قطعا شما نیز با فروشندگانی برخورد داشتهاید که تماممدت دنبال شما بوده و با سؤالهای ریزودرشت باعث سردردتان میشوند. درحقیقت این فروشندگان از همان ابتدای ورود شما آنقدر سؤال میپرسند، تا درنهایت نیاز شما را بشناسند و آن را به خرید تبدیل نمایند. در مقابل دستهای دیگر از فروشندگان وجود دارند که مشتری را به حال خود رها میکنند. حتی اگر سؤالی برای مشتریان پیش بیاید هیچکس پاسخگوی آنها نیست. هردوی این فروشندگان مشتریان خود را فراری میدهند. چراکه قصد و نیاز مشتری را تشخیص نداده و آنها را دلسرد میکنند.
درواقع نیاز مشتری باید در کمترین زمان و زیرکانهترین حالت ممکن تشخیص داده شود تا خرید صورت گیرد. شما میدانید باید از مشتریان خود چه سؤالهایی بپرسید؟ آیا میتوانید نیاز مشتری را در کمترین زمان بشناسید؟ بیرودربایستی چقدر هنر فروش دارید؟
امروزه خرید و مذاکره در مورد آن، به یک مسئلهی پیچیده تبدیل شده است. شما با مشتریانی طرف حساب هستید که حتی بهدرستی نمیدانند چه میخواهند و دقیقا به چه چیزی احتیاج دارند. آنها زمان کمی برای خرید داشته و تمایلی نیز به اشتراک اطلاعات خود با شما ندارند.
از طرفی فروشگاهها پر از فروشندگانی است که نمیتوانند نیاز مشتری را بهخوبی تشخیص داده و او را راهنمایی کنند. اگر شما نیز نمیدانید از مشتریان خود چه سؤالاتی بپرسید و چطور آنها را به مذاکرهی فروش دعوت کنید، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید. در این مقاله سعی داریم ۱۰ سؤال هدفمند را با شما در میان بگذاریم. با بهکارگیری این موارد میتوانید نیاز مشتریان خود را بهخوبی تشخیص داده و فروش بیشتری داشته باشید.
منظور از نیاز مشتری چیست؟
زمانی که احساس نیاز در فردی شکل گیرد، انگیزهای در او ایجاد میشود تا با خرید محصول یا خدمتی آن را رفع کند. درواقع نیاز مشتری یک محرک برای خرید است. بهطوریکه یکی از رمز و رازهای کسبوکار، ایجاد همین احساس نیاز در افراد است. مثلا شرکت فیسبوک احساس نیاز دیده شدن را در افراد تشخیص داد و نرمافزار اینستاگرام را راهاندازی کرد.
وجود این نیاز در افراد باعث شد تا نرمافزار اینستاگرام در مدتزمان کمی به یکی از محبوبترین نرمافزارهای دنیا تبدیل شود. میبینید، بهراحتی با تشخیص نیاز مشتری میتوان به سود و درآمدی کلان رسید. تنها کافی است با سرعت و دقت زیاد این کار را انجام دهید.
چرا پرسیدن سؤالات هوشمندانه برای تشخیص نیاز مشتری یک ضرورت است؟
شاید عدهای تصور کنند سؤال پرسیدن از مشتری کاری ندارد. فقط باید موضوعی را پیدا کرده و سر صحبت را باز کنیم. اما این تصور کاملا اشتباه است. امروزه مردم مانند قدیم وقتی برای صحبت و گپ زدن با شما ندارند. بهعلاوه تنها کافی است احساس کنند شما فرد مناسبی برای پاسخگویی به سؤالات آنها نیستید تا تمام نقشههایتان را نقش بر آب کنند. در این زمان است که تمام فرصتهای فروش شما سوخته و به فردی شکستخورده در فروش تبدیل میشوید.
مطلب مرتبط: ۲۵ ویژگی یک فروشنده موفق
در پس سؤال از مشتریان ۳ دلیل مهم نهفته است:
شناخت مشتری
شما روزانه با مشتریان زیادی برخورد میکنید. آیا میتوانید با یک نگاه مشتری واقعی خود را تشخیص دهید؟ مسلما خیر. بنابراین برای آنکه به شناخت دقیقی از مشتری برسید، باید با طرح سؤالات مناسب از او شناخت خود را کامل کنید.
