قطعاً می‌دانید که اولین برخورد در جلسه کاری، اولین برخورد با استاد جدید، اولین برخورد با همکاران و به‌خصوص اولین برخورد با مشتری در هر کسب‌وکاری از اهمیت بسیاری برخوردار است. در دنیای امروزی کسب‌وکار، جذب مشتریان به عنوان یکی از عوامل اساسی موفقیت و پایداری سازمان‌ها مطرح می‌شود و بیش از هر زمانی اهمیت دارد. زیرا بازار رقابتی و پویای امروزی، نیاز به استراتژی‌های نوآورانه و مؤثر برای جلب توجه و جذب مشتریان را بیش‌ازپیش احساس می‌کند. ازاین‌رو، تکنیک‌های کلامی جذب مشتری به عنوان یکی از ابزارهای قدرتمندی شناخته می‌شوند که می‌توانند در فرآیند جذب مشتریان و ایجاد ارتباطات مؤثر با آن‌ها، نقش بسزایی ایفا نمایند.
علاوه‌بر این، ازآنجایی که اولین تماس با مشتریان اغلب از طریق کلمات است، استفاده از تکنیک‌های کلامی مؤثر می‌تواند در ترغیب مشتریان به انجام خرید و حفظ آن‌ها به عنوان مشتریان دائمی، نقش بسیار مؤثری داشته باشد. بنابراین ایجاد یک تأثیر و رابطه اولیه قوی باعث می‌شود تا بتوانید رابطه خودتان با مشتری را توسعه داده و البته به‌دنبال آن فروش بهتری نیز داشته باشید. ما در این مقاله به بررسی تکنیک‌های کلامی جذب مشتری، اهمیت آن‌ها در محیط کسب‌وکار و راهکارهای مؤثر برای بهره‌گیری از آن‌ها به‌منظور جذب مشتریان و ایجاد ارتباطات مؤثر با آن‌ها و درنهایت بهبود عملکرد فروش و رشد سازمان‌ها خواهیم پرداخت.
چگونه تکنیک‌های کلامی جذب مشتری فروش ما را افزایش می‌دهند؟
تکنیک‌های کلامی جذب مشتری، ابزارهایی هستند که کسب‌وکارها و فروشندگان می‌توانند از آن‌ها برای جلب توجه و تأثیرگذاری بر مشتریان استفاده کنند. این تکنیک‌ها شامل مجموعه‌ای از روش‌ها، استراتژی‌ها و الگوهای ارتباطی هستند که به ایجاد ارتباط مثبت با مشتریان کمک می‌کنند و آن‌ها را به خرید محصول یا خدمات موردنظر تشویق می‌نمایند. برخی از تکنیک‌های کلامی جذب مشتری شامل استفاده از زبان مشتری، استفاده از پرسش‌های باز، شناخت نیازها و ارائه راه‌حل‌های مؤثر، استفاده از اصطلاحات و عبارات جذاب و ترغیب کننده، استفاده از فنون گفتاری مؤثر مانند فن نمایش ارزش و فن روایت داستان و همچنین مهارت در مدیریت انتظارات و انتقادات مشتریان هستند.
این تکنیک‌ها، اگر با دقت و هنر به‌کار گرفته شوند، می‌توانند باعث افزایش فروش، ارتقاء رابطه با مشتریان و تقویت موقعیت رقابتی کسب‌وکارها در بازار کار شوند. بدین سبب شناخت تکنیک‌های کلامی جذب مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. زیرا این نوع تکنیک به افراد کمک می‌کند تا افکار، احساسات و ایده‌های خود را به‌صورت مؤثر و دقیق‌تر بیان نمایند که این امر می‌تواند به بهبود ارتباطات فردی و اجتماعی و فروش بهتر منجر گردد.
در فروش اینترنتی چی بفروشیم؟ ۱۵ مورد از پرفروش‌ترین محصولات اینترنتی
۱۳ تکنیک کلامی جذب مشتری
۱ـ شناخت مشتری
شناخت مشتری، مفهومی چندبعدی است و تنها محدود به ارائه چند راهکار نمی‌شود و در زمینه تکنیک‌های کلامی جذب مشتری امری بسیار حیاتی است. زیرا این تکنیک‌ها به فروشندگان این امکان را می‌دهند تا ارتباطی عمیق‌تر و مؤثرتر با مشتریان خود برقرار نمایند. شناخت مشتری می‌تواند شامل شناخت نیازهای او، سلیقه، احساسات و هیجانات، نوع نگرش، رفتار، زبان بدن و حالات چهره و موارد متعدد دیگری شود.
با استفاده از زبان مناسب و سؤالات هدفمند، فروشندگان می‌توانند نیازها و خواسته‌های مشتریان را به‌طور دقیق شناسایی کرده و راه‌حل‌های شخصی‌سازی شده ارائه دهند. تکنیک‌های کلامی مانند بیان همدلی، تأکید بر مزایا و استفاده از زبان مثبت نهتنها به جلب توجه مشتری کمک می‌کند، بلکه اعتماد و وفاداری آن‌ها را نیز افزایش می‌دهد. بنابراین، این شناخت و بهره‌گیری از تکنیک‌های کلامی موجب افزایش رضایت مشتری و موفقیت در فروش خواهد شد.
