فرقی نمی‌کند که در چه شغلی مشغول به فعالیت هستید، تمام اشخاصی که با مشتری سروکار دارند در مقطعی از حرفه خود با یک مشتری ناراضی و عصبانی رو‌به‌رو می‌شوند و این می‌تواند به دلایل مختلفی ایجاد شود چراکه همیشه هم نمی‌توان از بروز نارضایتی در میان مشتریان جلوگیری کرد. ازاین‌رو، در هر کسب‌وکاری رضایت مشتریان عامل کلیدی موفقیت محسوب می‌شود. مشتریان ناراضی ممکن است به دلیل مشکلاتی مانند کیفیت پایین محصول، خدمات نامناسب یا عدم پاسخ‌گویی صحیح، تجربه ناخوشایندی از خرید یا تعامل با یک برند داشته باشند که اگر این نارضایتی به درستی مدیریت نشود، می‌تواند منجر به از دست دادن مشتریان، تبلیغات منفی و کاهش اعتبار کسب‌وکار گردد.
با این حال، برخورد صحیح با مشتریان ناراضی نهتنها فرصتی برای اصلاح اشتباهات و بهبود خدمات است، بلکه می‌تواند آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کند و اعتبار برند را تقویت نماید. از کجا بفهمیم فرد مناسبی برای فروشندگی هستیم؟ تست رفتارشناسی دیسک ابزار مناسبی است که به کمک آن می‌توانید تشخیص دهید چند درصد از ویژگی‌های رفتاری یک فروشنده حرفه‌ای و موفق در شما وجود دارد؟
مشتریان ناراضی چه کسانی هستند؟
مشتریان ناراضی افرادی هستند که به دلایل مختلف از محصول، خدمات یا تجربه خرید خود رضایت ندارند. این نارضایتی ممکن است ناشی از کیفیت نامناسب محصول، قیمت‌گذاری ناعادلانه، خدمات پس از فروش ضعیف، برخورد نامناسب کارکنان یا تأخیر در تحویل کالا باشد. برخی از مشتریان ناراضی شکایت خود را مستقیماً با شرکت مطرح می‌کنند، درحالی که برخی دیگر ممکن است نارضایتی خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی یا نظرات آنلاین به اشتراک بگذارند که می‌تواند بر اعتبار کسب‌وکار تأثیر بگذارد.
این دسته از مشتریان معمولاً به سه گروه تقسیم می‌شوند: مشتریانی که شکایت خود را مطرح می‌کنند و به‌دنبال راه‌حلی برای مشکل خود هستند، مشتریانی که سکوت می‌کنند و دیگر از آن برند خرید نمی‌کنند و مشتریانی که نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کنند و از طریق تبلیغات منفی دهان‌به‌دهان به شهرت برند آسیب می‌زنند. درنتیجه، شناسایی و رسیدگی به نیازهای این مشتریان، نهتنها می‌تواند از کاهش مشتریان جلوگیری کند، بلکه فرصتی برای بهبود خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نیز فراهم می‌آورد.
مطلب مرتبط: ۱۲ مهارت یک فروشنده موفق که شما را از رقبا متمایز می‌کند!
انواع تکنیک‌های متقاعدسازی مشتریان ناراضی
تکنیک گوش دادن فعالانه
یکی از مهم‌ترین مراحل در مدیریت مشتریان ناراضی، گوش دادن فعالانه به صحبت‌های آن‌ها است. مشتریان معمولاً در هنگام نارضایتی به‌دنبال فرصتی برای بیان احساسات خود هستند و اگر احساس کنند که کسی به صحبت‌های آن‌ها توجه نمی‌کند، ممکن است ناراحتیشان بیشتر شود. گوش دادن فعال به این معناست که بدون قطع کردن صحبت‌های مشتری، با دقت به آن‌ها گوش داده شود. همچنین، استفاده از زبان بدن مناسب، تکان دادن سر به نشانه تأیید و بیان جملاتی مانند «من درک می‌کنم که این موضوع برای شما ناخوشایند بوده است» می‌تواند به مشتری نشان دهد که مشکل او جدی گرفته شده است. این کار باعث کاهش تنش شده و مشتری را برای پذیرش راه‌حل آماده می‌کند.