انتخاب استراتژی مناسب فروش
مشتریان تیپهای شخصیتی مختلفی دارند. مسلما استراتژی فروش یکسان نیز برای همهی آنان کارساز نیست. شما میتوانید در خلال سؤال و جواب از مشتریان تیپ شخصیتی آنان را تشخیص داده و استراتژی درستی را برای متقاعدسازی آنها انتخاب کنید.
مطلب مرتبط: نحوه رفتار مناسب با مشتری برای جذب و فروش بیشتر
کسب اطلاعات
فروش یک فرایند پیچیده است. برای رسیدن به موفقیت در این حوزه باید اطلاعات متناسب با مشتری خود را به دست آورید. شما تنها با پرسیدن سؤالات درست و اصولی میتوانید به این اطلاعات مهم و حیاتی دسترسی پیدا کنید.
مطلب مرتبط: ۱۰ویژگی شخصیتی یک فروشنده موفق
آیا همهی مشتریان یک نیاز مشترک دارند؟
بهطورکلی نیازها در انسان به دودسته تقسیم میشود. نیازهای جسمی و نیازهای روانشناختی (روانی). نیازهای جسمی بهسادگی قابلتشخیص هستند. چراکه در ابتدای هرم نیازها قرار داشته و افراد خواهناخواه باید به آنها رسیدگی کنند. مثلا اگر شما گرسنه باشید نیاز دارید که غذا بخورید یا اگر سردتان است نیاز دارید لباس گرمتری بپوشید و برای آن تعللی نمیکنید.
در مقابل نیازهای جسمی، نیازهای روانشناختی قرار دارند. این نیازها در انتهای هرم بوده و فرد برای رفع آنها به جستوجو میان برندهای مختلف میپردازد. درست است که این نیازها، اصلی نیستند اما درست مانند یک راهنما عمل کرده و نوع انتخابات افراد را میان انبوهی از محصولات رقم میزنند. عموما درک این مسئله برای صاحبان کسبوکار دشوار است. اما روشهایی وجود دارد که به کمک آن میتوان مشتریان و نیازهای آنان را بهراحتی درک کرد.
نیاز پنهان مشتری چیست؟
شاید خالی از لطف نباشد که در خلال این مقاله به این مسئلهی مهم نیز بپردازیم که منظور از نیاز پنهان مشتریان چیست؟ امروزه این موضوع به یکی از داغترین و جنجالیترین مسئلههای فروش و مارکتینگ تبدیل شده است. در دنیای بازاریابی به شما گفته میشود تا در مشتری احساس نیاز ایجاد کنید یا نیازهای پنهان آنان را شناسایی کنید. اما چگونه؟ مگر میشود ما از نیازی خبر داشته باشیم که خود مشتری نیز از آن اطلاعی ندارد؟
مشتریان رفتارهای پیچیدهای دارند. آنها شاید خودشان نیز از مشکلاتی که در حین استفاده از یک محصول متحمل میشوند، اطلاعی نداشته باشند. اما بهمحض رفع آن مشکل، احساس بهتری داشته و این احساس در آنها ماندگار خواهد بود. برای شناخت این نیاز و سایر نیازهای مشتری، شما باید به علم رفتارشناسی و شخصیت شناسی مشتریان تسلط داشته باشید.
مطلب مرتبط: روانشناسی فروش به سبک مدل رفتارشناسی دیسک DISC
چگونه از مشتریان سؤالات هدفمند و هوشمندانه بپرسیم؟
خب برای آنکه سؤالات درستی از مشتریان خود بپرسید، باید چند اصل اساسی را رعایت کنید. شما با رعایت این اصول میتوانید برای هر مشتری با هر ویژگی شخصیتی پرسشهای منحصربهفرد تنظیم کرده و او را به خرید ترغیب نمایید.
بررسی کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند؟
شما باید مشتریان خود را بشناسید. حتما باید اطلاعاتی از جنسیت، سن، وضعیت تأهل، تعداد فرزندان و شغل آنان به دست آورید. اینگونه بازار هدف خود را مشخص کرده و برای افرادی با ویژگیهای مشترک سؤال طرح میکنید.
