روانشناسی فروش! عبارت نوظهوری که این روزها حسابی بر سر زبان‌ها افتاده و موضوع اصلی بسیاری از سمینارهای آموزشی و دوره‌های تخصصی بازاریابی و فروش است. بدون اغراق این روزها بازاریابی و تبلیغات دیگر به معنای فریب دادن مشتریان نیست. عرضه محصولات و خدمات خوب و باکیفیت در کنار تغییر نگرش درباره‌ی فرآیند بازاریابی و حرکت به سمت شناخت هر چه بیشتر ویژگی‌های شخصیتی و الگوهای رفتاری مشتریان شما را با سرعت بیشتری به تارگت‌های موردنظرتان نزدیک می‌کند.
ازآنجایی‌که انسان‌ها بسیار پیچیده و رمزآلود هستند نمی‌توان چنین انتظار داشت که با بهره‌گیری از یک روش مشخص و ثابت تمام گروه‌های مشتریان برای خرید کردن از فروشگاه و سازمان شما متقاعد شوند.
اما برای جذب و نگه‌داشتن طیف وسیع و متنوع مشتریان چه باید کرد؟ چطور می‌توان رضایت انواع مختلفی از خریداران را جلب کرد؟ آموزش روانشناسی فروش تا چه میزان در افزایش نرخ فروش اثرگذار است؟ پیشنهاد می‌کنیم در این مقاله با ما همراه باشید تا مقوله روانشناسی فروش را از بعد نحوه‌ی رفتار مشتری موردبررسی قرار دهیم.
چرا باید روانشناسی فروش را یاد بگیریم؟
در یک‌کلام اگر می‌خواهید طیف وسیعی از مشتریان به شما مراجعه کنند و دامنه ارتباطی و فروش شما روزبه‌روز گسترده‌تر شود باید بیاموزید که در مقابل هر خریدار چه رفتاری او را برای خرید کردن ترغیب می‌کند؟ یا چطور می‌توانید از طریق تحلیل رفتار مشتری رگ خوابش را به دست بگیرید. استراتژی‌های شما در زمینه بازاریابی و تبلیغات زمانی جواب می‌دهند که یاد بگیرید بر اساس روانشناسی فروش با هرکسی همان‌طور که دلخواه اوست رفتار کنید و به او با زبان و رفتار خودش نشان دهید که محصول یا خدمت شما چطور می‌تواند نیازهایش را مرتفع سازد.
مشتریان زمانی به تصمیم‌گیری نهایی درباره‌ی خرید کردن از شما می‌رسند که مطمئن شوند ارزش‌افزوده‌ای به آن‌ها تعلق می‌گیرد. یکی از تأثیرگذارترین عوامل در تعیین میزان ارزش محصول و خدمات، تفاوت نحوه‌ی ارائه کردن آن با سایر رقبا است. شما هرگز نمی‌توانید با ترفندهای بازاریابی خود کسی را مجبور به خرید کنید.
روانشناسی فروش معتقد است که افراد در زمان تصمیم‌گیری از یکدیگر تقلید می‌کنند. شما به‌عنوان فروشنده اگر بتوانید مدل رفتاری خریدار را شناسایی کنید قادر خواهید بود با ذکر مثال‌هایی از افرادی که مدل رفتاری مشابه داشتند او را در انتخاب کردن راهنمایی کنید. به‌طور مثال می‌توانید بگویید: «اگر اجازه می‌دهید من با توجه به شناختی که نسبت به شما و سلیقه تون پیدا کردم می‌خواهم چند مدل را به شما پیشنهاد دهم که مطمئنا تصمیم‌گیری را برایتان راحت‌تر می‌کند.» پیشنهاد دادن محصولاتی که اشخاص مشابه از شما خریده‌اند آن‌ها را از تردید و دودلی نجات می‌دهد.