تکنیک حفظ آرامش و کنترل هیجانی
هنگام مواجهه با مشتری ناراضی، بسیار مهم است که آرامش خود را حفظ کرده و واکنش احساسی نشان ندهیم. برخی از مشتریان ممکن است در هنگام بیان نارضایتی خود عصبانی شوند یا حتی به پرخاشگری روی آورند، اما در این مواقع، کارکنان باید با کنترل احساسات خود از هرگونه بحث یا مجادله پرهیز کنند. استفاده از لحن محترمانه، آرام و کنترل‌شده باعث می‌شود که مشتری نیز به تدریج آرام‌تر شود. اگر کارکنان تحت‌تأثیر رفتار عصبی مشتری قرار بگیرند و واکنش نامناسب نشان دهند، ممکن است مشکل تشدید شود و مشتری دیگر هیچ تمایلی برای ادامه همکاری با برند نداشته باشد. بنابراین، رفتار حرفه‌ای و حفظ آرامش، کلید کنترل چنین موقعیت‌هایی است.
مطلب مرتبط: ۱۰ اشتباه رایج فروشندگان غیرحرفه‌ای
تکنیک تأکید بر مسئولیت و عذرخواهی صادقانه
در مواردی که اشتباه از سوی کسب‌وکار بوده است، عذرخواهی صادقانه می‌تواند تأثیر زیادی در کاهش نارضایتی مشتری داشته باشد. این عذرخواهی باید واقعی، شفاف و صمیمانه باشد، نه یک پاسخ کلیشه‌ای یا سطحی. به عنوان مثال، بجای گفتن «متأسفیم که این اتفاق افتاد»، بهتر است جمله‌ای مانند «ما متوجه اشتباه خود شدیم و از اینکه این مشکل برای شما پیش آمده، صمیمانه عذرخواهی می‌کنیم. ما برای رفع این مشکل و جلوگیری از تکرار آن در آینده، اقداماتی انجام خواهیم داد.» بیان شود. چنین عذرخواهی‌هایی باعث می‌شود که مشتری احساس کند ارزشمند است و شرکت مسئولیت مشکلات خود را می‌پذیرد. درنتیجه، احتمال بازگرداندن اعتماد مشتری بیشتر خواهد شد.
تکنیک ارائه راه‌حل فوری و ملموس
یکی از تکنیک‌های متقاعدسازی و آرام کردن مشتریان ناراضی، ارائه راه‌حل فوری و مؤثر است. زمانی که مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند، انتظار دارند که مشکل آن‌ها به‌سرعت و به شیوه‌ای مؤثر حل گردد. این راه‌حل باید متناسب با نوع نارضایتی باشد. برای مثال، اگر مشتری از کیفیت محصول ناراضی است، می‌توان پیشنهاد تعویض یا بازپرداخت وجه را ارائه داد. در مواردی که خدمات کسب‌وکار به مشکل برخورده است، ارائه تخفیف یا یک امتیاز ویژه برای خرید بعدی می‌تواند راهکاری مناسب باشد. نکته مهم این است که راه‌حل ارائه‌شده نباید پیچیده و زمان‌بر باشد. زیرا در این صورت ممکن است مشتری از ادامه تعامل با شرکت منصرف شود. بدین سبب پاسخ‌گویی سریع و مؤثر می‌تواند نارضایتی را به فرصتی برای جلب اعتماد مشتری تبدیل نماید.
