با ۶ مزیت مدیریت تجربه مشتری آشنا شوید!

بگذارید در ابتدای مقاله به سراغ بنیادی­‌ترین سؤال حوزه کسب‌­وکار برویم! به نظر شما رمز موفقیت یک کسب‌­وکار چیست؟ شاید تصور کنید سرمایه یا نوع محصول تولیدی موفقیت یا شکست آن‌­ها را رقم می‌­زند. اما باید بدانید مشتریان پادشاه هر کسب‌­و­کاری هستند. جذب مشتری­‌های جدید، حفظ مشتریان قدیمی و توجه نیازها و نقطه نظرات آنان است که یک برند یا کسب‌­وکار را زنده و پویا نگه می­‌دارد. تحقق این هداف و روند نیز مدیون مفهومی به نام مدیریت تجربه مشتری یا CEM است.

اما مدیریت تجربه مشتریان به چه معناست؟ این مفهوم چه نقشی در جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی دارد؟ اجرای این روند چقدر به موفقیت کسب­‌وکارها کمک می‌­کند؟ اگر این سؤالات برای شما نیز پیش آمده است و یا درصدد رشد کسب‌­وکار خود هستید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید. در این مقاله سعی داریم مفهوم مدیریت تجربه مشتری، مزیت‌­ها و راه‌­های اجرای آن را موردبررسی قرار دهیم.

CEM یا مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟

مدیریت تجربه مشتری یا (Customer Experience Management) به مجموعه تعاملاتی که میان سازمان و مشتریان در جهت آگاهی از نیاز و دیدگاه مشتریان صورت می­‌گیرد، گفته می­‌شود. در طول این فرآیند، سازمان‌­ها به‌دنبال ردیابی، سازمان‌دهی و نظارت بر روی هرگونه ارتباط میان مشتریان و سازمان­‌ها هستند تا نیاز و نظرات مشتریان را وارد چرخه تولید نمایند. تمامی بخش­‌های سازمان از طراحی، بازاریابی، بسته‌بندی و… در طول ایجاد این تجربیات دخیل بوده و همگی برای ثبت بهترین تجربه تلاش می­‌کنند.

زمانی‌که فردی به‌عنوان مشتری با سازمان یا کسب‌­وکار شما ارتباط برقرار می­‌کند، خواه‌یاناخواه قضاوت­‌هایی درمورد برند شما در ذهن او شکل می­‌گیرد. این قضاوت­‌ها بر اساس نوع برخورد، گفتار و رفتار شما و سازمان­تان ایجاد شده و می‌­تواند مثبت یا منفی باشد. درواقع هدف از مدیریت تجربه مشتری نیز مدیریت ذهن مشتریان و تغییر تجربیات آنان است. یعنی شما می‌­توانید ذهن مشتریان را مانند موم در دستان خود گرفته و آن را شکل دهید. با انجام این کار نه‌تنها رضایت آنان را جلب کرده‌­اید بلکه مشتریان را به سفیرانی برای برند خود تبدیل نموده‌اید. البته CEM مزایای بسیاری را متوجه سازمان می‌­نماید که در ادامه به بررسی کامل آن­‌ها می­‌پردازیم.

چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟

تحقیقات نشان می‌­دهد، سازمان‌­هایی که مدیریت رضایت مشتریان را به کار گرفته‌­اند، بالای ۸۱ درصد رضایتمندی را از مشتریان خود ثبت کرده­‌اند. همچنین میزان مراجعه دوباره در این سازمان‌ها ۵۱/۴ درصد بوده که ۶ درصد از سازمان­‌های دیگر بیشتر است. این آمارها به­‌خوبی نشان می­‌دهد که وجود CEM برای پیشرفت سازمان­‌ها و کسب­‌وکارها امری مهم و حیاتی است.

بگذارید با یک مثال این موضوع را شفاف­‌تر بیان کنیم. نحوه‌­ی سفارش محصول در سازمان خود را درنظر بگیرید. شاید شما تصور کنید این فرآیند هیچ ایراد و مشکلی نداشته و مشتریان را به زحمت نمی‌­اندازد. اما تا زمانی‌که نحوه‌­ی انجام این کار را از زبان مشتری نشنوید، ایرادات کار را درک نمی­‌کنید. در این زمان CEM به کمک شما آمده و با دید مشتری به موضوع نگاه می­‌کند. درحقیقت شما با به کارگیری مدیریت تجربه مشتری، خود را به جای مشتری گذاشته و متوجه ایرادات سیستم می­‌شوید. حال می‌­توانید به رفع مشکلات پرداخته و رضایت مشتریان خود را جلب نمایید.