درنهایت، هرچه قدر بیشتر قبل از رویارویی با مشتریان درباره آن‌ها آگاهی پیدا کنید، با اعتمادبه‌نفس و اطمینان خاطر بیشتری می‌توانید مشتری جذب نمایید. برای این کار نیز می‌توانید از تست رفتارشناسی دیسک کمک بگیرید. به‌طوری‌که اگر به‌دنبال شناخت الگوهای رفتاری هستید تا بتوانید متناسب با نوع رفتار مشتریان، واکنش مناسبی داشته باشید ما به شما تست رفتارشناسی دیسک را معرفی می‌نماییم. به کمک مدل رفتارشناسی دیسک شما می‌توانید تنها در چند ثانیه بهترین شیوه برقراری ارتباط با مشتریان را تشخیص دهید.
۲ـ استفاده از زبان بدن مناسب
استفاده از زبان بدن مناسب در تکنیک‌های کلامی جذب مشتری نقش کلیدی را ایفا می‌کند. زیرا زبان بدن می‌تواند پیام‌های غیرکلامی قوی و اثربخشی را به مشتریان منتقل نماید. حرکات باز و دوستانه، تماس چشمی مداوم و لبخندهای طبیعی می‌توانند حس اعتماد و اطمینان را در مشتری ایجاد کنند و نشان دهند که فروشنده واقعاً به نیازها و خواسته‌های او اهمیت می‌دهد.
همچنین، حفظ وضعیت بدنی مثبت و استفاده از ژست‌های دست که تأکید بر نکات مهم دارند، می‌توانند تأثیر سخنان را چندین برابر نمایند. هماهنگی زبان بدن با گفتار، می‌تواند ارتباطی هماهنگ و متقاعدکننده‌تر ایجاد کرده و درنهایت، منجربه افزایش رضایت مشتری و موفقیت در جذب و نگهداشت او گردد.
۳ـ استفاده از لغات قدرتمند و مؤثر
انتخاب کلمات مناسب می‌تواند تأثیری مستقیم بر تصمیم‌گیری و احساسات مشتری بگذارد. با بهره‌گیری از کلماتی که حس همدلی، اطمینان و ارزش را منتقل می‌کنند، فروشندگان می‌توانند ارتباطی قوی‌تر و مؤثرتری با مشتریان برقرار نمایند. به عنوان مثال، تأکید بر مزایای محصولات بجای ویژگی‌ها، استفاده از کلماتی که نشان‌دهنده راه‌حل مشکلات مشتریان هستند و به‌کار بردن زبان مثبت و انگیزشی، می‌تواند توجه مشتری را جلب کرده و او را به خرید ترغیب نماید.
درنتیجه، کلمات مؤثر نهتنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کنند، بلکه باعث افزایش رضایت و وفاداری او نیز می‌شوند. شما می‌توانید برای ارزیابی هوش کلامیتان به تست هوش چندگانه گاردنر مراجعه نمایید. به‌طوری‌که استفاده از این جنبه از هوش می‌تواند تأثیر قابل توجهی در ارتقاء کیفیت و اعتبار این ابزار تحلیلی داشته باشد. برای این منظور، می‌توانید از لغاتی استفاده کنید که نهتنها توانایی توصیف دقیق و شفاف را دارند، بلکه احساسات قوی و ارزشمندی را نیز القا می‌کنند. مثلاً می‌توانید از لغاتی مانند رشد، توسعه، آینده‌نگر، کاربردی، معتبر، قابل اطمینان و … استفاده نمایید که ارتباط مستقیم با محتوای تست دارند. این لغات باعث افزایش اعتماد مخاطبان به نتایج و تحلیل‌های ارائه شده در تست گاردنر می‌شوند و بهبود تجربه کاربری آن‌ها را فراهم می‌آورند.
ورود به تست هوش‌های چندگانه گاردنر
۴ـ گوش دادن فعال
گوش دادن فعال یکی از مؤثرترین تکنیک‌های کلامی جذب مشتری محسوب می‌شود که می‌تواند به‌طور چشمگیری در ایجاد اعتماد و ارتباط سازنده با مشتریان نقش مؤثری را ایفا نماید. با توجه کامل به صحبت‌های مشتری، پرسیدن سؤالات باز و تأیید و تکرار نکات مهم بیان شده توسط او، فروشندگان می‌توانند نشان دهند که به نیازها و نگرانی‌های مشتری توجه کافی دارند. این نهتنها به درک بهتر خواسته‌های مشتری کمک می‌کند، بلکه احساس ارزشمندی و اهمیت را در او تقویت می‌نماید. همچنین، گوش دادن فعال به فروشندگان امکان می‌دهد تا پاسخ‌های دقیق‌تر و مناسب‌تری را ارائه دهند که این امر می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و تقویت وفاداری او نسبت به برند منجر شود.
