آیا به‌عنوان یک فروشنده می‌دانید با هر نوع مشتری چگونه رفتار کنید؟ آیا می‌دانید نوع عملکرد مدیر فروش چگونه باعث موفقیت سازمان می‌شود؟ آیا از تأثیر شگفت‌انگیز شناخت افراد در معاملات و مذاکرات آگاهی دارید؟ آیا نحوه‌ی رفتار مناسب با هر فرد را می‌دانید؟
ممکن است نوع رفتار شما با هر فرد، متفاوت باشد. شاید این تفاوت‌های رفتاری تأثیر چشم‌گیری در زندگی شخصی شما نداشته باشند. اما اگر پای فروش محصولات و خدمات یا مدیریت کارمندان فروش در میان باشد، به موضوعی حیاتی تبدیل می‌شود. دغدغه‌ی اصلی صاحبان کسب‌وکار، نوع عملکرد فروشندگان و بازاریاب‌ها در رابطه با مباحث فروش است. خصوصا امروزه که به دلیل همه‌گیری ویروس کرونا، جذب حتی یک مشتری نیز بااهمیت است. تولیدکنندگان نتیجه‌ی ماه‌ها تلاش بی‌وقفه‌ی خود را در اختیار شما می‌گذارند تا به فروش برسانید. حالا این وظیفه‌ی شماست که به اعتماد آنان پاسخ درستی بدهید. در حقیقت، شما باید چگونگی رفتار مناسب با دیگران را دانسته و برای پیشبرد اهداف فروش سازمان از آن استفاده کنید.
مدیر فروش یا فرمانده خط مقدم؟
مدیر فروش یک سازمان درست همانند فرمانده خط مقدم است. چراکه تمام تلاش‌های صورت گرفته برای تولید محصول، توسط تیم فروش به ثمر می‌نشیند. مدیران فروش وظایف مهمی همچون برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، ایجاد هماهنگی، نظارت و کنترل و هدایت و رهبری را بر عهده دارند. در حقیقت، آن‌ها همانند مربیانی هستند که باید تیم فروش خود را با رفتار مناسب رهبری نمایند.
بازار رقابتی امروز جای تکیه‌بر روش‌های سنتی نیست. همه‌ی عوامل تیم فروش باید با روش‌های جدید به شناخت مشتری رسیده و به نیازهای او پی ببرند. مقاله «مشتری کیست؟ چگونه می‌توانید رگ خواب مشتریان را به دست بگیرید؟» مقاله‌ای جامع در خصوص شناخت مشتری است. با مطالعه این مقاله با انواع مشتریان و شاخص‌های روان‌شناختی آنان آشنا خواهید شد. سپس به‌واسطه این شناخت، عملکرد و رفتار مناسب با آنان را نیز خواهید آموخت.
۵ اصل طلایی که مدیران فروش باید رعایت کنند
در بیشتر سازمان‌هایی که با شکست مواجه شده‌اند، دید کاملا سنتی و کلیشه‌ای نسبت به مدیران فروش وجود داشته است. آن‌ها بر این عقیده بودند که مدیران فروش باید هر کاری که می‌توانند انجام دهند تا میزان درآمد را بالا ببرند. در ادامه به ۵ مورد از ویژگی‌های مؤثر برای مدیران فروش می‌پردازیم که با رعایت آن‌ها قطعا رفتار مناسب و مؤثرتری در سازمان خواهید داشت.
۱ـ تیم حرفه‌ای بسازید!
در اولین قدم، افراد مناسب را استخدام کنید. تیم فروش متشکل از مدیر فروش، فروشندگان و بازاریاب‌ها است. تنها مدیریت فروش مناسب، اهداف سازمان را محقق نمی‌سازد. بلکه کل تیم فروش باید قوی و حرفه‌ای عمل کنند.
آیا می‌دانید چطور افراد مناسب را برای ایجاد چنین تیم قدرتمندی استخدام کنید؟ آیا می‌دانید چه افرادی برای فروشندگی مناسب هستند؟ چطور باید اعضای تیم را بدون دغدغه و با اطمینان در کنار هم جمع کرد؟
بهترین راه برای استخدام افراد مناسب در سازمان، انجام تست‌های شخصیت شناسی در همان مراحل ابتدایی استخدام است. تست پنج عامل شخصیت نئو (NEO) کاربردی‌ترین تست شخصیت شناسی در زمینه‌ی استخدام و تشخیص اختلالات روان‌شناسی است. شما با انجام این تست ۶۰ دقیقه‌ای می‌توانید در رابطه با استخدام تیم حرفه‌ای خود آسوده‌خاطر شوید.
تست نئو چطور به استخدام فروشندگان حرفه‌ای کمک می‌کند؟
این تست شخصیت افراد را بر اساس ۵ عامل کلی می‌سنجد. این سنجش باعث می‌شود شما نزدیک‌ترین و کارآمدترین شخصیت را برای شغل موردنظرتان پیدا کنید.
