آیا شما مشتریان خود را می‌شناسید؟ آیا می‌دانید شناخت مشتری تا چه حد فروش شما را افزایش می‌دهد؟ آیا طرز برخورد مناسب با هر ارباب‌رجوعی را می‌دانید؟ یا اینکه با همه به یک‌شکل رفتار می‌کنید؟ به نظر شما چگونه می‌توان رگ خواب خریداران و به دست گرفت؟ چگونه می‌توان آن‌ها را به طرفداران ثابت محصولات و خدمات خودتان تبدیل کنید؟
امروزه به لطف بازار رقابتی، خریداران گزینه‌های متعددی برای انتخاب و خرید دارند. بنابراین، فروشندگان به چیزی فراتر از بیان ویژگی‌های محصولاتشان نیاز دارند. آن‌ها باید بتوانند از میان انبوهی از محصولات، خریدار را ترغیب به خرید محصول خود نمایند. در حقیقت، فروشندگان باید بتوانند با تمامی ارباب‌رجوع‌ها ارتباطی مؤثر برقرار کنند و زیربنای این ارتباط مؤثر چیزی نیست جز شناخت ویژگی‌های شخصیتی افراد. همان‌طور که در مقاله‌ی «شخصیت شناسی مشتریان چگونه فروشتان را چند برابر می‌کند؟» اشاره کردیم امروزه دیگر تبلیغات و بازاریابی به‌تنهایی چاره‌ی کار نیستند. شما باید خودتان را به مهارت‌هایی مجهز کنید که با استفاده از آن‌ها به نیازها و الگوهای رفتاری خریداران پی ببرید.
با ما در این مقاله همراه باشید. به شما ترفندهایی را برای اثرگذاری بیشتر بر روی خریداران آموزش خواهیم داد تا با تکیه‌بر آن‌ها بتوانید میزان فروش و سودتان را به میزان قابل‌توجهی افزایش دهید.
چگونه مشتریان خود را بشناسیم؟
برای شناخت خریدار و نیازهایش باید به تعریف مشخص و درستی از او برسید. به‌صورت ساده می‌توان گفت مشتری کسی است که در بازه‌ی زمانی مشخص کمبودی را در زندگی خود حس کرده و برای رفع این کمبود نیاز به تهیه یک کالا یا خدمات خاصی دارد.
برای شناخت مشتری باید نگاه متفاوتی به آن داشت. باید نگاه سنتی را کنار گذاشت و به دنبال روش‌های مدرن برای شناخت آنان بود. یکی از بهترین روش‌ها برای رسیدن به این شناخت، انجام تست‌های شخصیت شناسی است. تست شخصیت شناسی نئو (NEO)، تستی نام‌آشنا در این حوزه است. با انجام این تست می‌توانید ویژگی‌های شخصیتی مشتریان را به‌طور دقیق بررسی کنید. با شناخت ویژگی‌های شخصیتی، انواع ارباب‌رجوع را شناخته و برخورد مناسبی با آن‌ها خواهید داشت. پس از انجام تست می‌توانید بهبود عملکرد خود و درنتیجه افزایش فروش را شاهد باشید.
شناخت مشتری چه کمکی به بازاریابی و فروش می‌کند؟
بدیهی است که در طول روز با طیف گوناگونی از افراد سروکار دارید. هرکدام با خواسته‌ها و انتظارات متفاوت وارد فروشگاه یا شرکت شما می‌شوند. مسلما شما در زمان تعامل با آن‌ها متوجه ویژگی‌هایی منحصربه‌فرد در آن‌ها شده‌اید. اما در آن لحظه نمی‌دانستید چه رفتاری می‌تواند تأثیرگذاری شما را چند برابر کند؟ یا اینکه اصلا چه نوع برخوردی مناسب آن موقعیت است؟
مشتریان روان رنجور
قطعا با مشتریانی برخورد داشته‌اید که بسیار بی‌حوصله بوده و سخت ارتباط برقرار می‌کنند. آن‌ها ممکن است رغبتی به هم‌صحبتی با شما نشان نداده و حتی عصبانی شوند. آن‌ها به قول خودشان حوصله‌ی زبان‌بازی فروشندگان را ندارند. این نشانه‌ها از امتیاز بالای شاخص روان آزردگی یا بی‌ثباتی عاطفی نشئت می‌گیرند. روان آزردگی به معنای داشتن احساسات و هیجانات منفی همچون ترس، غم، برانگیختگی، خشم، احساس گناه و استرس است. اما در مواجهه با این خریداران چه باید کرد؟ چگونه باید با آنان مذاکره کنید تا منجر به فروش شود؟
در زمان مواجه‌شدن با این افراد سعی کنید، مطابق میل آنان مذاکره را مدیریت نمایید و از حواشی بپرهیزید. هر چه تنش و استرس کمتری در مذاکره وجود داشته باشد، شانس بیشتری برای فروش خواهید داشت.