مطلب مرتبط: ۱۲ مورد از بهترین تکنیک­‌های افزایش رضایت مشتری

موضوع دیگری که باید در رابطه با این مفهوم بررسی شود، ایجاد ارتباط پایدار میان برندها و مشتریان است. همان‌طور که می‌‌­دانید، تنوع بالای محصولات تولیدی و تغییر نیاز بازار، چرخه‌ی عمر محصولات را کاهش داده است. ممکن است محصولی که بسیار پرطرفدار بوده و حتی عامل محبوبیت یک برند باشد، با ورود محصولی جدید از دایره­‌ی تقاضا خارج شود. در این صورت برند و سازمان تولیدکننده آن محصول نیز به دست فراموشی سپرده می­‌شود. برای حل این مشکل، مدیریت تجربه مشتری وارد عمل شده و به ایجاد روابط پایدار میان سازمان و مشتریان کمک می‌کند. این استراتژی نیاز مشتریان را به­‌سرعت تشخیص داده تا سازمان قبل از سایر رقبا وارد عمل شود. این چنین سازمان‌ها  همواره در صدر محبوب‌­ترین برندها باقی می­‌مانند.

مطلب مرتبط: چرا باید رقبا را آنالیز کنیم؟ ۶ دلیل تحلیل رقبا در کسب‌­وکار

۶ مزیت­ مدیریت تجربه مشتری

۱ـ کاهش هزینه­‌ها

شاید مهم­‌ترین مزیت مدیریت تجربه مشتری کاهش هزینه­‌ها باشد. با به کارگیری این استراتژی هزینه‌­های تبلیغات برای جذب مشتریان جدید به‌طور قابل ملاحظه‌­ای کاهش پیدا می­‌کند. آمارها نشان می­‌دهد افزایش ۵ درصدی حفظ مشتریان، افرایش ۲۵ درصدی سود را به‌همراه دارد. این امر به دو دلیل اتفاق می­فتد. اولا مشتریان وفادار بهترین تبلیغات را انجام داده و چندین برابر بیشتر مشتری جذب می‌نمایند. دوما مشتریان رضایتمند، بیشتر خرید کرده و سود بالاتری را برای سازمان به ارمغان می‌آورند.

۲ـ ایجاد یک مزیت رقابتی باارزش

بازار تجاری یک بازار به‌شدت رقابتی است. در این میان، پی بردن به نظرات و دیدگاه‌­های مشتریان یک مزیت رقابتی بسیار مهم و باارزش برای سازمان است. مدیریت تجربه مشتری دقیقا همان مفهومی است که این ارزش را برای سازمان شما به ارمغان می‌­آورد. CEM به سازمان و کارکنان آن کمک می‌کند تا بدانند مشتریان به‌دنبال چه محصول یا خدماتی هستند. درک نیاز مشتریان همان شاه کلید پیشرفت و ترقی سازمان است که مشتریان را به سمت خود جذب می­‌کند.

۳ـ ترویج روحیه خلاقانه و نو­‌آورانه در سازمان

طبق نظر کارشناسان، خلاقیت مهم‌­ترین مهارت برای موفقیت کسب­‌وکارها محسوب می­‌شود. اما چطور می­‌توان خلاقیت را در سازمان ایجاد کرد؟ آیا انجام این کار به‌­راحتی بیان آن است؟

خلاقیت مهارتی شگفت‌انگیز است که به‌آسانی به دست نمی‌­آید. سازمان­‌ها برای بالا بردن خلاقیت، به ایده­‌های ناب و کارکنانی خلاق احتیاج دارند. شما با علم به این موضوع که باید چه محصول یا خدماتی را ارائه دهید، نصف بیشتر مسیر را طی خواهید کرد. در این راه مدیریت تجربه مشتری می­‌تواند بهترین راهنمای شما باشد. چرا که CEM چالش‌­های تولید محصولات جدید را از بین برده و یک دید کلی از نیاز مشتریان ایجاد می­‌کند. این موضوع به شما کمک می‌­کند تا با خیالی راحت محصولاتی مطابق نظر مشتریان تولید نمایید.

مطلب مرتبط: ۷ گام آسان برای تشویق به نوآوری در محیط کار

۴ـ افزایش مشتریان وفادار

وجود مشتریان وفادار، یک برند یا سازمان را زنده و پویا نگه می‌­دارد. این مشتریان بهترین و بیشترین خرید را از سازمان شما انجام می‌­دهند. همچنین به‌صورت خودجوش و مؤثر برای برند شما تبلیغات کرده و آن را به دیگران معرفی می‌­نمایند. اما وفاداری چگونه در مشتریان ایجاد می­‌شود؟ درحقیقت رابطه­‌ی مستقیمی میان کیفیت تجربه مشتریان و میزان وفاداری آنان وجود دارد. هر چه تجربه مشتریان از برند شما بهتر و منحصربه فردتر باشد، با احتمال بیشتری به مشتریان وفادار شما تبدیل می­‌شوند.