مطلب مرتبط: با هر کسی مثل خودش رفتار کن؛نحوه رفتار مناسب با مشتری برای فروش بیشتر
چطور محصولات و خدماتمان را به مدل رفتاری D یا سلطه‌گر بفروشیم؟
روانشناسی فروش مدل رفتاریD
بدون هیچ مقدمه‌ای به شما هشدار می‌دهیم که به قدرت D ها احترام بگذارید. هرگز با افراد متعلق به این مدل رفتاری تهدیدآمیز صحبت نکنید. چراکه در چنین شرایطی نمی توانید به نتایج مطلوبتان دست پیدا کنید. این دسته از افراد به دلیل جاه طلبی و قدرت طلبی که دارند در برابر کلام تهدیدآمیز بسیار تاب آوری پایینی داشته و حتی اگر منافع خودشان هم به خطر بیفتد باز هم اصرار به قطع ارتباط با طرف مقابل را دارند. اگر در جایگاه مدیر فروش یا فروشنده هستید به شما پیشنهاد می کنیم در مواجهه با مدل رفتاری D خیلی به او نزدیک نشوید و فاصله خود را با او رعایت کنید. به‌هیچ‌وجه سعی نکنید که از در رفاقت و صمیمیت با آن‌ها وارد رابطه شوید. شوخی کلامی و فیزیکی خط قرمز آن‌هاست!
متأسفانه این تفکر غالب وجود دارد که اکثر فروشنده‌ها گمان می‌کنند باید با برقراری رابطه دوستانه و استفاده از شوخی‌های به‌جا و گاها نا به‌جا دل خریدار را به دست آورده و هر آنچه می‌خواهند را به او بفروشند. به ضرس قاطع به شما می‌گوییم که اگر طرف مقابل شما یک فرد متعلق به مدل رفتاری سلطه‌گر باشد هرگز با چنین ترفندی نتیجه نخواهید گرفت. روانشناسی فروش این مدل رفتاری می‌گوید که به این گروه از افراد به‌اندازه‌ی کافی زمان دهید تا با در نظر گرفتن اصول و علایق خود محصول و خدمات موردنظرشان را انتخاب کنند.
آن‌ها را با پرسیدن سؤال‌های متعدد کلافه نکنید
سؤال پرسیدن بیش‌ازحد و اصرار افراطی برای کمک به آن‌ها نه‌تنها شما را به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای در برابر آن‌ها معرفی نمی‌کند. بلکه آن‌ها در چنین وضعیتی به‌طور کل قید خرید کردن را می‌زنند. پس اگر از شما سؤالی پرسیدند بدون مقدمه و حاشیه پردازی در قالب یک پاسخ کوتاه به سراغ اصل مطلب بروید. نکته دیگری که روانشناسی فروش این گروه به آن اشاره می‌کند این است که ازآنجایی‌که سلطه‌گرها افرادی کلی‌نگر هستند تمایلی به شنیدن تاریخچه و تمام جزئیات محصول مدنظرشان ندارند. این قبیل افراد زمانی که قرار باشد محصول یا خدمتی را انتخاب کنند به برند، ظاهر، جذابیت و نوع برخورد شما با آن‌ها به‌عنوان مشتری توجه می‌کنند. قیمت، میزان کیفیت و سایر اطلاعات جزئی برای آن‌ها چندان حائز اهمیت نیستند.
به زمان و حریم خصوصی آن‌ها احترام بگذارید و بهترین و لاکچری‌ترین محصولاتتان را به آن‌ها معرفی کنید
حواستان باشد افرادی که مدل رفتاری D دارند هرگز برای خوش‌گذرانی و تفریح به سراغ پاساژ گردی و خرید نمی‌روند. اگر وارد فروشگاه یا شرکت شما شده‌اند به این معناست که کاملا قصد خرید دارند. بنابراین برای زمان آن‌ها احترام قائل شوید و در کمترین زمان ممکن نیازشان را برآورده سازید.
