متأسفانه یک تصور رایج و غلط در بین کسب‌وکارها وجود دارد که تعامل با مشتری تنها وظیفه بخش فروش، یا خدمات یا پشتیبانی است. درحالی که کل شرکت باید روی مشتری متمرکز شوند. به‌طور کلی شرکت‌هایی که نحوه ارتباط با مشتری خود را ارتقا می‌دهند، می‌توانند خودشان را از رقبا متمایز کنند. اما سؤالی که پیش می‌آید این است که چگونه با مشتریان بهانه‌گیر ارتباط برقرار کنیم؟
برای آماده بودن برای پاسخگویی به بهانه‌های مشتریان، لازم است با این موارد آشنایی داشته باشید و یک لیست برای نحوه مدیریت بهانه‌های رایج تهیه کنید. کارشناسان فروش باتجربه در تیم شما ممکن است این موارد را از نزدیک تجربه کرده باشند، اما توسعه دهندگان چطور؟ نوشتن بهان‌های مشتریان بر روی کاغذ به شما کمک می کند تا راه‌های بهتری برای پرداختن به آن‌ها بسازید. در ادامه یک بررسی اجمالی از بهانه‌های رایج ارائه شده است که می‌تواند نقطه مناسبی برای آغاز باشد.
مشتری بهانه‌گیر یا مشتری بدقلق کیست؟
احتمالا اگر در بخش فروش کار کرده باشید، تجربه برخورد با مشتریان بدقلق را داشته‌اید برخی از مشتریان پول بسیار کمی خرج می‌کنند. این نوع مشتری از ابتدا شما را در حالت تدافعی قرار می‌دهد. بهانه‌های این مشتریان تمامی ندارد. در طول فرایند فروش، قیمت‌گذاری را زیرسؤال می‌برند یا حتی فراتر از آن کیفیت محصول و نحوه خدمات‌دهی حتی برخورد شما با مشتری و خدمات پس از فروش را مورد انتقاد قرار می‌دهند. این مشتری‌ها بسیار و باجزئیات سؤال می‌پرسند و دیدگاه انتقادی و منفی دارند. جسیکا آلبا، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت The Honest، معتقد است برندهای تجاری می‌توانند با برقراری ارتباط با مشتریان و گوش دادن به صحبت‌های آن‌ها چیزهای زیادی یاد بگیرند. پس مشتری‌های بدقلق هم نوعی نعمت هستند چون سخنان جدید و دید انتقادی آن‌ها به شما کمک می‌کند تا پیشرفت کنید.
مطلب مرتبط: ۱۲ مهارت یک فروشنده موفق که شما را از رقبا متمایز می‌کند!
بهانه‌های رایج مشتریان برای نخریدن چیست؟
- محصول شما جدید است. چگونه می‌توانم اطمینان پیدا کنم که با همکاری با شما و استفاده از محصولات و خدماتتان مشکلی پیش نخواهد آمد؟
- آیا خدمات مشتریان شما کیفیت لازم را دارد؟
- من واقعاً نمی‌توانم تصمیم بگیرم که آیا محصولات شما مناسب هست یا خیر؟
- من اکنون وقت ثبت‌نام ندارم. چند ماه دیگر اقدام می‌کنم.
- ما قبل از خرید نیاز به مشاوره داریم.
- به نظر می‌رسد محصول شما برای تیم با اندازه ما ایده آل نیست.
- من اطمینان ندارم که محصول شما به ما کمک می‌کند تا مشکل خاص خودمان را حل کنیم.
- چرا (یک ویژگی) رایگان نیست؟
- رقیب شما کالاهای مشابه را با مبلغ ارزان‌تر ارائه می‌دهد.
- چرا باید شما را در برابر رقبایتان انتخاب کنیم؟
- اطلاعات بیشتری درباره محصولتان بفرستید تا بررسی کنم.
- اول یک نمونه کار انجام دهید اگر مورد تأیید بود هزینه را پرداخت می‌کنیم.
- سابقه کار شما چقدر است؟
راهکارهای مقابله با بهانه‌های خرید نکردن مشتریان
مقابله با بهانه اول:
یک سؤال کمی خشن اما متداول از سازمان‌هایی که قصد دارند وارد بازار رقبا شوند. اگر یک کسب‌وکار B2B هستید، این سؤال ممکن است به عنوان بخشی از آزمون استخدامی نیز پرسیده شود. راه‌حل این است که کاملا مطمئن و شفاف صحبت کنید. اگر به نظر برسد که از موضع ضعف صحبت می‌کنید و درواقع انگار درخواست یا خواهش می‌کنید، به احتمال زیاد مشتری را از دست خواهید داد. نحوه کار کسب‌وکار، آنچه به دست آورده‌اید و ویژگی‌های محصول را به صورت کاملا شفاف و قاطعانه برای مشتری توضیح دهید.
از دید مشتری به مسئله نگاه کنید. قطعا آن‌ها علاقه‌ای ندارند شروع به استفاده از محصولات و خدمات شما کرده و پس از دو سال شاهد ناپدید شدن شما باشند. آن‌ها نمی‌خواهند به مدیرعامل خود بگویند «این شرکت برای همکاری بسیار مناسب به نظر می‌رسد» و بعد با ناپدید شدن شرکت شما، مسئولیت شکستتان را به دوش بکشند.
مطلب مرتبط: در فروش اینترنتی چی بفروشیم؟
مقابله با بهانه دوم:
برخی از مشتریان انتظار دارند حتی در هنگام فروش محصولات، مانند یک شرکت مشاوره‌ای کالا با آن‌ها رفتار کنید. روی کیفیت پشتیبانی خود تأکید کنید (البته در صورت صحیح بودن این قضیه) و راه‌های دسترسی از طریق ایمیل و یا تلفن را توضیح دهید. پشتیبانی با این مهم آغاز می‌شود که شما به محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید کاملا اعتقاد دارید. اگر پشتیبانی اختصاصی آخر هفته ندارید، حتما این موضوع را مشخص کنید و به مشتری اطمینان دهید که تیم شما در موارد بحرانی حتی آخر هفته‌ها هم از مشتری پشتیبانی خواهد کرد. همه بخش‌ها باید از سیاست‌های شرکت در این زمینه آگاهی کامل داشته باشند، بنابراین ابتدا با اطلاع‌رسانی به تیم خود شروع کنید.
مقابله با بهانه سوم:
در صورتی که مشتریان به کالای شما دید مثبت ندارند، هرگز نباید به آن‌ها فشار بیاورید. به این‌گونه مشتریان اطمینان دهید که برای استفاده از محصول و پرسیدن و مطرح کردن مسائلشان زمان کافی در اختیار آن‌ها قرار داده خواهد شد. بیشتر مشتریان از این زمان برای متوقف کردن سؤالات بیهوده و شروع به آزمایش محصول استفاده می‌کنند.
مقابله با بهانه چهارم:
اگر هم‌اکنون وقت نداشته باشند، به احتمال زیاد بعداً هم وقت نخواهند داشت. وظیفه شما شکار کردن مشتریان یا تحت فشار قرار دادن آن‌ها نیست. در مورد این مشتریان اقدامی نکنید و منتظر باشید تا خودشان به شما مراجعه کنند.
مطلب مرتبط: ۱۰ اشتباه رایج فروشندگان غیرحرفه‌ای
مقابله با بهانه پنجم:
با کمال احترام به آن‌ها اطلاع دهید که هرکدام از مشتریانی که در صفحه اصلی ذکر شده‌اند می‌توانند به عنوان مرجع استفاده شوند. آن‌ها را به یک مجموعه عمومی از بررسی‌های صریح پیوند دهید، اما هرگز روی مشتریان ثابت خود برای فروش به یک مشتری احتمالی فشار نیاورید.
مقابله با بهانه ششم:
پشتیبانی می‌تواند نقش مهمی در رفع منبع این مشکل داشته باشد. اگر تصور می‌کنید آماده، مایل و قادر به رسیدگی به مشتریان بزرگتر هستید، دیدن این اعتراض به عنوان یک اتفاق روزانه یک پرچم قرمز است. لطفاً مستندات اعتراضات خود را در مورد این واقعیت که محصول شما می‌تواند برای تیم‌های کوچک و بزرگ شگفتی ساز باشد، بیان کنید. از ارائه آمار در این زمینه نترسید. به حریم خصوصی مشتریان احترام بگذارید، اما می‌توانید برا ی پاسخ به این بهانه مشتری، به بزرگترین مشتری‌های خود اشاره کنید.
مقابله با بهانه هفتم:
این سؤال را بارها و بارها به اشکال مختلف خواهید دید. پاسخ به این سؤال در مستندات اعتراض شما نیاز به شناختن مشتریان دارد و درواقع نمی‌توان یک پاسخ کلی برای همه آن‌ها ارائه داد. حتما قبل از تماس با مشتری در مورد کسب‌وکار آن‌ها کاملا مطالعه کنید و از کلی‌گویی پرهیز کنید.
آیا محصول شما (یک ویژگی خاص) را دارد؟
اگر این ویژگی خاص در محصول شما نیست با صراحت اعلام کنید. به خاطر داشته باشید شما به دنبال فروش به یک مشتری نیستید و از دست رفتن اعتبار شما و از دست دادن اعتماد مشتریان احتمالی، بزرگترین ضربه برای کسب‌وکار شماست.