مشتریان برونگرا
افرادی با شاخص برون‌گرایی بالا، بسیار اهل معاشرت بوده و از برقراری ارتباطی دوستانه با فروشندگان لذت می‌برند. بهترین راه برخورد با این افراد معاشرت بیشتر است. در مقابل، افرادی که شاخص برون‌گرایی کمتری دارند، تمایل زیادی به ارتباط و معاشرت ندارند. بلکه ممکن است پرحرفی و ارتباط صمیمانه آن‌ها را آزرده‌خاطر کند.
شما باید بر اساس شاخص برون‌گرایی خریداران با آنان وارد معاشرت شوید. اگر قصد فروش محصولی را به افرادی با برون‌گرایی بالا دارید از تجربیات خود در رابطه با آن محصول صحبت کنید. توصیف کنید که این محصول چگونه سبب بهبود زندگی آنان خواهد شد. به‌طور خلاصه اینکه سعی کنید با آنان ارتباط مؤثری برقرار کنید تا حتی اگر از شما خرید نکردند ولی به دوستان وفادار شما تبدیل شوند.
مشتریان تنوع‌طلب (پذیرای تجربه‌های جدید)
دسته‌ای دیگر از افراد وجود دارند که به‌محض معرفی یک محصول جدید یا دیدن تبلیغات آن به فروشگاه رفته و آن محصول را می‌خرند. آن‌ها همیشه کنجکاوند و به دنبال هر چیز غیرمعمول می‌گردند. این نشانه‌ها به شما می‌گویند که این فرد شاخص گشودگی بالایی دارد. یعنی آن‌ها به دنبال کسب تجربه‌های جدید هستند و از رویارویی با مسائل تکراری فراری‌اند.
در مقابل این افراد، خریدارانی وجود دارند که تبلیغات شما هیچ تأثیری در انتخاب آنان نخواهد داشت. با این افراد نمی‌توان از محصولات جدید و فواید آن سخن گفت. چراکه ممکن است باعث عصبانیت آن‌ها شود. این دسته از افراد همان کسانی هستند که سال‌ها از یک عطر استفاده می‌کنند یا از یک کفش تمام‌رنگ‌های آن را می‌خرند. در مواجهه با این افراد، تبلیغات زیادی انجام ندهید. تنها سعی کنید خصوصیات واقعی یک محصول را بیان نمایید.
مشتریان سازگار و انعطاف‌پذیر
انسان‌هایی با شاخص توافق پذیری پایین، شاید سرد و به‌اصطلاح نچسب به نظر برسند. آن‌ها، همان خریدارانی هستند که نسبت به آمار و ارقام شما بی‌اعتماد بوده و سخنان شما را قبول نمی‌کنند. قطعا آن‌ها را دیده‌اید که در هنگام خرید خودمحور عمل کرده و به رقابت با شما می‌پردازند. چراکه آن‌ها همواره نسبت به حرف‌های شما مشکوک هستند.
سعی کنید تا جایی که می‌توانید با آن‌ها همدلی کرده و اعتمادشان را به خود جلب نمایید. اما افرادی که نمره‌ی بالایی در این شاخص به دست می‌آورند به‌راحتی به شما اعتماد می‌کنند و حسن نیت شما را باور دارند. آن‌ها همان خریدارانی هستند که ممکن است دست رد به سینه‌ی هیچ‌کدام از پیشنهادات شما نزنند و به‌یک‌باره نصف محصولات فروشگاه شما را بخرند. پس حسابی حواستان را جمع کنید و تا می‌توانید اعتمادشان را به خود جلب نمایید.
مشتریان وظیفه‌شناس
و اما برویم سراغ گروهی از خریداران که اندکی بدقلق هستند یعنی کسانی که نمره‌ی بالایی در شاخص وجدانی بودن دارند. این دسته از افراد بسیار دقیق، منظم و ساختاریافته هستند. آن‌ها از مدت‌ها قبل برای خود برنامه‌ریزی کرده و تحقیقات وسیعی انجام داده‌اند. این افراد برحسب نیاز، خواسته و اهداف مشخصی دست به خرید می‌زنند. همچنین در تصمیم‌گیری نهایی بسیار محتاط عمل می‌کنند. بهترین راه برخورد با آن‌ها، ارائه‌ی داده‌ها و اطلاعات بسیار درباره‌ی جزئیات محصولتان است. شما به‌عنوان یک فروشنده باید بتوانید اطلاعاتی فراتر از تحقیقات و صدالبته دقیق و حساب‌شده ارائه دهید. مراقب باشید خیلی با آن‌ها کلنجار نروید. چراکه آن‌ها مشتریانی انعطاف‌ناپذیر هستند و هنگامی‌که تصمیم خود را گرفتند، به‌سختی می‌توانید نظر آن‌ها را تغییر دهید.