آگاهی کامل نسبت به چندوچون محصولات و خدمات از شما تصویر فردی آگاه و قدرتمند در ذهن آن‌ها برجای می‌گذارد. درنتیجه به‌راحتی می‌توانند به شما اعتماد کرده و از شما خرید کنند. چنانچه تمایل دارید به این گروه از افراد گزینه‌ای را پیشنهاد دهید حداقل سه مورد پیشنهادی را پیش روی آن‌ها قرار دهید. البته یادتان باشد که گزینه‌های پیشنهادی‌تان تا حد زیادی نزدیک به یکدیگر بوده و اندکی بر روی گزینه مدنظرتان بیشتر مانور دهید. قرار دادن آن‌ها در موقعیتی که تنها یک‌راه انتخاب دارند به آن‌ها حس محدود شدن منتقل می‌کند. آن‌ها هرگز نمی‌توانند در شرایط تحمیلی و مملو از محدودیت تصمیم‌گیری کنند.
مطلب مرتبط: شخصیت‌شناسی مشتریان چگونه فروشتان را چندبرابر می‌کند؟
چطور محصولات و خدماتمان را به مدل رفتاری I یا تأثیرگذار بفروشیم؟
روانشناسی فروش مدل رفتاریI
این مدل رفتاری عاشق فضاهای شاد و مفرح هستند. محصولات پرزرق‌وبرق به‌شدت موردعلاقه این مدل رفتاری است. روانشناسی فروش می‌گوید اجازه دهید این گروه از خریداران تا هراندازه که دلشان می‌خواهد با شما صحبت کنند. میان صحبت آن‌ها نپرید و با آن‌ها با لبخند و انرژی بالا صحبت کنید. هرگز فرصت ابراز هیجانات و احساسات را از این گروه دریغ نکنید و یادتان نرود که آن‌ها با احساساتشان تصمیم می‌گیرند. نسبت به شوخی‌هایشان واکنش مثبت نشان دهید. اگر بتوانید رگ خواب آن‌ها را به دست بگیرید روحیه تنوع‌طلبی آن‌ها موجب می‌شود که بارها و بارها به شما مراجعه کنند و دیگر هر آنچه می‌خواهید را می‌توانید به آن‌ها بفروشید.
به ساز آن‌ها برقصید
روانشناسی فروش معتقد است که در مواجهه با مدل رفتاری I صمیمی و خوش‌برخورد باشید تا بتوانند به‌راحتی با شما ارتباط بگیرند و رفاقت کنند. اساسا ساختار، قوانین، و فضاهای رسمی آن‌ها را از خرید کردن منصرف می‌کنند. سعی کنید در میان صحبت‌هایشان نام کوچک آن‌ها را بپرسید و آن‌ها را با اسم کوچکشان خطاب کنید. مهم‌ترین فاکتور اثرگذار در تصمیم‌گیری مدل رفتاری I برای خرید محصولات و خدمات این است که آن‌ها در وهله‌ی اول نسبت به فروشنده حس خوشایندی پیدا کنند. اگر بتوانید شرایطی را برای لذت بردن آن‌ها فراهم کنید شک نکنید نه‌تنها در زمان فروش بلکه در مذاکره نیز می‌توانید به منافعتان دست پیدا کنید.
مطلب مرتبط: چرا الگوی رفتاری I در مدل دیسک بهترین افراد برای فروشندگی هستند؟
چطور محصولات و خدماتمان را به مدل رفتاری S یا باثبات بفروشیم؟
روانشناسی فروش مدل رفتاریS
روانشناسی فروش برای این مدل رفتاری می‌گوید که به‌هیچ‌عنوان مدل رفتاری S را تحت‌فشار قرار ندهید. محیطی آرام، مملو از امنیت و فارغ از هرگونه فشار و استرسی را برای آن‌ها فراهم کنید. حتما در میان صحبت‌های خود درباره‌ی گارانتی و ضمانت محصول و خدمت موردنظرشان صحبت کنید. تا می‌توانید خیال آن‌ها را از بابت کیفیت و دوام محصول راحت کنید. از منظر روانشناسی فروش ترسناک‌ترین جمله برای این گروه از افراد در زمان خرید کردن «جنس فروخته‌شده به‌هیچ‌عنوان تعویض یا پس گرفته نمی‌شود.» است. مواجه‌شدن با این گروه از مشتریان درواقع به‌نوعی آزمونی برای سنجش میزان صبر و حوصله شماست. پس بهتر است به آن‌ها آزادی عمل دهید تا بتوانند محصولاتتان را از نزدیک لمس کنند و با خیال راحت به تصمیم‌گیری نهایی برسند.