- اگر به دنبال فروشنده‌ای آرام، خونسرد و شاد هستید. باید افرادی با شاخص روان‌رنجوری پایین را استخدام کنید.
- اگر می‌خواهید فروشندگان شما، بسیار صمیمی رفتار کنند و با رفتار مناسب خود برای شما مشتریانی ثابت و وفادار جذب نمایند، از کار تیمی لذت ببرند و همیشه فعال و پرانرژی باشند. باید افرادی با شاخص برون‌گرایی بالا را انتخاب کنید.
- چنانچه تمایل دارید فروشندگانی برای یک گالری هنری استخدام نمایید. این افراد باید خلاق بوده و احساس ژرفی به هنر داشته باشند. آیا می‌دانید این دسته از افراد کدام هستند؟ آن‌ها افرادی هستند که در تست نئو، شاخص گشودگی بالاتری دارند.
- شاید با فروشندگانی برخورد داشته‌اید که متکبر به نظر می‌رسند و با همه سر جنگ دارند. آن‌ها تمایلی برای کمک به دیگران نداشته و بسیار سرسخت هستند. این افراد شاخص توافق پذیری کمتری داشته و عملکرد مطلوب و رفتار مناسبی نیز در بحث فروش ندارند.
- اگر می‌خواهید فروشندگان شما آمادگی لازم برای رویارویی با مشکلات را داشته و با برنامه عمل کنند، باید افرادی با شاخص وجدانی بودن بالا را استخدام کنید. این افراد برای کار خود از دل‌وجان وقت می‌گذارند و نسبت به انجام وظایف خود به‌شدت حساس و متعهد هستند.
۲ـ با رفتار مناسب ارتباط مؤثر برقرار کنید
طبق آمار ۷۰% موفقیت یک مدیر فروش بر پایه مهارت برقراری ارتباط وی است. شما باید تک‌تک اعضای تیم خود را درک کرده و برای آنان وقت بگذارید. این مسئله می‌تواند در رسیدگی به مشکلات به‌طور مؤثر و در کوتاه‌ترین زمان ممکن منجر شود.
۳ـ برنامه‌ریزی را از یاد نبرید
به‌عنوان یک مدیر فروش باید اهداف سازمان را شناسایی کرده و راه دستیابی به آن‌ها را نیز مشخص کنید. سعی کنید در همان ابتدای راه اهداف غیرواقعی و غیرقابل دسترسی را انتخاب نکنید. این کار تنها موجب یأس و نارضایتی خواهد شد. اهداف کوتاه‌مدت و مبتنی بر واقعیت را انتخاب کرده و آن‌ها را با تیم خود در میان بگذارید تا همگی برای تحقق آن‌ها تلاش کنید.
۴ـ یادگیری رفتار مناسب را متوقف نکنید
شاید تصور کنید در جایگاه مدیر فروش دیگر چیزی برای یادگیری وجود ندارد. اما باید بدانید آموزش و یادگیری، مزیت رقابتی ایجاد می‌کند. این کار به شما کمک می‌کند با روش‌های جدید فروش و رفتار مناسب با مشتری و همچنین تکنولوژی‌های نوظهور در ارتباط بمانید.
۵ـ رهبری تمام‌عیار باشید
مدیران فروش وظایفی از قبیل توانایی برقراری ارتباط، الهام‌بخشی و ایجاد انگیزه را بر عهده دارند. این وظایف همان وظایف مشترک میان رهبران است. بنابراین اگر می‌خواهید در نقش مدیر فروش بدرخشید، باید بتوانید تیم خود را رهبری کرده و رفتار مناسبی با آنان داشته باشید.
مطلب مرتبط: مقاله رهبری چیست؟ ۱۵ درس مهم درباره‌ی رهبری که باید بیاموزید!
چگونه رفتار مناسب با مشتریان میزان فروشتان را متحول می‌کند؟
همان‌طور که پیش‌تر نیز اشاره کردیم، تیم فروش متشکل از مدیر فروش و فروشندگان است. همه‌ی این افراد در کنار هم پروسه‌ی فروش را پیش می‌برند. مشتریان با فروشندگان تعامل دارند و عدم رفتار مناسب آن‌ها می‌تواند خسارت‌های جبران‌ناپذیری را به سازمان تحمیل کند.
امروزه انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است. چراکه بازار رقابتی است و مشتریان همانند برگ برنده‌ای برای کسب‌وکارها محسوب می‌شوند. بنابراین همه‌ی افراد تیم فروش باید نحوه‌ی برخورد درست و رفتار مناسب با دیگران را بیاموزند. در ادامه این مقاله با روش‌های مؤثر برخورد درست با مشتری آشنا خواهید شد.