مقابله با بهانه هشتم:
در پاسخ می‌توانید بگویید: کاربران پرداخت کننده تمایل دارند از ویژگی‌های بهتری استفاده کنند و کاربران رایگان تمایل دارند که از ویژگی‌های عمومی به صورت رایگان بهره‌مند شوند. بیشتر این سؤالات از جانب آن‌هایی که از برنامه رایگان شما استفاده می‌کنند، پرسیده خواهد شد. توضیح دهید که چرا به مشتریان پرداخت کننده نیاز دارید تا کمی بیشتر از آنچه مشتریان آزاد دریافت می‌کنند، در اختیار دیگران قرار دهید. با قاطعیت از قیمت‌گذاری خود حمایت کنید.
مقابله با بهانه نهم:
باید قادر باشید ارزشی را که استفاده از محصولات و خدمات شما برای مشتری ایجاد می‌کند، به او نشان دهید. ثابت کنید که هزینه‌ای که مشتری می‌پردازد با کیفیت خدماتی که دریافت می‌کند هم‌خوانی دارد.
مقابله با بهانه دهم:
مستندات پاسخگویی به بهانه مشتری در این مورد باید دارای پاسخ‌هایی باشد که با بررسی دقیق و مقایسه قیمت و ارزش و کیفیت محصولات و خدمات شما در مقایسه با رقبا به دست آمده باشد. از کلی‌گویی پرهیز کنید و مثال‌های عینی و ملموس را چاشنی پاسخ خود کنید.
مطلب مرتبط: ۲۰ تکنیک فروش برای جذب مشتری که باید یاد بگیرید!
مقابله با بهانه یازدهم:
وقتی مشتری می‌گوید پروپوزال و اطلاعات بیشتری را برای من بفرستید تا بررسی کنم باید بدانید که واقعا منظورش چیست. شاید تهیه یک پروپوزال روزها و هفته‌ها زمان ببرد و خیلی مواقع بعد از ارسال پروپوزال دیگر از مشتری خبری نمی‌شود. برای مدیریت کردن این نوع درخواست از مشتری بپرسید دقیقا منظورش از ارسال اطلاعات بیشتر چیست و می‌خواهد چه اطلاعاتی برایش ارسال شود. شاید پاسخ خیلی از سؤالات مشتری در وبسایت شما باشد بنابراین دیگر حتی نیازی به تهیه پروپوزال نیست.
در بسیاری از مواقع که مشتری می‌گوید اطلاعات بیشتری را برایم بفرستید وقتی می‌پرسیم دقیقا چه اطلاعاتی لازم دارید خودشان هم نمی‌دانند چه می‌خواهند و به‌راحتی می‌توان متوجه شد که آن‌ها هدف واضحی ندارند.
مقابله با بهانه دوازدهم:
درخواست عجیب دیگری که برخی از مشتریان دارند این است که اول شما کار را بصورت رایگان انجام دهید و سپس اگر مورد تأییدشان بود پرداخت کنند. متأسفانه برخی از افرادی که تازه کسب‌وکار خود را شروع کرده‌اند این شرط را قبول می‌کنند. درخواست‌هایی از این قبیل واقعا عجیب هستند و برای مدیریت آن بهتر است با گفتن یکسری مثال مشابه به مشتری بفهمانید که درخواستش غیرمنطقی است. همچنین بهتر است مثال‌هایی بزنید که به شغل مشتری مربوط باشد.
اگر مشتری شما یک مغازه پوشاک دارد به او بگویید آیا برای شما قابل قبول است که کسی از شما لباس بخرد بگوید خب من فردا به یک مهمانی دعوت هستم و این لباس را می‌پوشم، اگر بقیه از این لباس خوششان آمد و نظرشان مثبت بود می‌آیم و هزینه آن را پرداخت می‌کنم. همان‌طور که توضیح داده شد اگر مشتری درخواست غیرمنطقی داشت با عنوان کردن مثال‌هایی مشابه از کسب‌وکار خودش، درخواستش را مدیریت کنید.
مقابله با بهانه سیزدهم:
وقتی مشتری از سابقه کاری شما می‌پرسد واقعا برایش مهم نیست که شما ۵ سال این کار را انجام می‌دهید یا ۱۵ سال. مشتری فقط می‌خواهد کارش به بهترین شکل انجام شود. اگر تازه کار هستید و تجربه‌ای ندارید دلیلی ندارد که فکر کنید نمی‌توانید بفروشید. اگر شما واقعا معتقد هستید که محصول شما به مشتری کمک می‌کند نباید نگران فروش خود باشید و از این‌گونه سؤالات بترسید.
از مشتری بپرسید که چرا از سابقه کاری شما می‌پرسد تا نگرانی اصلی مشتری را متوجه شوید و به او اطمینان دهید که کارتان را بلدید.
