخص در دید شما چگونه است، ارتباط مستقیم با چگونگی برخورد او در ملاقات اول دارد. مطمئنا پس از گفت‌وگو با مشتری شناخت نسبی از طریق رفتار او و ویژگی‌های شخصیتی‌اش به دست خواهد آمد و این همان چیزی است که باعث ایجاد یک تصویر ذهنی از مشتری در ذهنتان خواهد شد. تصویری که قضاوت شخص از طریق آن انجام خواهد گرفت. برعکس همین امر نیز اتفاق می‌افتد و مشتری از همین طریق نسبت به شما تصور ذهنی‌اش شکل می‌گیرد. فراموش نکنید که نوع برخورد با مشتری توسط شما به‌عنوان فروشنده، نشان‌دهنده‌ی هویت مجموعه و فروشگاه شماست. پس تمام تلاشتان را بکنید که تصویری زیبا از خود و فروشگاهتان در ذهن مخاطبتان ترسیم کنید. حال می‌خواهید فروشنده باشید یا مشتری.

۱۳ تکنیک طلایی در برخورد با مشتری برای افزایش فروش

امروزه اهمیت برخورد با مشتری افزایش‌یافته است. دلیل اینکه روی چگونگی برخورد اول و حتی برخوردهای بعدی با مشتری تأکید می‌شود تصویری است که مشتری از شما به خاطر می‌سپارد و ممکن است این حس را به هر طریقی به اشتراک بگذارد. هرگونه بی‌توجهی از طرف فروشنده نسبت به مشتری مساوی با از دست دادن آن مشتری و کسانی است که ممکن بود از طریق این شخص با شما آشنا شده و درواقع مشتریان بالقوه شما محسوب می‌شوند. بنابراین ارزش و احترام جایگاه خود را نگه‌دارید و روش‌های مؤثر در برخورد و صحبت کردن با مشتری را یاد بگیرید و استانداردهایی را برای مکالمه با مشتریانتان ترتیب دهید. مطمئنا بی‌تأثیر نخواهد بود.

۱ـ استفاده از زبان خوش و نگرش مثبت

این نکته را فراموش نکنید که مثبت اندیشی و داشتن زبان خوش تأثیر زیادی در حفظ مشتری دارد و جزء اصول و تکنیک‌های اصلی برخورد با مشتری است. هیچ‌گاه از کلمات منفی استفاده نکنید و در مقابل نیازهای مشتری قاطعانه و منفی صحبت نکنید. تمام تلاشتان را بکنید که نگاه از بالا به پایین به خریدار نداشته باشید و صحبت را از سمت‌وسوی منفی دور کنید. یقینا مشتری به توانایی‌هایتان توجه خواهد کرد. همیشه لحنی نرم و منعطف بکار ببرید. همین امر باعث می‌شود مشتری در حین اطمینان یافتن از اینکه مجبور به انجام کاری نیست، از شما پیروی کند.

۲ـ استفاده از لحن مناسب در مواجهه با طیف وسیعی از مشتریان

عموما تعاملاتی موردتوجه مشتری قرار می‌گیرد که هم‌راستا با اهداف و نیازهای او باشند و ازنظر او خوشایند جلوه کند. نه اینکه تلخ و زننده باشند و حالتی غیردوستانه را برای مشتری تداعی کنند.

۳ـ پاسخگویی به‌موقع و مدیریت هوشمندانه اعتراضات مشتریان

این مورد مثال بارزی بر رابطه افراط‌وتفریط است. فراموش نکنید که همیشه باید تعادل را در پاسخگویی به نیاز مشتری رعایت کنید. هیچ خریداری دوست ندارد بلافاصله بعد از ارائه شکایت، پاسخش را دریافت کند. این نوعی شک در دل او می‌اندازد و تداعی این است که به مشکلش توجه نشده و پاسخی آماده و تکراری برایش ارسال‌شده است. در مقابل نباید خیلی دیر هم پاسخ داده شود که مشتری دل‌زده شود یا احساس کند نظرش برای شما هیچ‌گونه ارزشی نداشته است. به عبارتی می‌توان گفت تعادل در پاسخگویی به نیاز مشتری لازمه یک معامله است.

۴ـ مسئولیت‌پذیری همه‌جانبه و پیگیری مشکلات مرتبط و غیر مرتبط

برای اینکه بتوانید سابقه درخشان خود را در نزد مشتری محفوظ نگهدارید باید به او در حل مسئله کمک کنید. حتی اگر مشکل از سمت شما نباشد. برای مثال سیستم کامپیوتری مشتری آپدیت نشده باشد و نتواند برنامه‌ای که از شما خریداری کرده را اجرا کند. بااینکه مشکل به‌طور مستقیم به شما مرتبط نمی‌شود. ولی تمام سعی‌تان را بکنید که در این زمینه نیز به او کمک کنید.