۵ـ تأیید نیازها
تأیید نیازهای مشتری از طریق تکنیک‌های کلامی جذب مشتری نقش بسزایی در ایجاد اعتماد و جلب رضایت او دارد. هنگامی که فروشنده بادقت به صحبت‌های مشتری گوش می‌دهد و نیازها و خواسته‌های او را به‌طور مشخص تأیید و تکرار می‌کند، مشتری احساس می‌نماید که موردتوجه و احترام قرار گرفته است. این عمل نهتنها به مشتری اطمینان می‌دهد که فروشنده به درستی مشکلات او را درک کرده است، بلکه فرصتی برای فروشنده فراهم می‌آورد تا راه‌حل‌های مناسب و محصولات متناسب با نیازهای مشتری را پیشنهاد دهد. درنتیجه، تأیید نیازها به عنوان یک تکنیک کلامی مؤثر، به تقویت ارتباطات و ایجاد رابطه‌ای بلندمدت و موفق با مشتری منجر می‌شود.
۶ـ ارائه راه‌حل
ارائه راه‌حل یکی از حیاتی‌ترین تکنیک‌های کلامی جذب مشتری به‌شمار می‌رود که به‌طور مستقیم به نیازها و مشکلات او پاسخ می‌دهد. وقتی فروشنده بادقت به نگرانی‌ها و نیازهای مشتری گوش داده و آن‌ها را به‌درستی درک کرده است، ارائه راه‌حل‌های مشخص و کاربردی می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند و او را به خرید ترغیب نماید. این تکنیک شامل توضیح واضح و دقیق چگونگی عملکرد محصول یا خدمات در رفع مشکلات مشتری و بهبود وضعیت او می‌شود. با ارائه راه‌حل‌های متناسب و نشان دادن مزایا و فواید واقعی آن‌ها، فروشنده می‌تواند ارتباطی قوی‌تر و مؤثرتر با مشتری برقرار کند و احتمال بازگشت و وفاداری او را افزایش دهد.
۷ـ استفاده از سؤالات باز
استفاده از سؤالات باز یکی از تکنیک‌های کلامی جذب مشتری است که به فروشندگان کمک می‌کند تا اطلاعات بیشتری درباره نیازها و ترجیحات مشتریان کسب نمایند. سؤالات باز که نیازمند پاسخ‌های تفصیلی و توضیحی هستند، به مشتریان فرصت می‌دهند تا به‌طور کامل احساسات، نگرانی‌ها و انتظارات خود را بیان نمایند. این رویکرد به فروشندگان امکان می‌دهد تا شناخت عمیق‌تری از مشتریان پیدا کرده و راه‌حل‌های مناسب‌تری ارائه دهند. همچنین، استفاده از سؤالات باز نشان‌دهنده علاقه و توجه واقعی به مشتری است و می‌تواند اعتماد و ارتباط قویتری بین فروشنده و مشتری ایجاد کند که این امر درنهایت به افزایش رضایت و وفاداری مشتری منجر خواهد شد.
مطلب مرتبط: ۱۲ مهارت یک فروشنده موفق که شما را از رقبا متمایز می‌کند!
۸ـ بیان مزایای محصول یا خدمات
بیان مزایای محصول یا خدمات یکی از تکنیک‌های کلامی جذب مشتری محسوب می‌گردد که به فروشندگان کمک می‌نماید تا مشتریان را به خرید ترغیب کنند. با تأکید بر مزایای محصول یا خدمات به‌جای ویژگی‌ها، فروشندگان می‌توانند به مشتریان نشان دهند که چگونه محصول یا خدمات می‌تواند به بهبود وضعیت زندگی یا رفع مشکلات آن‌ها کمک داشته باشد. این رویکرد نهتنها به مشتری اطمینان می‌دهد که محصول یا خدمات ارائه شده به نیازها و انتظارات او پاسخ می‌دهد، بلکه او را به خرید ترغیب می‌کند. علاوه‌بر آن، بیان مزایای محصول یا خدمات به زبان ساده و قابل فهم برای مشتریان، تأثیر بیشتری در جذب آن‌ها دارد و می‌تواند رضایت و وفاداری مشتریان را نسبت به برند یا شرکت تقویت نماید.
۹ـ استفاده از تحلیل‌ها و داده‌ها
استفاده از تحلیل‌ها و داده‌ها یکی از تکنیک‌های کلامی جذب مشتری است که به فروشندگان امکان می‌دهد تا با بررسی دقیق اطلاعات و شناخت عمیق از نیازها و ترجیحات مشتریان، راهکارهای بهتر و تأثیرگذارتری ارائه دهند. با تحلیل داده‌های مشتریان، فروشندگان می‌توانند الگوهای خرید و علاقه‌های آن‌ها را شناسایی کرده و بر روی این تحلیل‌ها تأکید کنند تا به مشتریان نشان دهند که چگونه محصول یا خدمات می‌توانند به بهبود وضعیت آن‌ها کمک داشته باشند. همچنین، استفاده از داده‌ها و آمار در تبلیغات و ارتباطات با مشتریان به فروشندگان این امکان را می‌دهند تا با ارائه اطلاعات واقعی و قابل اعتماد، اعتماد مشتریان را نسبت به برند یا محصول تقویت کنند و درنهایت، آن‌ها را به خرید ترغیب نمایند.