پنج ویژگی مشترک فروشندگان موفق
۱ـ شناخت مشتری
در بیشتر مواقع وجود تشابه بین مشتری و فروشنده تجربه‌ای مثبت برای او خواهد بود. برای ایجاد این تشابهات باید مشتری خود را شناخته و رفتاری مناسب در مواجهه با او داشته باشید. مثلا تصور کنید مشتری به شما مراجعه می‌کند که بسیار ایرادگیر است. او به شما اعتماد نداشته و به‌اصطلاح می‌خواهد مو را از ماست بیرون بکشد. آیا تیپ شخصیتی این دسته از مشتریان را می‌شناسید؟ استدلال و منطق خرید آنان را می‌دانید؟
اگر می‌خواهید جواب این پرسش‌ها را بدانید و دانش خود را در زمینه‌ی انجام رفتار مناسب با مشتری بر مبنی شخصیت شناسی مشتریان، بالا ببرید. پیشنهاد می‌کنیم مقاله «شخصیت شناسی مشتریان چگونه فروشتان را چند برابر می‌کند؟» را مطالعه کنید. در این مقاله به شناخت شخصیت مشتریان و آشنایی با الگوهای رفتاری آنان پرداخته‌شده است. شما می‌توانید با به‌کارگیری این آموزش‌ها و با استفاده از ترفندهایی خاص به فروش بیشتر برسید.
۲ـ نام مشتری را ذکر کنید
ازنظر روان‌شناسی اثبات‌شده است که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان فروشنده بشنوند. علی‌الخصوص آن دسته از خریدارانی که پای ثابت محصولات و خدمات شما هستند. این کار تأثیر فوق‌العاده‌ای بر روی روحیه‌ی آنان خواهد گذاشت. پس تلاش کنید این اصل مهم و رفتار مناسب را همواره به یاد داشته باشید.
۳ـ مراقب گفتار و رفتار خود باشید
شاید مهم‌ترین عامل در شکست پروژه‌های فروش، عدم استفاده از گفتار و رفتار مناسب در مواجهه با مشتریان است. درواقع برای در پیش گرفتن رفتار مناسب در مواجهه با هر مشتری، باید بتوانید عواطف و احساسات او را از روی رفتارش تشخیص دهید و متناسب با آن بهترین واکنش را از خود نشان دهید. متأسفانه، برخی از افراد حتی از وجود هوش هیجانی در خودشان هیچ‌گونه اطلاعی ندارند چه برسد به اینکه بتوانند آن را تقویت کنند.
شاید برای شما سؤال باشد که چرا برخی فروشندگان عصبی نمی‌شوند؟ آن‌ها چطور می‌توانند عصبانیت و خشم خود را در برابر هر نوع رفتاری کنترل کنند؟ این دسته از افراد هوش هیجانی یا EQ بالاتری دارند. آن‌ها می‌توانند احساسات خود را کنترل کرده و در موقعیت‌های مختلف رفتار مناسبی داشته باشند. خوشبختانه هوش هیجانی اکتسابی است. یعنی می‌توان با آموزش و تمرین آن را تقویت کرد. تنها لازم است میزان هوش هیجانی خود را توسط تست هوش هیجانی (Bar-On) سنجیده و نسبت به تقویت آن اقدام کنید.
۴ـ اطلاعات فنی را جامع و کامل بیان کنید
یکی از مهم‌ترین وظایف فروشندگان، ارائه‌ی مطالب فنی و تخصصی در رابطه با محصول است. اما باید مراقب باشید بیش‌ازحد تخصصی صحبت نکنید. سعی کنید با توجه به نوع شخصیت و سطح دانش مشتریان اطلاعات مرتبط را توضیح داده و او را نسبت به خرید ترغیب نمایید. این رفتار مناسب شما سبب جلب اعتماد آن‌ها خواهد شد.
۵ـ مشتریان باید اولویت اول شما باشند
آیا تابه‌حال هنگام صحبت کردن با کسی، احساس کرده‌اید که تمام مدت با دیوار حرف زدید؟ این دقیقا همان حسی است که مشتریان در مواجهه با فروشنده‌ی بی‌توجه احساس می‌کنند. بنابراین در هنگام ورود ارباب‌رجوع چشم از مانیتور یا صفحه‌ی گوشی خود برداشته و چشم در چشم با آنان صحبت نمایید. این همان رفتار مناسب شما با مشتری است.
مطلب مرتبط: مقاله ارتباط چشمی و هر آنچه باید درباره‌ی اهمیت آن در مذاکره بدانید.
و در آخر اینکه
عادت به انجام رفتار مناسب با مشتری همانند بسیاری از کارها، آموختنی است. حتی ممکن است بسیاری از مدیران فروش یا فروشندگان به‌صورت ذاتی از این مهارت برخوردار نباشند. بلکه با آموزش و تمرین به آن دست‌یافته‌اند. امیدواریم شما نیز با رعایت نکات گفته‌شده در این مقاله به فروشنده‌ای حرفه‌ای تبدیل شوید و فروش خود را چندین برابر افزایش دهید.