تکنیک نشان دادن همدلی عاطفی
نشان دادن همدلی عاطفی به مشتریان ناراضی یک تکنیک مهم برای کاهش تنش و نارضایتی است. این تکنیک شامل درک و همدردی واقعی با احساسات و موقعیت مشتری است. بجای تأکید صرف بر مسأله، باید از دیدگاه مشتری به وضعیت نگاه کنید و احساسات او را درک نمایید. به عنوان مثال، می‌توانید بگویید «من می‌دانم که انتظار شما برای دریافت محصول به موقع بسیار مهم است و مطمئن باشید که ما در حال پیگیری این موضوع برای شما هستیم.» این نوع از همدلی عاطفی به مشتری کمک می‌کند که احساس نماید به‌طور کامل درک شده است و شما برای رفع مشکل او هر کاری که لازم باشد را انجام می‌دهید. این رویکرد باعث می‌شود مشتری احساس راحتی بیشتری کرده و از تنش‌ها کاسته شود.
تکنیک استفاده از سؤالات هدایت‌کننده
استفاده از سؤالات هدایت‌کننده یکی از تکنیک‌های مؤثر در برخورد با مشتریان ناراضی به‌حساب می‌آید که به شما کمک می‌کند تا دقیق‌تر متوجه مشکل و نیازهای مشتری شوید. این سؤالات به مشتری این فرصت را می‌دهند که به‌طور فعال در روند حل مشکل شرکت کند و همچنین شما را در ارائه راه‌حل‌های مناسب یاری نماید. به عنوان مثال، می‌توانید بپرسید: «آیا شما ترجیح می‌دهید که این محصول تعویض شود یا به شما تخفیف ویژه‌ای برای خرید بعدی ارائه دهیم؟» این نوع سؤالات به مشتری این احساس را می‌دهد که در روند حل مشکل دخیل است و این خود باعث کاهش احساس نارضایتی او می‌شود. همچنین، این روش کمک می‌کند تا راه‌حل‌های پیشنهادی به‌طور دقیق‌تر به نیازهای مشتری نزدیک شوند.
تکنیک متقاعدسازی با استفاده از تکرار و تأکید بر مزایا
یکی از روش‌های متقاعدسازی مشتریان ناراضی، تأکید بر ویژگی‌های مثبت و مزایای محصول یا خدمات است. گاهی اوقات مشتریان ناراضی به دلیل عدم آگاهی از برخی ویژگی‌ها یا مزایای محصول شکایت دارند. در چنین مواردی، شما می‌توانید با تأکید بر این ویژگی‌ها و مزایا به مشتری نشان دهید که محصول یا خدمات شما در بسیاری از موارد عملکرد خوبی دارد. البته باید این کار به‌طور طبیعی و بدون تبلیغات بیش‌ازحد صورت بگیرد. برای مثال، اگر مشتری از کارکرد یک دستگاه ناراضی است، می‌توانید ویژگی‌های دیگر آن را که به‌طور مثبت تأثیرگذار بوده‌اند، به او یادآوری کنید. این روش باعث می‌شود مشتری از دیدگاه مثبت‌تری به محصول یا خدمت نگاه نماید و نارضایتی او کاهش یابد.
تکنیک پیگیری پس از حل مشکل
بسیاری از کسب‌وکارها پس از ارائه راه‌حل به مشتری، دیگر ارتباطی با او برقرار نمی‌کنند، اما یکی از مهم‌ترین مراحل در مدیریت مشتریان ناراضی، پیگیری پس از حل مشکل است. این اقدام نشان می‌دهد که شرکت واقعاً برای رضایت مشتریان ارزش قائل است. به عنوان مثال، می‌توان پس از چند روز از طریق تماس تلفنی یا ارسال یک پیام، از مشتری پرسید که آیا مشکلش برطرف شده است یا خیر. این کار نهتنها باعث ایجاد حس مثبت در مشتری می‌شود، بلکه فرصتی برای بررسی اثربخشی راه‌حل‌های ارائه‌شده و بهبود فرآیندهای خدماتی کسب‌وکار نیز فراهم می‌آورد. درنتیجه، مشتریانی که پس از حل مشکل خود همچنان مورد توجه قرار می‌گیرند، احتمال بیشتری دارد که به برند وفادار بمانند و حتی آن را به دیگران توصیه کنند.