علایق مشتریان شما چیست؟
شما باید بدانید مشتریانتان به چه سمتی گرایش دارند. رعایت این مورد یک نیروی کمکی مخفی در اختیار شما قرار میدهد، که به کمک آن میتوانید گفتوگوهای خود را شکل دهید.
هدف آنان از خرید چیست؟
فروشندهی موفق کسی است که هدف مشتریان از خرید را میداند. اینگونه استراتژی مناسبی برای کار خود چیده و فروش بیشتری نیز خواهد داشت.
بودجهی مالی مشتریان شما چقدر است؟
یکی از مهمترین آیتمها برای فروش بیشتر، هماهنگی قیمت و بودجهی مشتریان است. اگر بدانید مشتریان هدف شما در چه وضعیت مالی قرار دارند و متناسب با آن قیمت را مشخص کنید، شاهد پیشرفت در کسبوکار خود خواهید بود.
مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند؟
اگر میخواهید اعتبار خود را افزایش داده و مشتریانتان را حفظ کنید، باید انتظارات آنان را برآورده سازید. شما باید بدانید آنها از شما چه خواستههایی داشته و درصدد رفع آن برآیید.
اگر ابتدا این سؤالات را از خودتان بپرسید، میتوانید برای هر مشتری نیز سؤالات مناسبی در نظر بگیرید. درنتیجه نیازهای آنان را کشف کرده و فروش موفقتری خواهید داشت. البته برای تبدیل شدن به یک فروشندهی حرفهای راهی دور و دراز در پیش دارید. اما با رعایت این موارد میتوانید در مدتزمان کم پیشرفتهای قابلملاحظهای داشته باشید.
مطلب مرتبط: ۱۵ تکنیک طلایی که از شما یک فروشنده حرفهای میسازد!
با ۱۰ سؤال مهم برای شناخت نیاز مشتری آشنا شوید
اگر در دیدار با مشتری نتوانید سؤالات بهجا و درستی را مطرح کنید، با خطر بزرگی مواجه میشوید. ممکن است مشتری از شما ناراضی شده و او را از دست بدهید. در این بازار رقابتی نیز هیچچیز بدتر از واگذار کردن مشتری به رقیبان نیست. بنابراین بهتر است ریسک نکرده و با نمونه سؤالهای زیر خطر را از سرتان بگذرانید.
۱ـ به محصول یا خدمات ما بین ۱ تا ۱۰ چه امتیازی میدهید؟
۲ـ چرا این نمره را برای ما در نظر گرفتید؟
۳ـ آیا میتوانید نقاط ضعف و مشکلاتی که در محصولات یا خدمات ما مشاهده کردید، توضیح دهید؟
۴ـ کدام ویژگیهای محصولات یا خدمات ما را دوست دارید؟
۵ـ آیا تمایل دارید که محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنید؟
۶ـ تجربهی استفاده از محصول یا خدمات ما برای شما چگونه بود؟ آیا احساس خوبی داشتید؟
۷ـ آیا از خدمات پس از فروش رضایت داشتید؟
۸ـ در چه شرایطی حاضر به خرید مجدد از برند ما هستید؟
۹ـ آیا برای تمدید قرارداد آماده هستید؟
۱۰ـ آیا با ویژگیهای جدید محصولات ما آشنایی دارید؟ چقدر از آنها رضایت داشتید؟
در آخر اینکه
توجه به نیاز مشتری و رفع آن یکی از مهمترین دلایل موفقیت کسبوکارهاست. این مسئله درست همان چیزی است که کسبوکارها را از هم متمایز ساخته و موفقیت آنها را رقم میزند. اینکه شما جلوتر از مشتری حرکت کنید و از نیازهای آنان حتی قبل از خودشان آگاهی پیدا کنید، سکوی پرتاب شما بهسوی موفقیت است. در این راه، پرسیدن سؤالات درست و بهجا به شما کمک میکند نیاز مشتریان را در کمترین زمان و بهترین حالت شناخته و پروسهی فروش را کامل کنید. در این مقاله ۱۰ سؤال متداول و استاندارد را مطرح کردیم تا به کمک آن به شناخت مشتریان خود برسید. شما چه سؤالاتی را از مشتریان خود میپرسید؟