مطلب مرتبط: شخصیت شناسی مشتریان چگونه فروشتان را چندبرابر می‌کند؟
۹ نکته طلایی در برخورد با بهانه‌های مشتری
فراوانی:
اگر بارها با یک اعتراض خاص مواجه می‌شوید بهتر است آن را مکتوب کنید تا پاسخ‌دهی شما به این اعتراض با سرعت و کیفیت بیشتری همراه شود.
دشواری پاسخ به بهانه‌های مشتریان:
گاهی اوقات پاسخ به برخی از بهانه‌های مشتریان برای افراد باتجربه در سازمان آسان است، اما افراد تازه وارد ممکن است با این اعتراضات برخورد نداشته و برای آشنایی با پاسخ این سؤالات نیازمند آموزش باشند.
اهمیت:
اهمیت سؤالات کاملاً توسط خود شما تعریف می‌شود. برای برخی از شرکت‌ها، متقاعد کردن مشتریان برای بازگشت از رقبا به سمت شرکت خودشان تقریباً همه چیز است. برای کسب‌وکارهای تازه تأسیس احتمالا پاسخ به این سؤال که «محصول شما چطور کار می‌کند»، احتمالا مهم‌ترین سؤال است. ثبت اطلاعات مشتریان، نیازها و مشکلات آن‌ها و همین‌طور تهیه لیستی از پاسخ به بهانه‌های مشتریان فرایند پاسخگویی به مشتریان را تسهیل کرده و به آن سرعت می‌بخشد.
از یک رویکرد برای تمام مشتریان استفاده نکنید:
انواع راه‌های ارتباط با مشتری را امتحان کنید. یکی از روش‌های تعامل با مشتری این است که احساس مهم بودن به مشتری بدهید و می‌توانید به این هدف برسید اگر به هر کسی به عنوان یک انسان منحصربه‌فرد نگاه کنید نه به عنوان مشتری دیگر! قرار دادن تمام مشتریان در یک گروه، بیانگر عدم اصالت است.
به نگرانی‌ها پاسخ دهید:
در دسترس بودن را فقط محدود به مواقعی نکنید که کسب‌وکارتان خوب پیش می‌رود یا مشتریان راضی هستند. اگر می‌خواهید مشتریان به شما اعتماد کنند و به شما احترام بگذارند، باید با اثبات تعهد خود برای راضی نگه داشتن آن‌ها، اعتمادشان را بدست آورید.
از جان مایه بگذارید:
به عنوان صاحب یک کسب‌وکار کوچک، احتمالاً ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود خواهید داشت و می‌توانید از این مزیت به نفع خود استفاده کنید. برای وفاداری مشتری تخفیف ویژه ارائه دهید، محصولات خاصی را بر اساس آنچه مورد علاقه مشتری می‌دانید پیشنهاد دهید و تلاش کنید تجربیات ناخوشایندشان را برطرف کنید. برخی از مشتریان با برند شما تجربه منفی خواهند داشت. با این حال، این وظیفه شماست که مطمئن شوید تجربه مشتری به خوبی و خوشی خاتمه می‌یابد. پشتیبانی مشتری، باعث بازگشت مشتریان بیشتر خواهد شد.
پیگیری کنید:
پیگیری کردن، روشی آسان برای جلب حمایت و قدردانی از مشتریان است. به آن‌ها پاسخ دهید تا با شما ارتباط برقرار کنند. این نحوه تعامل با مشتری، یک روش عالی برای باقی ماندن کسب‌وکارتان در ذهن مشتریان است.
روش‌های ارتباطی با مشتری را شخصی کنید:
صاحب و مجری Money Mailer franchise در میشیگان، می‌گوید نزدیک شدن به مشتریان پیوندهای شما با آن‌ها را تقویت می‌کند. او توصیه می‌کند بجای پرخاشگری هنگام فروش، سعی کنید بیشتر مشورت و گفتگو داشته باشید تا مشتریان متوجه حسن نیت شما شوند. هیچ‌کس فروشنده را دوست ندارد، در مورد محصولتان صحبت نکنید؛ وارد گفتگو شوید و از آن‌ها در مورد کسب‌وکارشان سؤال کنید.
خداحافظی خوبی داشته باشید:
خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه کنید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کار احتمال بازگشت مشتری را افزایش می‌دهید. هیچ‌کس احساس خوبی به فروشنده‌ای که فقط به فروش فکر می‌کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آن‌ها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی‌دهند. برای ما ایرانی‌ها توجه به این‌گونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب‌وکارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.
سخن آخر
به یاد داشته باشید که بزرگترین تجارت در دنیا تصاحب قلب انسان‌هاست . پس اگر به دنبال مشتری بیشتر و وفادارتر هستید. صبور و صادق و انسان دوست باشید. مطمئن باشید در این صورت بهانه‌های مشتریان تمام می‌شود و از مشتری بهانه‌گیر به مشتری وفادار تبدیل خواهند شد.