۱۰ـ استفاده از داستان‌های موفقیت
استفاده از داستان‌های موفقیت یکی از تکنیک‌های کلامی جذب مشتری به‌حساب می‌آید که برای فروشندگان بسیار مؤثر است. با اشتراک داستان‌های موفقیت مشتریان پیشین، فروشندگان می‌توانند تجربیات واقعی را که مشتریان با محصول یا خدمات آن‌ها داشته‌اند به اشتراک بگذارند. این داستان‌ها نهتنها به مشتریان نشان می‌دهند که چگونه محصول یا خدمات می‌توانند به بهبود وضعیت زندگی یا کسب‌وکار آن‌ها کمک کرده، بلکه احساس اعتماد به برند را نیز تقویت می‌کنند.
علاوه‌بر این، داستان‌های موفقیت مشتریان می‌توانند ارتباط انسانی بین فروشنده و مشتری را تقویت کنند و مشتریان را به خرید ترغیب نمایند. زیرا آن‌ها مشاهده خواهند کرد که محصول یا خدمات در واقعیت چه اندازه تأثیرگذار هستند و چگونه می‌توانند مشکلات و نیازهایشان را حل نمایند. مطمئن باشید اگر با مدل رفتاری خود آشنا شوید و نحوه عکس‌العمل‌تان نسبت به محرک‌های مختلف را به‌خوبی بشناسید، می‌توانید به میزان چشمگیری از داستان‌های موفقیت در این رابطه استفاده نمایید.
۱۱ـ محافظت از زمان مشتری
محافظت از زمان مشتری یکی از جنبه‌های حیاتی در تکنیک‌های کلامی جذب مشتری است. با درک و ارزیابی زمان مشتری، فروشندگان می‌توانند با استفاده مؤثر از زمان او اطمینان حاصل کنند. این کار شامل ارائه اطلاعات مهم و به موقع، جلب توجه به نقاط کلیدی و ارائه پاسخ‌های سریع و دقیق به سؤالات مشتری می‌شود. همچنین بهتر است از مشتریان خود کاری بیهوده درخواست نکنید و زمان آن‌ها را بی‌جهت تلف نکنید. با ایجاد تجربه اثربخش در مشتری، آن‌ها احساس می‌کنند که وقت خود را به بهترین شکل ممکن صرف کرده‌اند و این احساس می‌تواند به تقویت ارتباطات و تحکیم وفاداری آن‌ها کمک داشته باشد.
همچنین، استفاده از ابزارها و فنون مدیریت زمان، مانند تعیین وقت مناسب برای ملاقات‌ها، استفاده از تکنولوژی برای ارتباطات سریع و مفید، ارائه زمان‌بندی‌های دقیق برای پروژه‌ها و سرویس‌های مشتریان، می‌تواند به بهبود مدیریت زمان مشتریان کمک نماید. علاوه‌بر آن، ارائه محتوای قابل استفاده و جذاب می‌تواند به حفظ توجه مشتریان کمک کند و از این طریق زمان آن‌ها را محافظت کرده و احساس ارزشمندی از زمان صرف شده به آن‌ها القا نماید. به‌طور کلی، محافظت از زمان مشتریان از جنبه‌های مختلف می‌تواند به بهبود تجربه آن‌ها و ارتقاء روابط تجاری منجر گردد.
۱۲ـ پایان دادن به ارتباط به‌طور ثمربخش
پایان دادن به ارتباط به‌طور ثمربخش، یکی از مهارت‌های حیاتی در تکنیک‌های کلامی جذب مشتری محسوب می‌شود. گاهی اوقات ممکن است، لازم باشد ارتباط با یک مشتری به پایان برسد، این ممکن است به‌دلیل عدم تطابق نیازها یا تغییر در مسیر کسب‌وکار باشد. در این حالت، اهمیت دارد که این انتقال به شیوه‌ای حرفه‌ای و محترمانه انجام گردد. با بیان احترام به مشتری و توضیح دقیق دلیل پایان ارتباط، فروشنده می‌تواند از سوءتفاهمات جلوگیری کند و مشتری را از تصمیم خود مطلع سازد.
همچنین، ارائه پیشنهادهای مفید برای همکاری در آینده و یا معرفی به دیگران نیز می‌تواند ارتباط را به شکل مثبتی به پایان برساند. درنتیجه این اقدام می‌تواند به حفظ ارتباطات آتی و جلب احترام مشتریان از برند یا شرکت کمک داشته باشد.
۱۳ـ ارتباطات پس از فروش
ارتباطات پس از فروش یکی از جنبه‌های حیاتی در تکنیک‌های کلامی جذب مشتری است. پس از انجام یک فروش موفق، برقراری ارتباط مداوم با مشتریان می‌تواند به حفظ و تقویت رابطه با آن‌ها کمک کند. این ارتباطات می‌تواند شامل ارسال پیام‌های شکرگزاری برای خرید مشتری، ارائه پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه برای خریدهای آتی و یا حتی ارتباط مستقیم برای جمع‌آوری بازخوردهای مشتری در مورد تجربه خرید باشد.
این نوع ارتباطات نشان می‌دهند که فروشنده به ارزش‌های مشتری اهمیت می‌دهد و تمایل دارد که رابطه مثبت و مداومی با وی داشته باشد. به‌طور کلی، ارتباطات پس از فروش می‌تواند به تقویت و توسعه روابط با مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها نسبت به برند یا شرکت کمک نماید.
مطلب مرتبط: ۱۰ اشتباه رایج فروشندگان غیرحرفه‌ای
جملات ارتباط با مشتری
به شما چند جمله برای برقراری و تقویت ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهیم که می‌توانند به شما کمک کنند تا ارتباط مثبت و قویتری با مشتریان خود برقرار نمایید و از اعتماد و رضایت آن‌ها بهره‌مند شوید.
- سلام، نام من است. چطور می‌توانم به شما کمک نمایم؟
- از وقت گذاشتن شما برای ملاقات با ما سپاسگزاریم. بادقت به نیازهایتان گوش می‌دهیم.
- آیا احتمال دارد که من از شما بیشتر بدانم؟ لطفاً نگرانی‌ها و انتظاراتتان را با من به اشتراک بگذارید.
- ممنون از شما برای انتخاب ما. ما تلاش می‌کنیم تا تجربه خرید شما بهترین باشد.
- آیا مشکلی دارید که می‌توانم به شما کمک کنم؟
- اگر سؤالی داشتید یا نیازی به راهنمایی داشتید، خوشحال می‌شوم که به شما کمک نمایم.
- در دسترس هستم تا به هر نیازی که دارید رسیدگی کنم. لطفاً با من در تماس باشید.
- تشکر از شما برای اعتمادتان، رضایت شما برای ما بسیار ارزشمند است.
- می‌خواهم شما بدانید که ما همیشه در دسترس هستیم و همواره اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم.
- تجربه و رضایت شما برای ما بسیار مهم است. هرگز تردید نداشته باشید که ما در تماس با شما هستیم.
در اولین برخورد با مشتری چگونه رفتار کنیم؟
خوشامدگویی و لبخند
اولین برخورد با مشتری یکی از مهم‌ترین لحظات در ایجاد تجربه‌ای مثبت و ماندگار است. خوشامدگویی با لبخندی گرم و صمیمانه نهتنها نشان‌دهنده احترام و توجه به مشتری است، بلکه باعث ایجاد احساس راحتی و اطمینان در او می‌شود. لبخند ساده‌ای که با صداقت و مهربانی همراه باشد، می‌تواند پلی باشد برای برقراری ارتباطی مؤثر و دلنشین و مشتری را به سمت همکاری و تعامل بیشتر سوق دهد. حتماً به یاد داشته باشید که اولین برداشت همیشه در ذهن می‌ماند، پس با لبخند و خوشامدگویی مناسب، پایه‌های یک رابطه موفق و دوستانه را با مشتری بنا کنید.
معرفی خود
در اولین برخورد با مشتری، معرفی خود به شکل مناسب و حرفه‌ای از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با لبخندی گرم و نگاهی دوستانه، نام و مقام خود را به مشتری اعلام کنید و به او خوشامد بگویید. این معرفی نهتنها نشان‌دهنده احترام به مشتری است، بلکه به او اطمینان می‌دهد که در دستان فردی مسئول و آگاه قرار دارد. همچنین، ارائه اطلاعات مختصر درباره نقش خود در سازمان و توانایی‌هایتان، می‌تواند زمینه‌ساز اعتماد و ایجاد ارتباطی مثبت با مشتری باشد. بنابراین به یاد داشته باشید که این معرفی، اولین قدم برای ساختن یک رابطه موفق و پایدار است.
پذیرش احتمالی برخوردهای منفی
در اولین برخورد با مشتری، همواره باید آمادگی پذیرش برخوردهای منفی را داشته باشیم. ممکن است مشتری به دلایل مختلفی مانند تجربیات نامطلوب گذشته یا داشتن روزی پرتنش با نارضایتی و یا حتی خشم به ما مراجعه کند. در این مواقع، لازم است با حفظ آرامش و احترام به صحبت‌ها و نگرانی‌های او گوش داده و با همدلی و درک متقابل، سعی کنیم راه‌حل مناسبی ارائه دهیم. برخورد حرفه‌ای و مثبت ما در این شرایط، نهتنها می‌تواند به کاهش تنش‌ها کمک نماید، بلکه می‌تواند تصویر خوبی از سازمان ما در ذهن مشتری ایجاد کرده و زمینه‌ساز بازگشت او در آینده باشد.
ارائه اطلاعات مناسب
در اولین برخورد با مشتری، ارائه اطلاعات مناسب و دقیق از اهمیت فراوانی برخوردار است. ازاین‌رو باید به سؤالات و نیازهای مشتری بادقت گوش داده و اطلاعات مرتبط و مفید را به شکلی روشن و قابل فهم در اختیار او قرار دهید. این اطلاعات می‌تواند شامل توضیحاتی درباره محصولات یا خدمات، فرآیندها و مزایای همکاری با شما باشد. هدف اصلی این است که مشتری احساس کند به‌خوبی راهنمایی شده و تمامی ابهاماتش برطرف گردیده است.
ارائه اطلاعات مناسب نهتنها اعتماد مشتری را جلب می‌کند، بلکه پایه‌گذار یک تجربه مثبت و تعامل موفق در آینده خواهد بود. معمولاً برای افرادی با مدل رفتاری S در تست دیسک، ارائه اطلاعات مناسب مفید خواهد بود. زیرا این افراد محیطی آرام، مملو از امنیت و فارغ از هرگونه فشار و استرسی را ترجیح می‌دهند و روانشناسی فروش برای این مدل رفتاری می‌گوید که به هیچ عنوان مدل رفتاری S را تحت‌فشار قرار ندهید. بدین سبب بهتر است حتماً در میان صحبت‌های خود درباره گارانتی و ضمانت محصول و خدمت موردنظرشان اطلاعات مناسبی را ارائه دهید تا بتوانید خیال آن‌ها را از بابت کیفیت و دوام محصول راحت نمایید.
تأیید و تشکر
در اولین برخورد با مشتری، تأیید و تشکر از زمانی که او برای ما اختصاص داده است، امری بسیار حیاتی محسوب می‌شود. با صراحت و احترام، اطمینان دهید که حضور مشتری برای شما ارزشمند است و شما از انتخاب او برای تعامل با خودتان بسیار خوشحال هستید. این تأیید نشان از توجه و ارزش‌گذاری به مشتری دارد و می‌تواند احساس رضایت و ارتباط نزدیکی را در او ایجاد نماید. همچنین، با ابراز تشکر از زمان و توجهی که وی صرف شما کرده است، نشان می‌دهید که ارزش این تعامل را به‌طور کامل درک کرده‌اید و از همکاری احتمالی با او بسیار خرسند خواهید شد.
وضوح در مراحل بعدی
در مراحل بعدی پس از اولین برخورد با مشتری، وضوح در مسیر و فرآیندهای بعدی از اهمیت بسیاری برخوردار است. مشتری باید به روشنی مطلع شود که چه اقداماتی برای پیگیری تعاملات اولیه باید انجام دهد و چه انتظاراتی از شما خواهد داشت. ارائه یک راهنمای مفصل و شفاف درمورد مراحل بعدی از تعامل، شامل فرآیند سفارش‌دهی، پیگیری و تحویل محصول یا خدمات، می‌تواند به مشتری اطمینان و اطلاعات کافی را برای ادامه تعامل با شما بدهد.
همچنین، فرصتی برای پرسش و پاسخ برای رفع هرگونه ابهامات و ارتباط بیشتر با مشتری ایجاد نمایید. چراکه این وضوح به مشتری اعتماد و راحتی لازم را برای ادامه همکاری با شما خواهد داد و اساس یک رابطه مؤثر و موفق را فراهم خواهد نمود.
توجه به تنظیم و نحوه گفتار
توجه به تنظیم و نحوه گفتار در اولین برخورد با مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است. استفاده از یک گفتار مودب و محترمانه، باعث ایجاد یک فضای دوستانه و محترمانه با مشتری می‌شود. همچنین، توجه به تنظیم صحبت‌ها به شیوه‌ای که مخاطب شما راحت‌ترین حالت ارتباط را تجربه نماید، بسیار حائز اهمیت است. ازاین‌رو، باید به تفاوت‌های فرهنگی، سنی و نیازهای فردی مشتریان توجه داشته باشید و سعی کنید که به شکلی مناسب و متناسب با هر فرد به ارتباط بپردازید. همچنین، به‌دقت به انتخاب واژگان و از بین بردن هرگونه اصطلاحات یا اصطلاحات تخصصی که ممکن است مشتری شما درک نکند، توجه نمایید. این اقدام‌ها باعث ایجاد یک تعامل مثبت و اثربخش با مشتریان خواهد شد و به ارتقاء تجربه آن‌ها کمک خواهد کرد.
اصول فن بیان در برخورد با مشتری
زیاد با مشتری خودمانی نشوید.
در فن بیان با مشتری، یکی از موارد حیاتی که باید به آن توجه داشته باشیم، جلب اعتماد و ایجاد ارتباطی صمیمانه و مؤثر با مشتری است. برای دستیابی به این هدف، باید خودمانی نشدن با مشتری را به‌خوبی رعایت نماییم. این به‌معنای ارائه یک گفتار محترمانه، حرفه‌ای و بدون تعصب است که باعث ایجاد فضایی احترام‌آمیز و متعادل بین مشتری و ما می‌شود. همچنین، ضروری است از اظهارنظرهای شخصی که ممکن است با احساسات یا باورهای مشتری تضاد ایجاد کند، پرهیز کرده و بجای آن، به‌صورت حیاتی به نیازها و خواسته‌های او گوش داده و به آن‌ها واکنش نشان دهیم. این رویکرد محترمانه و با احترام نهتنها اعتماد مشتری را جلب می‌کند، بلکه ارتباطی مستحکم و پایدار با او را فراهم می‌آورد.
با زبان خود مشتری با او صحبت نمایید.
صحبت کردن با زبان خود مشتری، علاوه‌بر ایجاد ارتباط نزدیک‌تر و مؤثرتر، نشان‌دهنده احترام و توجه به نیازها و تجربیات مشتری است. برای این منظور، لازم است با دقت بیشتر به سبک و نحوه صحبت مشتری گوش داده و به آن واکنش نشان دهید. استفاده از اصطلاحات، افعال و عباراتی که مشتری در زندگی روزمره‌اش استفاده می‌کند، می‌تواند به ایجاد ارتباطی اثرگذار و صمیمانه کمک نماید. همچنین به مشتری فرصت دهید تا به‌راحتی احساسات، نیازها و خواسته‌هایش را با شما به اشتراک بگذارد و بدون هیچ‌گونه محدودیت یا احساس ناخوشایندی، نظرات خود را بیان کند. این نوع ارتباط نهتنها از نظر تعاملی مؤثر است، بلکه به ایجاد یک رابطه مثبت و پایدار با مشتریان کمک می‌نماید.
به مشتری خودتان حق انتخاب دهید.
در فن بیان با مشتری، احترام به حق انتخاب مشتری یکی از اصول حیاتی محسوب می‌شود. مشتریان باید احساس نمایند که در فرآیند تصمیم‌گیری و انتخاب آزادانه عمل می‌کنند. این بدین معنا است که شما به مشتریان فرصت می‌دهید تا انتخاب‌هایشان را بادقت و باتوجه به نیازها و تمایلات خودشان انجام دهند. از طرفی دیگر، شما به عنوان فروشنده یا خدمات‌دهنده، مسئولیت دارید که به مشتریان اطلاعات کافی را درمورد گزینه‌های مختلف ارائه دهید تا آن‌ها بتوانند تصمیم خود را به بهترین نحو ممکن بگیرند.
ازاین‌رو، در هنگام بیان، باید با احترام و شفافیت به گفت‌وگو پرداخته و به مشتری اجازه داد تا به‌طور مستقل و آگاهانه انتخاب خودش را انجام دهد. این رویکرد باعث ایجاد یک رابطه قوی و اعتماد بین شما و مشتریان خواهد شد و به ارتقاء تجربه خرید آن‌ها کمک خواهد کرد. معمولاً برای افرادی با مدل رفتاری I در تست دیسک، دادن حق انتخاب مفید خواهد بود. زیرا این مدل رفتاری تنوع‌طلب بوده و به محصولات پرزرق‌وبرق علاقه‌مند هستند. بدین سبب روانشناسی فروش می‌گوید اجازه دهید این گروه از خریداران تا هر اندازه که دلشان می‌خواهد با شما صحبت نمایند تا محصولی را که موردعلاقه‌شان است بتوانند انتخاب کنند. درنتیجه، اگر بتوانید رگ خواب آن‌ها را به‌دست بگیرید، روحیه تنوع‌طلبی آن‌ها موجب خواهد شد تا بارها و بارها به شما مراجعه کنند و دیگر هر آنچه می‌خواهید را می‌توانید به آن‌ها بفروشید.
به مشتری خود احساس اعتماد دهید.
در فن بیان با مشتری، ایجاد احساس اعتماد از اهمیت بالایی برخوردار است که باید به آن توجه کنید. احساس اعتماد، پایه‌ای اساسی برای برقراری روابط اثربخش و پایدار با مشتریان است. برای ایجاد این اعتماد، ابتدا باید با احترام و صداقت به مشتریان نزدیک شوید و به نیازها و مشکلاتشان گوش فرا دهید. سپس با ارائه اطلاعات دقیق و شفاف به مشتریان اطمینان دهید که شما به تعهداتتان عمل می‌کنید و آن‌ها می‌توانند به شما اعتماد نمایند.
همچنین با رفتار متعادل و صادقانه و بدون ایجاد هرگونه انتظار یا فشار بر مشتریان، محترمانه به حقوق و تصمیماتشان احترام می‌گذارید. این رویکرد نهتنها اعتماد مشتریان به شما را تقویت می‌کند، بلکه روابطتان با آن‌ها را به سمت یک همکاری مثبت و مؤثر هدایت می‌نماید.
با مشتری خود مهربان باشید.
در فن بیان با مشتری، مهربان بودن یکی از خصوصیات بارز به‌شمار می‌رود که باید به آن توجه داشته باشید. این احساس از مهربانی و دلسوزی نهتنها نشان از احترام به مشتری دارد، بلکه می‌تواند به شکل قابل‌توجهی تجربه و تأثیر مثبتی بر روی احساسات و نگرش مشتری داشته باشد. با نشان دادن مهربانی و دوستانه بودن، مشتری احساس می‌کند که موردتوجه و احترام قرار گرفته است و این به‌خصوص در فرآیند حل مشکلات و رفع ابهامات تأثیرگذار است. علاوه‌بر این، مهربانی به عنوان یک عامل تسهیل‌کننده در ایجاد ارتباطات مؤثر و پایدار با مشتریان عمل می‌کند و به ایجاد یک تجربه مثبت و خاطره‌ای لذت‌بخش از تعامل با شما کمک می‌نماید. درنهایت، مهربان بودن با مشتریان نهتنها به شما کمک می‌کند تا روابط قویتری با آن‌ها برقرار کنید، بلکه تجربه خرید آن‌ها را به‌طور قابل توجهی بهبود می‌بخشد.
از دلایل نارضایتی مشتریان آگاه شوید.
در فن بیان با مشتری، پرسیدن علت نارضایتی مشتری یکی از اقدامات حیاتی محسوب می‌گردد که به شما کمک می‌کند تا بهبود مستمری در خدمات و محصولاتتان داشته باشید. این اقدام نشان از توجه و احترام به نظرات و تجربیات مشتریان دارد و می‌تواند به عنوان یک فرصت برای بهبود و تقویت کیفیت خدمات شما عمل نماید. با پرسیدن علت نارضایتی، مشتری احساس می‌کند که نظرش مهم است و شما به‌دنبال حل مشکلات وی هستید. همچنین این اقدام می‌تواند به مشتری اطمینان دهد که شما به توجه و تلاش برای رفع نقاط ضعف خود متعهد هستید و توانایی اصلاح و بهبود مواردی که باعث نارضایتی او شده‌اند را دارید. درنتیجه، این روش می‌تواند به تقویت ارتباطاتتان با مشتریان و ایجاد یک رابطه مثبت و پایدار کمک کند.
در حضور مشتری هرگز عصبانی نشوید.
در فن بیان با مشتری، کنترل عصبانیت یکی از مهارت‌های اساسی به‌حساب می‌آید که برای حفظ روابط مثبت و مؤثر با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. در هر موقعیتی، ممکن است با وضعیت‌ها یا نظراتی مواجه شوید که عصبانیت و ناراحتی شما را به همراه داشته باشد، اما در این مواقع لازم است که با احترام و حوصله به مشتریان پاسخ دهید. با اظهارنظرهای جذاب و مهارت در مدیریت احساسات خود، یقیناً می‌توانید به اعتماد و رابطه قوی‌تر با مشتریانتان دست یابید.
بجای واکنش‌های ناپسند و بی‌صبرانه، باید به مشتریان با حوصله گوش داده و سعی کنید به بهترین نحو ممکن به نیازها و مشکلاتشان پاسخ دهید. درنتیجه این رویکرد باعث ایجاد یک فضای صمیمی و محترمانه با مشتریان می‌شود و به تقویت روابط سودمند با آن‌ها کمک می‌کند. معمولاً در مواجهه با افراد دارای مدل رفتاری D در تست دیسک، کنترل احساسات و عصبانی نشدن بهترین و مفیدترین راه خواهد بود. زیرا این دسته از افراد به‌دلیل جاه‌طلبی و قدرت‌طلبی که دارند در برابر کلام تهدیدآمیز بسیار تاب‌آوری پایینی داشته و حتی اگر منافع خودشان هم به خطر بیفتد بازهم اصرار به قطع ارتباط با طرف مقابل را دارند. ازاین‌رو بهتر است به قدرت Dها احترام بگذارید و با آن‌ها تهدیدآمیز صحبت نکنید و فاصله خود را با این افراد رعایت نمایید. چراکه در غیر این صورت نمی‌توانید به نتایج مطلوبتان دست یابید.
سخن نهایی
در پایان، می‌توان نتیجه گرفت که تکنیک‌های کلامی جذب مشتری به عنوان یکی از ابزارهای حیاتی در جذب و نگه‌داری مشتریان تأثیر بسزایی دارند. بدین سبب با استفاده از این تکنیک‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند ارتباطات مؤثرتری با مشتریان برقرار کرده، فرآیند خرید را برای آن‌ها جذاب‌تر کنند و درنهایت، فروش و درآمد خود را افزایش دهند. با درنظر گرفتن نکات و رویکردهای مناسب در استفاده از تکنیک‌های کلامی، می‌توان ارتباطات با مشتریان را تقویت کرده و روابط بلندمدت و پایداری با آن‌ها برقرار نمود. درنتیجه، توجه به این تکنیک‌ها و بهره‌گیری بهینه از آن‌ها می‌تواند به توسعه و رشد پایدار کسب‌وکارها کمک نماید.