مطلب مرتبط: ۷ مرحله فروش تلفنی موفق
در ارتباط با مشتریان چه کارهایی را هرگز نباید بکنیم؟
عدم گوش دادن به مشتریان
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در برخورد با مشتریان این است که به شکایات یا نیازهای آن‌ها گوش داده نشود. اگر مشتری احساس کند که صدایش شنیده نمی‌شود، ناراحت‌تر و بی‌اعتمادتر خواهد شد. گوش دادن فعال و بادقت به صحبت‌های مشتری نهتنها نشان‌دهنده احترام به اوست، بلکه به شما این امکان را می‌دهد که مشکلات او را بهتر درک کرده و به‌طور مؤثرتری حل کنید. در صورتی که مشتری احساس نماید که مشکلاتش موردتوجه قرار گرفته، احتمالاً به تعامل مجدد با شما تمایل بیشتری خواهد داشت.
توجیه یا دفاع کردن از مشکلات بجای عذرخواهی
یکی از اشتباهات رایج دیگر، دفاع یا توجیه مشکلات بجای عذرخواهی صادقانه است. گاهی ممکن است مشکل پیش‌آمده تقصیر شما نباشد، اما دفاع از خود یا تلاش برای توجیه آن می‌تواند باعث افزایش نارضایتی مشتری شود. بهترین رویکرد این است که ابتدا عذرخواهی کنید و نشان دهید که برای ناراحتی او احساس تأسف می‌کنید. این کار به مشتری احساس می‌دهد که شما مسئولیت‌پذیر هستید و برای رفع مشکل او تلاش خواهید کرد.
بی‌احترامی یا سرد بودن
بی‌احترامی به مشتری یا برخورد سرد و بی‌روح، می‌تواند اعتماد او را به سرعت از بین ببرد. مشتریان زمانی که احساس کنند توسط کسب‌وکار یا کارمندان آن‌ها مورد احترام قرار نمی‌گیرند، تمایل دارند از آن‌ها فاصله بگیرند. برخورد دوستانه و محترمانه با مشتری، حتی زمانی که او عصبانی است، باعث می‌شود که تجربه منفی او به تجربه‌ای مثبت تبدیل شود و به او نشان می‌دهید که ارزش احترام و توجه دارد.
وعده دادن آنچه نمی‌توانید انجام دهید.
وعده دادن چیزی که نمی‌توانید به آن عمل کنید یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در برخورد با مشتریان به شمار می‌رود. زمانی که به مشتری قول می‌دهید چیزی را انجام دهید که ممکن است غیرممکن باشد یا از توان شما خارج است، به اعتبار و اعتماد برند خودتان آسیب می‌زنید. بجای دادن وعده‌های غیرواقعی، باید با صداقت بیان کنید که چه چیزی را می‌توانید انجام دهید و چه چیزی از دست شما خارج است. این روش باعث می‌شود مشتری با دید مثبت‌تری به شما نگاه کند.
مطلب مرتبط: ۲۰ تکنیک فروش برای جذب مشتری که باید یاد بگیرید
برخورد تهاجمی یا منفی با مشتری ناراضی
در مواجهه با مشتریان ناراضی، هیچ‌گاه نباید تهاجمی یا منفی برخورد کنید. مشتریان زمانی که شکایت دارند یا ناراضی هستند، به‌طور طبیعی انتظار دارند که با آرامش و احترام با آن‌ها برخورد شود. اگر در پاسخ به شکایات با لحن تهاجمی یا خصمانه عمل کنید، احتمالاً وضعیت بدتر خواهد شد و مشتری به‌طور کامل از برند شما فاصله می‌گیرد. باید با شکیبایی و احترام به صحبت‌های مشتری گوش دهید و راه‌حل‌هایی مثبت برای رفع مشکلات او پیشنهاد دهید.
تأخیر در پاسخ‌گویی به درخواست‌ها یا شکایات
تأخیر در پاسخ‌گویی به شکایات یا درخواست‌های مشتری می‌تواند منجر به نارضایتی بیشتر شود. مشتریان انتظار دارند که فوراً به مشکلاتشان رسیدگی شود و از تأخیر در پاسخ‌گویی ناراحت خواهند شد. حتی اگر نمی‌توانید بلافاصله مشکل را حل کنید، باید به مشتری اطلاع دهید که شکایت او را دریافت کرده‌اید و در حال پیگیری هستید. این اقدام نشان‌دهنده توجه و تعهد شما به مشتری است و از ناامیدی او جلوگیری می‌کند.