مطلب مرتبط: چگونه مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کنیم؟ ۸ استراتژی کاربردی برای حفظ مشتری

۵ـ ترسیم یک نقشه راه

وجود یک نقشه­‌ی راهنما در هر موقعیتی کمک­‌کننده است. مسلما داشتن برنامه و تعیین افق کلی سازمان نیز، بهترین راهنمای یک کسب‌وکار در بازار تجاری خواهد بود. برای به دست آورن این نقشه راهنما، باید به اطلاعات و نقطه نظرات مشتریان دست یافت. CEM، با استفاده از بازخورد مشتریان و اطلاعات به دست آمده از آنان، افق کلی سازمان را مشخص کرده و در بهبود تجربیات مشتریان نیز نقش مؤثری را ایفا می‌­نماید.

۶ـ افزایش صعودی درآمد حاصل از فروش

افزایش درآمد یکی از اهداف کلی در تمامی کسب­‌وکارها است. بالا رفتن درآمد با افزایش تعداد مشتریان اتفاق می­فتد. مفاهیم و استراتژی‌های بسیاری برای افزایش درآمد سازمان­‌ها ارائه شده‌ است. مدیریت ارتباط مشتری و مدیریت تجربه مشتری دو نمونه از این مفاهیم هستند. CEM فرآیند فروش را بر اساس نیاز مشتریان شخصی‌سازی کرده و با این روش تعداد مشتریان را افزایش می‌­دهد. درحقیقت، مدیریت تجربه مشتری نیاز مشتریان را در کمترین زمان ممکن تشخیص داده و خود را با آن تطبیق می­‌دهد.

مطلب مرتبط: ۱۰ سؤال هدفمند برای شناخت نیاز مشتری در کمترین زمان ممکن

آیا مدیریت ارتباط مشتری همان مدیریت تجربه مشتری است؟

شاید تصور کنید مدیریت ارتباط مشتری (Customer Relationship Management) همان مدریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) است. اما باید بدانید این دو مفهوم در عین نزدیکی، دو موضوع کاملا متفاوت هستند.

مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر روی جذب مشتری و افزایش درآمد تمرکز دارد. یعنی نوع ارتباطات از لحظه خرید تا تخصیص خدمات پس از فروش، باید در جهت بالا بردن درآمد سازمان صورت گیرد. درحقیقت CRM ظاهر، خواسته‌ها، روحیات و علاقه‌مندی‌های یک مشتری را برای سازمان نمایان می­‌کند تا فرآیند فروش بهتر از همیشه صورت گیرد.

مطلب مرتبط: CRM چیست؟ چگونه مدیریت ارتباط با مشتری فروشتان را چند برابر می‌کند؟

اما مدیریت تجربه مشتری (CEM)، مشتریان را در مرکز توجه قرار می­‌دهد. در این نوع از استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بر اساس نظر و نیاز مشتریان انجام می­‌شود. با این روش وفاداری به برند و محصول در مشتریان تقویت شده که رشد سازمان را درپی خواهد داشت. درحقیقیت، CEM ظاهر یک برند را به مشتری نشان می­‌دهد تا وفاداری و تعهد آن را جلب نماید.

کارمندان و فروشندگان چگونه می‌توانند تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم ­کنند؟

کارمندان و فروشندگان اولین نفراتی هستند که با مشتریان روربه‌­رو می­‌شوند. درحقیقت این دسته از افراد در خط مقدم فروش و ارائه خدمات قرار دارند. همین امر سبب شده است تا اولین نظرات و تجربیات از یک برند یا سازمان به‌واسطه این افراد شکل بگیرد. بسیار مهم است که مراجعه‌­کنندگان در بدو ورود چه برخوردی را ببینند، چه اطلاعاتی را دریافت کنند و چگونه ترغیب به خرید شوند. درست در همین نقطه حساس است که کل مفهوم مدیریت تجربه مشتری شکل می­‌گیرد.

فروشندگان و کارمندان حرفه‌­ای می‌دانند چگونه، در چه زمان و با چه بیانی از مشتریان استقبال کرده و آنان را ترغیب نمایند. آن­‌ها همانند یک جامعه‌شناس و روان‌شناس خبره وارد عمل شده و مشتریان را دسته­‌بندی م­ی‌کنند. حال با توجه به تیپ شخصیتی آنان برخورد مناسب را یافته و عملی می­‌سازند. اما برای داشتن چنین افرادی باید چه کرد؟ چگونه می­‌توان بهترین فرد را برای این امر مهم انتخاب نمود؟ فروشندگان حرفه­‌ای چه ویژگی­‌هایی دارند؟

مطلب مرتبط:  ۲۵ ویژگی یک فروشنده موفق؛ چرا الگوی رفتاری I در مدل دیسک بهترین افراد برای فروشندگی هستند؟

دسته بندی : فروش

مطالب مرتبط

عضویت در خبرنامه

برای عضویت در خبرنامه ایمیل خود را وارد کنید.

تازه‌های امروز

آزمون‌های مرتبط با این پست

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست