با ۶ مزیت مدیریت تجربه مشتری آشنا شوید!

بگذارید در ابتدای مقاله به سراغ بنیادی‌ترین سؤال حوزه کسب‌وکار برویم! به نظر شما رمز موفقیت یک کسب‌وکار چیست؟ شاید تصور کنید سرمایه یا نوع محصول تولیدی موفقیت یا شکست آن‌ها را رقم می‌زند. اما باید بدانید مشتریان پادشاه هر کسب‌وکاری هستند. جذب مشتری‌های جدید، حفظ مشتریان قدیمی و توجه نیازها و نقطه نظرات آنان است که یک برند یا کسب‌وکار را زنده و پویا نگه می‌دارد. تحقق این هداف و روند نیز مدیون مفهومی به نام مدیریت تجربه مشتری یا CEM است.

اما مدیریت تجربه مشتریان به چه معناست؟ این مفهوم چه نقشی در جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی دارد؟ اجرای این روند چقدر به موفقیت کسب‌وکارها کمک می‌کند؟ اگر این سؤالات برای شما نیز پیش آمده است و یا درصدد رشد کسب‌وکار خود هستید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید. در این مقاله سعی داریم مفهوم مدیریت تجربه مشتری، مزیت‌ها و راه‌های اجرای آن را موردبررسی قرار دهیم.

CEM یا مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟

مدیریت تجربه مشتری یا (Customer Experience Management) به مجموعه تعاملاتی که میان سازمان و مشتریان در جهت آگاهی از نیاز و دیدگاه مشتریان صورت می‌گیرد، گفته می‌شود. در طول این فرآیند، سازمان‌ها به‌دنبال ردیابی، سازمان‌دهی و نظارت بر روی هرگونه ارتباط میان مشتریان و سازمان‌ها هستند تا نیاز و نظرات مشتریان را وارد چرخه تولید نمایند. تمامی بخش‌های سازمان از طراحی، بازاریابی، بسته‌بندی و… در طول ایجاد این تجربیات دخیل بوده و همگی برای ثبت بهترین تجربه تلاش می‌کنند.

زمانی‌که فردی به‌عنوان مشتری با سازمان یا کسب‌وکار شما ارتباط برقرار می‌کند، خواه‌یاناخواه قضاوت‌هایی درمورد برند شما در ذهن او شکل می‌گیرد. این قضاوت‌ها بر اساس نوع برخورد، گفتار و رفتار شما و سازمانتان ایجاد شده و می‌تواند مثبت یا منفی باشد. درواقع هدف از مدیریت تجربه مشتری نیز مدیریت ذهن مشتریان و تغییر تجربیات آنان است. یعنی شما می‌توانید ذهن مشتریان را مانند موم در دستان خود گرفته و آن را شکل دهید. با انجام این کار نه‌تنها رضایت آنان را جلب کرده‌اید بلکه مشتریان را به سفیرانی برای برند خود تبدیل نموده‌اید. البته CEM مزایای بسیاری را متوجه سازمان می‌نماید که در ادامه به بررسی کامل آن‌ها می‌پردازیم.

چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟

تحقیقات نشان می‌دهد، سازمان‌هایی که مدیریت رضایت مشتریان را به کار گرفته‌اند، بالای ۸۱ درصد رضایتمندی را از مشتریان خود ثبت کرده‌اند. همچنین میزان مراجعه دوباره در این سازمان‌ها ۵۱/۴ درصد بوده که ۶ درصد از سازمان‌های دیگر بیشتر است. این آمارها به‌خوبی نشان می‌دهد که وجود CEM برای پیشرفت سازمان‌ها و کسب‌وکارها امری مهم و حیاتی است.

بگذارید با یک مثال این موضوع را شفاف‌تر بیان کنیم. نحوه‌ی سفارش محصول در سازمان خود را درنظر بگیرید. شاید شما تصور کنید این فرآیند هیچ ایراد و مشکلی نداشته و مشتریان را به زحمت نمی‌اندازد. اما تا زمانی‌که نحوه‌ی انجام این کار را از زبان مشتری نشنوید، ایرادات کار را درک نمی‌کنید. در این زمان CEM به کمک شما آمده و با دید مشتری به موضوع نگاه می‌کند. درحقیقت شما با به کارگیری مدیریت تجربه مشتری، خود را به جای مشتری گذاشته و متوجه ایرادات سیستم می‌شوید. حال می‌توانید به رفع مشکلات پرداخته و رضایت مشتریان خود را جلب نمایید.

مطلب مرتبط: ۱۲ مورد از بهترین تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری

موضوع دیگری که باید در رابطه با این مفهوم بررسی شود، ایجاد ارتباط پایدار میان برندها و مشتریان است. همان‌طور که می‌‌دانید، تنوع بالای محصولات تولیدی و تغییر نیاز بازار، چرخه‌ی عمر محصولات را کاهش داده است. ممکن است محصولی که بسیار پرطرفدار بوده و حتی عامل محبوبیت یک برند باشد، با ورود محصولی جدید از دایره‌ی تقاضا خارج شود. در این صورت برند و سازمان تولیدکننده آن محصول نیز به دست فراموشی سپرده می‌شود. برای حل این مشکل، مدیریت تجربه مشتری وارد عمل شده و به ایجاد روابط پایدار میان سازمان و مشتریان کمک می‌کند. این استراتژی نیاز مشتریان را به‌سرعت تشخیص داده تا سازمان قبل از سایر رقبا وارد عمل شود. این چنین سازمان‌ها همواره در صدر محبوب‌ترین برندها باقی می‌مانند.

مطلب مرتبط: چرا باید رقبا را آنالیز کنیم؟ ۶ دلیل تحلیل رقبا در کسب‌وکار

۶ مزیت مدیریت تجربه مشتری

۱ـ کاهش هزینه‌ها

شاید مهم‌ترین مزیت مدیریت تجربه مشتری کاهش هزینه‌ها باشد. با به کارگیری این استراتژی هزینه‌های تبلیغات برای جذب مشتریان جدید به‌طور قابل ملاحظه‌ای کاهش پیدا می‌کند. آمارها نشان می‌دهد افزایش ۵ درصدی حفظ مشتریان، افرایش ۲۵ درصدی سود را به‌همراه دارد. این امر به دو دلیل اتفاق میفتد. اولا مشتریان وفادار بهترین تبلیغات را انجام داده و چندین برابر بیشتر مشتری جذب می‌نمایند. دوما مشتریان رضایتمند، بیشتر خرید کرده و سود بالاتری را برای سازمان به ارمغان می‌آورند.

۲ـ ایجاد یک مزیت رقابتی باارزش

بازار تجاری یک بازار به‌شدت رقابتی است. در این میان، پی بردن به نظرات و دیدگاه‌های مشتریان یک مزیت رقابتی بسیار مهم و باارزش برای سازمان است. مدیریت تجربه مشتری دقیقا همان مفهومی است که این ارزش را برای سازمان شما به ارمغان می‌آورد. CEM به سازمان و کارکنان آن کمک می‌کند تا بدانند مشتریان به‌دنبال چه محصول یا خدماتی هستند. درک نیاز مشتریان همان شاه کلید پیشرفت و ترقی سازمان است که مشتریان را به سمت خود جذب می‌کند.

۳ـ ترویج روحیه خلاقانه و نو‌آورانه در سازمان

طبق نظر کارشناسان، خلاقیت مهم‌ترین مهارت برای موفقیت کسب‌وکارها محسوب می‌شود. اما چطور می‌توان خلاقیت را در سازمان ایجاد کرد؟ آیا انجام این کار به‌راحتی بیان آن است؟

خلاقیت مهارتی شگفت‌انگیز است که به‌آسانی به دست نمی‌آید. سازمان‌ها برای بالا بردن خلاقیت، به ایده‌های ناب و کارکنانی خلاق احتیاج دارند. شما با علم به این موضوع که باید چه محصول یا خدماتی را ارائه دهید، نصف بیشتر مسیر را طی خواهید کرد. در این راه مدیریت تجربه مشتری می‌تواند بهترین راهنمای شما باشد. چرا که CEM چالش‌های تولید محصولات جدید را از بین برده و یک دید کلی از نیاز مشتریان ایجاد می‌کند. این موضوع به شما کمک می‌کند تا با خیالی راحت محصولاتی مطابق نظر مشتریان تولید نمایید.

مطلب مرتبط: ۷ گام آسان برای تشویق به نوآوری در محیط کار

۴ـ افزایش مشتریان وفادار

وجود مشتریان وفادار، یک برند یا سازمان را زنده و پویا نگه می‌دارد. این مشتریان بهترین و بیشترین خرید را از سازمان شما انجام می‌دهند. همچنین به‌صورت خودجوش و مؤثر برای برند شما تبلیغات کرده و آن را به دیگران معرفی می‌نمایند. اما وفاداری چگونه در مشتریان ایجاد می‌شود؟ درحقیقت رابطه‌ی مستقیمی میان کیفیت تجربه مشتریان و میزان وفاداری آنان وجود دارد. هر چه تجربه مشتریان از برند شما بهتر و منحصربه فردتر باشد، با احتمال بیشتری به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند.

مطلب مرتبط: چگونه مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کنیم؟ ۸ استراتژی کاربردی برای حفظ مشتری

۵ـ ترسیم یک نقشه راه

وجود یک نقشه‌ی راهنما در هر موقعیتی کمک‌کننده است. مسلما داشتن برنامه و تعیین افق کلی سازمان نیز، بهترین راهنمای یک کسب‌وکار در بازار تجاری خواهد بود. برای به دست آورن این نقشه راهنما، باید به اطلاعات و نقطه نظرات مشتریان دست یافت. CEM، با استفاده از بازخورد مشتریان و اطلاعات به دست آمده از آنان، افق کلی سازمان را مشخص کرده و در بهبود تجربیات مشتریان نیز نقش مؤثری را ایفا می‌نماید.

۶ـ افزایش صعودی درآمد حاصل از فروش

افزایش درآمد یکی از اهداف کلی در تمامی کسب‌وکارها است. بالا رفتن درآمد با افزایش تعداد مشتریان اتفاق میفتد. مفاهیم و استراتژی‌های بسیاری برای افزایش درآمد سازمان‌ها ارائه شده‌ است. مدیریت ارتباط مشتری و مدیریت تجربه مشتری دو نمونه از این مفاهیم هستند. CEM فرآیند فروش را بر اساس نیاز مشتریان شخصی‌سازی کرده و با این روش تعداد مشتریان را افزایش می‌دهد. درحقیقت، مدیریت تجربه مشتری نیاز مشتریان را در کمترین زمان ممکن تشخیص داده و خود را با آن تطبیق می‌دهد.

مطلب مرتبط: ۱۰ سؤال هدفمند برای شناخت نیاز مشتری در کمترین زمان ممکن

آیا مدیریت ارتباط مشتری همان مدیریت تجربه مشتری است؟

شاید تصور کنید مدیریت ارتباط مشتری (Customer Relationship Management) همان مدریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) است. اما باید بدانید این دو مفهوم در عین نزدیکی، دو موضوع کاملا متفاوت هستند.

مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر روی جذب مشتری و افزایش درآمد تمرکز دارد. یعنی نوع ارتباطات از لحظه خرید تا تخصیص خدمات پس از فروش، باید در جهت بالا بردن درآمد سازمان صورت گیرد. درحقیقت CRM ظاهر، خواسته‌ها، روحیات و علاقه‌مندی‌های یک مشتری را برای سازمان نمایان می‌کند تا فرآیند فروش بهتر از همیشه صورت گیرد.

مطلب مرتبط: CRM چیست؟ چگونه مدیریت ارتباط با مشتری فروشتان را چند برابر می‌کند؟

اما مدیریت تجربه مشتری (CEM)، مشتریان را در مرکز توجه قرار می‌دهد. در این نوع از استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بر اساس نظر و نیاز مشتریان انجام می‌شود. با این روش وفاداری به برند و محصول در مشتریان تقویت شده که رشد سازمان را درپی خواهد داشت. درحقیقیت، CEM ظاهر یک برند را به مشتری نشان می‌دهد تا وفاداری و تعهد آن را جلب نماید.

کارمندان و فروشندگان چگونه می‌توانند تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم کنند؟

کارمندان و فروشندگان اولین نفراتی هستند که با مشتریان روربه‌رو می‌شوند. درحقیقت این دسته از افراد در خط مقدم فروش و ارائه خدمات قرار دارند. همین امر سبب شده است تا اولین نظرات و تجربیات از یک برند یا سازمان به‌واسطه این افراد شکل بگیرد. بسیار مهم است که مراجعه‌کنندگان در بدو ورود چه برخوردی را ببینند، چه اطلاعاتی را دریافت کنند و چگونه ترغیب به خرید شوند. درست در همین نقطه حساس است که کل مفهوم مدیریت تجربه مشتری شکل می‌گیرد.

فروشندگان و کارمندان حرفه‌ای می‌دانند چگونه، در چه زمان و با چه بیانی از مشتریان استقبال کرده و آنان را ترغیب نمایند. آن‌ها همانند یک جامعه‌شناس و روان‌شناس خبره وارد عمل شده و مشتریان را دسته‌بندی می‌کنند. حال با توجه به تیپ شخصیتی آنان برخورد مناسب را یافته و عملی می‌سازند. اما برای داشتن چنین افرادی باید چه کرد؟ چگونه می‌توان بهترین فرد را برای این امر مهم انتخاب نمود؟ فروشندگان حرفه‌ای چه ویژگی‌هایی دارند؟