چطور محصولات و خدماتمان را به مدل رفتاری C یا وظیفه‌شناس بفروشیم؟
روانشناسی فروش مدل رفتاریC
روانشناسی فروش این مدل رفتاری بیان می‌کند که آن‌ها به‌شدت پای بند به اصول و قواعد ذهنی خود هستند و هرگز به‌راحتی تحت تأثیر ترفندهای بازاریابی شما قرار نمی‌گیرند. فروشگاه‌های شلوغ و پرسروصدا هرگز مکان‌های مطلوبی برای خرید کردن آن‌ها به شمار نمی‌روند. شوخی و بگووبخند و ورود به حریم خصوصی، خط قرمز آن‌هاست.
عدم آراستگی و نامنظم بودن فضای داخلی فروشگاه آن‌ها را دچار آشفتگی می‌کند. نکته مهم دیگری که باید در خصوص روانشناسی فروش این گروه از افراد بدانید این است که آن‌ها به‌خوبی می‌دانند چه چیزی می‌خواهند؟ ضمن اینکه پیش از ورود به فروشگاه شما زمان زیادی را برای جستجوی اطلاعات محصول موردنظرشان اختصاص داده‌اند. بنابراین به شما توصیه می‌کنیم هرگز فکر اینکه با بازارگرمی و تبلیغات آن‌ها را وادار کنید تا بقیه محصولات و خدماتتان را بخرند، به ذهنتان خطور نکند. اگر به‌قصد خرید یک تی‌شرت به سراغ شما آمده‌اند نمی‌توانید در کنار تی‌شرت، یک شلوار و کمربند و کفش هم به آن‌ها بفروشید.
سعی کنید به سؤالاتشان صادقانه و به‌طور دقیق و با ذکر جزئیات پاسخ دهید. آن‌ها همان افرادی هستند که مو را از ماست بیرون می‌کشند. تمام صحبت‌های شما را موشکافانه بررسی می‌کنند و ممکن است در مقابل هر پیشنهادی که به آن‌ها می‌دهید مشکوک شوند.
بهتر است پیش از آن‌که این گروه از مشتریانتان را برای همیشه از دست دهید تمام اطلاعات و جزئیات محصولات و خدماتتان را اعم از ضمانت‌نامه‌ها، داده‌های علمی و ثابت‌شده، مجوزها و … به‌طور کامل آماده داشته باشید تا در صورت نیاز از آن‌ها کمک بگیرید.
مطلب مرتبط: در فروش اینترنتی چی بفروشیم؟ ۱۵ مورد از پرفروش‌ترین محصولات اینترنتی
حرف آخر
تمام مطالب گفته‌شده تنها بخش کوچکی از روانشناسی فروش را شامل می‌شوند. این مبحث که روزبه‌روز در حال تغییر و تحول است می‌تواند به‌جای آزمون‌وخطا روش‌های منقضی شده در کمترین زمان ممکن شما را به اهداف موردنظرتان برساند. نه‌تنها شناخت و آگاهی از نحوه‌ی رفتار مشتریان بلکه آشنایی با دلایل این رفتارها منافع بسیاری را برای شما به ارمغان خواهد آورد و نرخ فروشتان را به طرز قابل‌ملاحظه‌ای افزایش خواهد داد.