۵ـ برقراری ارتباط دوستانه و استفاده درست و به‌جا از طنز

درصورتی‌که به این درک رسیده باشید که مشتری شما شوخ‌طبع است و آمادگی شوخی دارد، با او شوخی کنید. با طنازی می‌توانید در مدت‌زمان کوتاه‌تری حس خرسندی و رضایتمندی از محصولات و خدمات را در مشتری ایجاد کنید. اما از کجا بفهمیم که با کدام دسته از مشتریان شوخی کنیم؟

مطلب مرتبط: شخصیت شناسی مشتریان چگونه فروشتان را چند برابر می‌کند؟

۶ـ احترام به حریم شخصی مشتریان

یکی از اصول مشتری مداری حفظ اطلاعات مربوط به حریم شخصی او و عدم به اشتراک‌گذاری آن‌هاست. هیچ شرایطی نباید امنیت مشتری را به خطر بیندازد.

۷ـ عدم اصرار ورزی و وادار نکردن مشتری به خرید به هر قیمتی

هیچ‌گاه نباید برای نگه‌داشتن مشتری اصرار کرد. این خلاف اصول برخورد با مشتری است. این کار نه‌تنها او را دل‌زده می‌کند. بلکه او با سرعت بیشتری تمایل دارد که از فروشگاه شما فرار کند. زمانی این عمل را انجام دهید که مطمئن هستید راهی برای قانع کردن او و رفع دل‌زدگی‌اش پیدا کرده‌اید.

۸ـ توجه به نیاز و تأمین خواسته مشتری در آینده در شرایطی که در حال حاضر نمی‌توانید چیزی به او بفروشید

این امکان وجود دارد که خواسته‌های مشتری با امکانات شما متناسب نباشد و نتوانید چیزی به او بفروشید. اما به این نکته توجه کنید که نباید در این حالت هم مشتری را بدرقه کنید. به او این اطمینان را بدهید که درخواست‌ها و پیشنهاد‌هایش به سازمان یا شرکت مربوطه ارجاع داده خواهند شد تا در برنامه‌های آینده از آن‌ها استفاده شود.

۹ـ روی هدف تمرکز کنید نه وسیله

این درست نیست که تمام حواستان را برای اجرای موبه‌موی نیاز و خرده‌فرمایش‌های خریدار بگذارید. شما باید در ابتدا هدف اصلی خود را درک کامل نیاز مشتری قرار دهید. در این صورت است که می‌توانید راه‌حل بهینه به مشتری ارائه دهید و برایش مفید باشید.

۱۰ـ پیگیری دقیق و نظرسنجی از ارکان مهم اصول برخورد با مشتری هستند

همیشه این اطمینان را به مشتری بدهید که اموراتش توسط شما و سایر بخش‌های مربوطه پیگیری خواهند شد. این امر سبب می‌شود تا در برخورد با مشتری موفق‌تر باشید و مشتری این اطمینان را به دست بیاورد که این بخشی از فرآیند و پروسه خدمات شماست.

مطلب مرتبط: ۱۲مورد از بهترین تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری

۱۱ـ شفافیت، شفافیت، شفافیت

این ‌یک اصل است که با مشتری خود شفاف صحبت کنید. صحبت به صورتی که برای هر شخصی قابل‌فهم و درک باشد ضرورت فروش کالا و خدمات شماست. هیچ‌گاه نباید از اصطلاحات کوچه‌بازاری، تخصصی و امری استفاده کنید. با استفاده از هوش هیجانی خود می‌توانید نحوه ی رفتار درست با هر مشتری را تشخیص دهید. درنتیجه می‌توانید با هر کسی مثل خودش رفتار کنید تا اثرگذاری کلام و رفتارتان چندین برابر شود.

۱۲ـ در برخورد با مشتری از کلیشه‌ها بپرهیزید

پیامی که از طرف شما برای مشتری ارسال می‌شود نباید کلیشه‌ای و شعارگونه باشد. نباید جزء پیام‌هایی باشد که همه‌روزه توسط واحدهای متعددی دریافت می‌شود. سعی کنید از پیام‌های شخصی‌سازی‌شده استفاده کنید.

۱۳ـ فقط حرف نزنید، بلکه عمل کنید

به‌جای نوشتن پیام‌های طویل و دراز به‌منظور حل مسائل، بهتر است که از تصویر یا امکاناتی مثل الحاق پیام صوتی استفاده کنید. این را به خاطر داشته باشید نوشتن دستورالعمل همیشه هم کاربردی نیست.

سخن نهایی

همان‌طور که گفته شد برخورد با مشتری و گرفتن ارتباط مثبت با او برای موفقیت در فروش کالا و خدماتتان مفید و تأثیرگذار است. هیچ‌گاه نمی‌توان تأثیر رفتار خوب را در فروش نادیده گرفت. بنابراین شناخت و آشنایی با نحوه‌ی برخورد با مشتری امری ضروری و حتمی است. دانستن این موارد مطمئنا تأثیر شگفت‌انگیزی در نگهداری مشتری و افزایش فروش محصولات و خدماتتان خواهد داشت.