نادیده گرفتن بازخورد مشتری
نادیده گرفتن بازخورد مشتری، چه مثبت و چه منفی، می‌تواند به‌طور جدی به رابطه شما با او آسیب بزند. مشتریان انتظار دارند که نظراتشان شنیده شده و در صورت امکان در فرآیند بهبود محصول یا خدمات شما لحاظ گردد. بازخورد‌ها را جدی بگیرید و در صورت نیاز، تغییرات لازم را اعمال کنید. این کار نهتنها به بهبود کیفیت خدمات یا محصولات شما کمک می‌کند، بلکه نشان می‌دهد که شما به نظرات مشتریان خود اهمیت می‌دهید.
فراموشی در پیگیری و حل مشکلات
حتی پس از حل یک مشکل، پیگیری وضعیت مشتری بسیار مهم است. اگر پس از رفع مشکل، پیگیری نکنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتری راضی است، ممکن است او احساس نماید که توجه کافی به او نشده است. از طرفی دیگر، پیگیری به مشتری نشان می‌دهد که شما برای جلب رضایت کامل او تلاش می‌کنید و این کار می‌تواند به ایجاد روابط بلندمدت و وفاداری منجر شود.
بی‌توجهی به مشتریان وفادار
بی‌توجهی به مشتریان وفادار می‌تواند به آن‌ها احساس کم‌ارزشی بدهد و منجر به از دست دادن آن‌ها شود. مشتریان وفادار که مدت‌ها از خدمات یا محصولات شما استفاده کرده‌اند، انتظار دارند که از طرف شما موردتوجه ویژه قرار بگیرند. ازاین‌رو، ارائه تخفیف‌های ویژه، خدمات اضافی یا قدردانی از آن‌ها می‌تواند موجب افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها شود. بی‌توجهی به این گروه می‌تواند روابط بلندمدت شما را آسیب‌پذیر نماید.
استفاده از زبان فنی و پیچیده
استفاده از زبان فنی و پیچیده ممکن است مشتری را گیج و سردرگم کند و درنتیجه به نارضایتی او منجر شود. باید تلاش کنید که از زبان ساده و قابل فهم استفاده نمایید تا مشتری به راحتی متوجه شود که مشکل چیست و چطور می‌تواند آن را حل کند. هنگامی که از اصطلاحات تخصصی استفاده می‌کنید، ممکن است مشتری احساس نماید که او را درک نمی‌کنید یا اصلاً نمی‌خواهید به‌طور واضح و شفاف با او صحبت کنید.
مدیریت مشتریان ناراضی با استفاده از هوش هیجانی
هوش هیجانی (EQ) به توانایی شناسایی، درک و مدیریت هیجان‌ها و احساسات خود و دیگران گفته می‌شود. در مدیریت مشتریان ناراضی، هوش هیجانی نقش بسیار مهمی در موفقیت تعاملات دارد. وقتی شما قادر باشید که احساسات مشتری را به‌طور مؤثر شناسایی و مدیریت کنید، می‌توانید به راحتی نارضایتی او را کاهش دهید و در بسیاری از موارد او را به یک مشتری وفادار تبدیل نمایید.
مطلب مرتبط: اهمیت هوش هیجانی در فروش و راهکارهای باورنکردنی برای افزایش آن
چه کسانی ناراضی می‌شوند؟
مشتریان ناراضی می‌توانند از هر گروهی باشند، اما معمولاً افرادی که با مشکلات زیر مواجه هستند، بیشتر احتمال دارد که ناراضی شوند:
مشتریان با انتظارات غیرواقعی
مشتریانی که انتظارات غیرواقعی از محصول یا خدمات دارند، به احتمال زیاد ناراضی خواهند شد. این افراد ممکن است توقع داشته باشند که محصول یا خدمات فراتر از آنچه که واقعاً ارائه می‌شود، باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است از یک کالای ارزان‌قیمت انتظار کیفیت مشابه کالای برند و گران‌قیمت را داشته باشد. این افراد زمانی ناراضی می‌شوند که آنچه که دریافت کرده‌اند با تصورات و انتظارات اولیه‌شان مغایرت داشته باشد.
مشتریان با تجربه منفی قبلی
مشتریانی که در گذشته تجربه منفی از خرید یا استفاده از خدمات داشته‌اند، معمولاً از آن به عنوان یک مرجع برای ارزیابی تجربیات آینده خود استفاده می‌کنند. حتی اگر اکنون خدمات بهبود یافته باشد، این مشتریان ممکن است به‌طور ناخودآگاه یا آگاهانه از تجربه جدید ناراضی شوند. این افراد معمولاً در مواجهه با هر مشکلی حتی اگر کوچک باشد، واکنش منفی نشان می‌دهند.
دریافت خدمات ضعیف
مشتریانی که خدمات ضعیف و بی‌توجهی از سوی یک کسب‌وکار دریافت می‌کنند، به‌سرعت ناراضی می‌شوند. این دسته از مشتریان معمولاً به دلیل عدم رسیدگی به شکایاتشان یا عدم توجه به نیازهایشان ناراضی می‌شوند. برخورد بی‌احترامی یا کندی در پاسخ به مشکلات باعث می‌شود این افراد احساس کنند که برای شرکت اهمیتی ندارند و درنتیجه رضایتشان کاهش می‌یابد.
مشکل در کیفیت یا عملکرد محصول
مشتریانی که از محصول یا خدمات خریداری‌شده خود ناراضی هستند به دلیل مشکلات کیفیتی یا عملکردی، معمولاً دچار نارضایتی می‌شوند. این مشکلات ممکن است شامل نقص‌های فنی، خراب شدن زودهنگام یا عدم تطابق با ویژگی‌های اعلام‌شده محصول باشد. این دسته از مشتریان معمولاً وقتی محصول نتواسته است انتظاراتشان را برآورده سازد، به‌سرعت از خدمات یا برند شما ناراضی خواهند شد.
بدین سبب، هوش هیجانی یکی از ابزارهای مهم در مدیریت مشتریان ناراضی محسوب می‌شود. با استفاده از تکنیک‌های مرتبط با هوش هیجانی مانند گوش دادن فعال، همدلی، حفظ آرامش و ارائه راه‌حل‌های عملی، می‌توان نارضایتی مشتریان را کاهش داد و به روابط مثبت و بلندمدت با آن‌ها دست یافت. با این رویکردها نهتنها مشکلات مشتریان به‌سرعت حل می‌شود، بلکه مشتریان به عنوان افراد باارزش برای کسب‌وکار شما شناخته خواهند شد و احتمال وفاداری آن‌ها به برند شما افزایش خواهد یافت. فکر می‌کنید اوضاع و احوال هوش هیجانی در شما چطور باشه؟
سخن نهایی
مشتریان ناراضی چالشی اجتناب‌ناپذیر برای هر کسب‌وکار هستند، اما نحوه برخورد با آن‌ها می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر موفقیت یا شکست یک برند داشته باشد. کسب‌وکارهایی که به شکایات و نارضایتی‌های مشتریان به عنوان فرصتی برای رشد و بهبود نگاه می‌کنند، قادر خواهند بود تا تجربه مشتری را بهبود ببخشند و اعتماد آن‌ها را جلب نمایند. پاسخ‌گویی سریع، ارائه راه‌حل‌های مؤثر و برخورد محترمانه نهتنها نارضایتی را کاهش می‌دهد، بلکه مشتریان را به حامیان وفادار برند تبدیل می‌کند. درنهایت، سازمان‌هایی که برای رضایت مشتریان خود ارزش قائل‌اند، نهتنها روابط پایدارتری با آن‌ها ایجاد می‌کنند، بلکه در بازار رقابتی نیز جایگاه مستحکم‌تری به‌دست خواهند آورد.
